Servicio al cliente hecho bien: 5 mejores prácticas
Buenas noticias, dueños de negocios de hoy: están haciendo algo bien. En una encuesta reciente del proveedor de software de comunicaciones CorvisaCloud, 60 por ciento de los consumidores dijeron que creen que el servicio al cliente en general mejoró de 2013 a 2014.
A pesar de los recursos que una empresa necesita para mantenerse al día con las crecientes demandas de los clientes, las empresas más pequeñas tener una ventaja sobre las empresas más grandes cuando se trata de proporcionar un excelente servicio. Y los clientes piensan lo mismo también. Casi el 50 por ciento de los 1,200 encuestados de CorvisaCloud dijeron que las pequeñas empresas brindan el mejor servicio. Una base de clientes más pequeña significa una mayor oportunidad de conocer a cada cliente individual, pero también puede significar más presión para entregar lo que esos clientes quieren.
"El cliente tiene más poder y opciones que nunca", dijo Don MacLennan, CEO de la plataforma de éxito del cliente Bluenose. "[Con la capacidad de los consumidores] de ampliar sus quejas y elogios a través de las redes sociales, [y] la barrera más baja para cambiar [proveedores], las empresas modernas no pueden salirse con la suya teniendo un servicio al cliente inferior".
Basado en conversaciones ejecutivos que han dominado el arte del servicio al cliente, aquí hay cinco mejores prácticas para mantener satisfechos a los clientes de hoy.
Contratar a personas geniales
Los propietarios de negocios inteligentes saben que el servicio al cliente de primera clase proviene de personas de primera categoría. Contratar al equipo adecuado y crear una cultura de personas desde el principio es la mejor manera de garantizar que la buena actitud de sus empleados impresione a sus clientes.
"Contratar y capacitar a las personas adecuadas para obtener un mejor servicio al cliente", dijo Brandon Knight, vicepresidente de ventas directas en CorvisaCloud. "Los clientes piensan que las pequeñas empresas tienen más conocimiento y están mejor preparadas para tratar con los clientes [porque tienen] un toque más personal".
Robin Copland, vicepresidente de ventas minoristas para las Américas en la empresa de desarrollo ágil ThoughtWorks, estuvo de acuerdo y señaló la cultura de la compañía juega un papel importante en el nivel de servicio al cliente que las empresas pueden brindar.
"Es cómo construyen su factor de rigidez", dijo Copland. "Una cultura que atrae a las personas para querer trabajar para [la compañía] se traduce en un mejor servicio al cliente. Proyectan [esa cultura] en los clientes".
Haga una gran primera impresión
En entrevistas de trabajo, relaciones románticas y negocios , su primera impresión puede hacer o deshacer un trato. Esto es especialmente cierto cuando intenta atraer y mantener clientes: una investigación reciente de la empresa de compromiso con los clientes Thunderhead.com descubrió que el 20 por ciento de los clientes dejan de confiar en una empresa después de una mala experiencia, y un cuarto cambiará de marca al instante. Las marcas que entienden el valor de una gran primera impresión salen ganando.
"Perfeccionar la primera impresión es crucial para cualquier negocio dado el entorno competitivo de hoy", dijo Matt Rizzetta, presidente y CEO de la agencia de relaciones públicas North 6th Agency. "Manténgase completamente comprometido [para] asegurar que los clientes reciban una fase de inicio memorable, impactante y agradable con [su compañía]".
Rizzetta notó que las relaciones de clientes más duraderas y rentables de su empresa son las que tenían increíblemente buenos comienzos. La diferencia entre lograr que un cliente tenga un "buen" comienzo y un "gran" inicio puede marcar la diferencia en la capacidad de una empresa para escalar con el tiempo, dijo.
"Al salir de la puerta, un cliente necesita comprender su compromiso con sus necesidades, nivel de competencia y capacidad de entregar lo que están buscando ", dijo Rizzetta. "Necesitan desarrollar un aprecio por su cultura y lo que lo hace destacarse como proveedor de servicios. No hay tiempo que perder cuando se trata de causar una primera impresión".
Sea proactivo
Con demasiada frecuencia, atención al cliente es reactivo; es decir, una marca se comunica con los clientes solo cuando llegan con comentarios o quejas. Cuando se trata de comentarios negativos, atrapar a un cliente decepcionado antes de que esa persona tenga la oportunidad de expresar su desagrado puede marcar la diferencia.
"Para cuando el cliente se pone en contacto con la compañía, generalmente se debe a una experiencia negativa que han tenido", dijo Rita Tochner, directora de marketing corporativo de la firma de marketing contextual Pontis. "La relación con el cliente se ha visto comprometida en este punto, y en mercados competitivos, el cliente irá a otra parte. Cuando los sistemas de gestión del servicio al cliente operan proactivamente con soluciones de experiencia del cliente y son capaces de anticiparse a las necesidades del cliente antes de que ocurran, usted tendrá una mayor cliente satisfecho. "
" Utilice Big Data y la automatización de marketing para abordar de forma proactiva los problemas del cliente antes de que se conviertan en un problema importante ", agregó MacLennan. "Por ejemplo, si tiene un producto de software y sabe dónde se está atascando un cliente, puede usar ese conocimiento para comunicarse proactivamente con otros usuarios con correos electrónicos o mensajes que ofrecen guías o tutoriales".
Ofrezca una experiencia fluida
En un mundo de conectividad constante y dispositivos móviles, los clientes interactúan con las marcas a través de más canales y en más lugares que nunca. Las principales compañías de hoy se destacan por brindar una experiencia consistente a través de cada canal, ya sea en la tienda, en la Web o a través de las redes sociales.
"Esperamos mucho más de las marcas y compañías con las que interactuamos", dijo Copland . "La experiencia omnicanal [es] donde el servicio se rompe. Las experiencias [del cliente] se desconectan en su mayor parte."
Copland notó que tomar una "vista de 360 grados" de cada cliente es la mejor estrategia para conectar el Experiencia de canal con tu marca
"Relaciona [la experiencia] de manera más integral", dijo. "Comprenda [clientes] más allá de las cuatro paredes de la tienda, más allá de las interacciones con un asociado o en [canales] digitales."
Trate a los clientes como individuos, no como datos demográficos
Hasta hace poco, el enfoque estándar del marketing se dividía clientes en segmentos y utilizando suposiciones demográficas amplias para atenderlos. El marketing se volvió mucho más sofisticado y personalizado, y el servicio al cliente lo sigue.
"Los clientes se ven a sí mismos como personas distintas, y esperan que las marcas también los vean de esta manera", dijo Tochner a Mobby Business. "Las tácticas de servicio al cliente deben ser tan dinámicas y ágiles como los clientes a los que sirven. Esto significa utilizar soluciones que permitan a los especialistas en marketing pasar de la segmentación a la personalización". Una forma de garantizar una experiencia personalizada y generar lealtad es desarrolle relaciones reales y genuinas con los clientes más allá de sus compras iniciales.
"Vemos los resultados más positivos [cuando] la participación del cliente ocurre durante todo el ciclo de vida del cliente", dijo Tochner. "Maximice el compromiso de forma continua y en tiempo real, de acuerdo con las necesidades cambiantes de los clientes. Debe evitarse el silencio de radio para cualquier industria y deben existir líneas de comunicación abiertas y abiertas."
Publicado originalmente en Mobby Business
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