Jugar seguro es la mejor estrategia social para marcas

Muchas empresas que usan Facebook, Twitter e Instagram para captar clientes y crear identidad de marca están descubriendo que el marketing en redes sociales puede ser un arma de doble filo . En la búsqueda de captar la atención de las personas, algunas compañías están asumiendo riesgos de comercialización que terminan siendo contraproducentes.

Como señala un informe reciente de Sprout Social, es muy fácil alejar a los clientes del mensaje incorrecto. Los vendedores que se abren paso con sus mensajes en las redes sociales pueden estar desvinculando a su base de clientes, de acuerdo con los comentarios recogidos de una encuesta a 1,000 clientes de Sprout Social. Un error táctico común que muchas compañías cometen es expresar sarcasmo o una fuerte crítica hacia competidores o incluso los propios seguidores de las redes sociales, una práctica que la mayoría de los encuestados considera abrasiva. La encuesta muestra que el 88 por ciento de los consumidores se molesta cuando las marcas se burlan de los seguidores y el 67 por ciento piensa que las marcas ridiculizan a los competidores. La gente también se está cansando de los comentarios políticos que aparecen en las publicaciones de las redes sociales. Específicamente, el 71 por ciento de los consumidores encuestados piensa que los comentarios políticos de las marcas son desalentadores. Aproximadamente ese mismo porcentaje se ve alterado por mensajes de medios sociales de negocios que contienen jerga, especialmente si se trata de artificiosos o falsos.

Finalmente, el humor no necesariamente se correlaciona con las ventas, al menos no en la opinión de la mayoría de los encuestados. Su impacto depende de la naturaleza del humor y de cómo complementa otros aspectos de la estrategia de marca de una compañía, pero muchos creen que no tiene un gran impacto en los ingresos. Según un reciente comunicado de prensa de Sprout Social, "aunque [el humor] puede hacerte reír, solo el 36 por ciento de los consumidores dijeron que [...] les hará más propensos a comprar de una marca".

Hacer tus redes sociales verdaderamente "social"

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de evitar despedir a los clientes con su presencia social? Sprout Social descubrió que casi la mitad (48 por ciento) de los consumidores están más inclinados a comprar productos de marcas que interactúan con los consumidores en las redes sociales. Mientras que conectarse con los consumidores en las redes sociales ayuda a construir confianza, conocimiento de marca y lealtad, los líderes de Sprout Social creen que los consumidores simplemente quieren que las marcas usen plataformas sociales como canal de atención al cliente. Una de las principales formas de lograr esto es responder rápidamente a comentarios, preocupaciones y consultas. Como señala el informe, en los últimos años ha surgido un patrón de capacidad de respuesta decreciente: las marcas demoran un promedio de 11 horas para responder a los mensajes entrantes, una hora más que hace un año.

Según Scott Brandt, jefe El marketing oficial de Sprout Social, el marketing efectivo se deriva de conocer las características y expectativas de sus grupos objetivo.

"Desarrollar una personalidad de marca debe ser un proceso reflexivo y personalizado que comience por comprender realmente quién es su audiencia y qué es buscando ", dijo. "Cuando [la] mayoría de sus consumidores preferiría verlo útil que divertido, cree su contenido en consecuencia".

¿Está sobreestimando lo felices que son sus clientes?

A pesar de los millones de dólares que las empresas gastan reuniendo datos sobre cuán felices son sus clientes, los líderes de las empresas a menudo no entienden o no saben qué hacer con la información que reciben, encuentra una investigación reciente. El estudio, que se publicó recientemente en el Journal of the Academy of Marketing Science, descubrió que después de revisar los comentarios de los clientes, los gerentes senior de datos frecuentemente tienen una visión poco realista de cuán satisfechos están sus clientes.

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