Tendencias de Chatbot AI realistas para empresas en 2018

Los chatbots artificialmente inteligentes ya no son solo para las compañías de Fortune 500. Gracias a una serie de empresas bot innovadoras que se centran en la experiencia del usuario, los propietarios de pequeñas empresas ahora están utilizando la tecnología AI para mejorar las operaciones diarias, conectarse con los clientes y aumentar las ventas. Los grandes bateadores como Mark Zuckerberg y Satya Nadella han promocionado públicamente el valor de la tecnología de chatbot AI. Con la inversión de Google en Allo, el lanzamiento de Facebook de Messenger, el lanzamiento de Cortana por parte de Windows y el éxito inicial de Operator y Telegram, es razonable suponer que los chatbots de IA se volverán más comunes.

Dicho eso, la adopción de tecnología en el La esfera SMB tiende a tomar tiempo, especialmente cuando la tecnología emergente es desconocida para la mayoría de los usuarios. Si bien a muchos reporteros tecnológicos les gusta pintar 2018 como el año en que todas las pequeñas empresas usarán chatbots, el proceso de implementación probablemente será mucho más gradual. Las empresas de nivel empresarial ya están utilizando chatbots en masa, y en 2018, es probable que se generalicen más en las grandes empresas y, finalmente, lleguen a las pequeñas y medianas empresas.

Adopción constante en las empresas y las grandes empresas

Oracle publicó recientemente un informe titulado "¿Pueden las experiencias virtuales reemplazar la realidad?" Se encuestó a más de 800 profesionales senior de marketing y ventas en Europa, Medio Oriente y África, y los resultados mostraron un gran interés en la adopción de chatbots. De hecho, el 80 por ciento de las marcas encuestadas dijeron que planeaban usar chatbots para el servicio al cliente dentro de los próximos cuatro años, pero solo el 36 por ciento de los encuestados ya están usando chatbots, lo cual es revelador. Hay una gran diferencia entre la adopción tecnológica aspiracional y la implementación real. Forrester reportó números mucho más modestos para la adopción de AI en general, concluyendo que alrededor del 20 por ciento de las empresas usaría IA (fíjate que es AI en general, no solo chatbots) para tomar decisiones comerciales y proporcionar servicio al cliente en 2018.

los productos son principalmente empresariales, es razonable suponer que la mayoría de los encuestados no estaban en el ámbito de las SMB, pero si los grandes perros están considerando un plan de adopción de cuatro años, es solo cuestión de tiempo antes de que comience el goteo tecnológico. para llegar a negocios menos expansivos. En Estados Unidos, los nombres de las familias como Capital One, Bank of America, Allstate, Marriott y Mastercard invierten mucho en chatbots para atender las necesidades de servicio al cliente, por lo que la ola está por llegar.

Chatbots que son más humanos

Muchas encuestas han sido informó sobre cómo los consumidores actualmente ven chatbots. Mientras que los consumidores milenarios son consistentemente la tecnología de chatbot más aceptada, la mayoría de los datos indican que la mayoría preferiría hablar con un representante de servicio al cliente en vivo que con un chatbot. De hecho, de acuerdo con "The Chatbot Consumer Report", el 71% de los encuestados dijo que no le gustaba usar los chatbots porque no podían responder sus consultas de manera eficiente.

Es importante notar que la preferencia por los representantes humanos de servicio al cliente no surgen de la necesidad de interacción humana, pero reflejan el servicio aún primitivo que la mayoría de los chatbots pueden brindar. Incluso en las pruebas individuales, es fácil ver la falta total de consistencia entre los diferentes chatbots. Algunos bots de servicio al cliente son decentes para responder preguntas muy básicas, mientras que otros requieren una redacción específica más parecida a lo que podría escribir en un motor de búsqueda que cualquier cosa que diga en voz alta, y otros parecen incapaces de responder incluso a las preguntas más simples.

Esta incoherencia general, y la falta específica de chatbots que pueden interpretar y responder fácilmente al habla natural, es un obstáculo importante que debe superarse si los chatbots se vuelven tan omnipresentes como la mayoría de los artículos técnicos le hacen creer. Las empresas de nivel empresarial entienden este obstáculo, y dado que el empleo de chatbots (en lugar de humanos) puede reducir significativamente los costos comerciales, probablemente habrá más inversión en producir no solo chatbots, sino también el tipo de chatbots con los que las personas quieren interactuar.

Conclusión

La adopción de chatbots por parte de las pymes, como la mayoría de la adopción de tecnología empresarial, probablemente sea impulsada por tres factores: costos más bajos, tecnología mejorada y demanda creciente. Hace solo unos pocos años, era insólito que una PYME tuviera una aplicación personalizada, pero a medida que las grandes corporaciones comenzaron a sacar aplicaciones y aparecieron servicios de creación de aplicaciones de bajo costo, los consumidores comenzaron a esperar aplicaciones como parte del servicio al cliente estándar. proceso.

En 2018, fíjate en cómo el público percibe los chatbots y analiza detenidamente tus opciones para la creación de bots de bajo costo, pero no te metas antes de que los grandes lo descubran. Si Mastercard y el Bank of America aún no han establecido la experiencia de chatbot, probablemente sea demasiado pronto para la creación de un robot de conversación drag-and-drop para pequeñas y medianas empresas.

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