5 Maneras de convertir sus quejas de clientes en ideas de negocios

¿Se encoge cuando un cliente se queja? Si es así, es hora de comenzar a pensar en esas quejas como posibles oportunidades en lugar de como problemas, oportunidades que podrían derivar en nuevas líneas de productos, servicios o una nueva empresa. Pero, ¿cómo se identifican realmente las nuevas ideas de negocios que se esconden en las quejas de sus clientes? Aquí hay cinco consejos para comenzar.

Esté abierto a cerrar las brechas

Para obtener sugerencias útiles y pistas de sus clientes, deben saber que está abierto a escuchar acerca de las brechas en sus líneas de productos o servicios.

"Pregúntele a sus clientes qué podría hacer mejor", dijo Kevin Barnicle, fundador y CEO de la firma de consultoría y software TI Controle. "Esto parece un consejo simple pero es muy poderoso". Barnicle dijo que al preguntarle a uno de sus clientes esta simple pregunta descubrió una necesidad potencialmente rentable que no se cumplía por completo.

Si bien el cliente reconoció que el producto Barnicle lo vendió hizo lo que se suponía que debía hacer, el cliente necesitaba más que el producto proporcionado. Como resultado, hubo una brecha en las comunicaciones entre dos equipos críticos en la compañía del cliente: el equipo de TI y el equipo legal. "Si pudiera ofrecer un servicio para ayudarme a cerrar esa brecha, lo compraría", recordó Barnicle al decir de su cliente.

Cuando Barnicle abandonó su antigua empresa y comenzó a Controle, ofreció exactamente el servicio que el cliente había señalado que faltaba , e incluso lo nombró para la queja. "Nuestro servicio Bridge the Gap es uno de nuestros servicios más rentables y populares que brindamos", dijo Barnicle. "Todo fue creado a partir de una queja del cliente". [¿Busca una idea de negocio? Visite nuestra sección de ideas de negocios]

'Simplificar' puede indicar oportunidades comerciales

¿Existe una demanda de una versión más simple o más rápida de su producto o servicio que se esconde en las quejas de sus clientes? Este fue el caso para la gente en 99designs.com, una plataforma de concurso de diseño gráfico en línea.

"Nuestros nuevos productos son un reflejo directo de los comentarios que recibimos de nuestros clientes y la comunidad de diseñadores", dijo Shayne Tilley, gerente general de Rápidamente. "Un gran ejemplo de esto es nuestra oferta más reciente, Swiftly, un servicio para trabajos de diseño rápidos".

Tilley dijo que aunque los clientes están contentos con los servicios que reciben a través de 99designs, a menudo tenían otros trabajos más pequeños o simples que no funcionaban. se ajusta a las ofertas de servicio de 99designs. "Después de que nuestros clientes tuvieran su logotipo, sitio web, banner publicitario, tarjeta de presentación, etc., creados en 99designs, nos preguntaban:" ¿Cómo puedo actualizar esto o integrarlo con otras garantías de marketing existentes como folletos, redes sociales creativas, etc. ¿Cetera? ", dijo Tilley.

Y el equipo de 99designs tenía el mismo problema con sus propios trabajos simples: no tenía sentido pedirle a los diseñadores web de la compañía que dejaran de trabajar en proyectos importantes para completar algo así como una simple actualización de tarjeta de visita. , Dijo Tilley. "Dado que nuestros clientes estaban experimentando los mismos problemas que nosotros, decidimos hacer algo al respecto y así nació Swiftly", dijo Tilley. Rápidamente permite a los clientes publicar pequeños trabajos de diseño y completarlos en una hora ". Nuestro tiempo promedio de respuesta es en realidad de 30 minutos ", dijo Tilley.

Preste especial atención a los bocazas

¿Tiene un puñado de clientes que se quejan con frecuencia? En lugar de etiquetarlos como alborotadores, empiecen a pensar en ellos como su idea: generadores .

"Tenga en cuenta que un cliente que se queja a veces es el mejor cliente", dijo Barnicle. Aunque a nadie le gusta tratar con alguien que constantemente lloriquea por algo, Barnicle dijo que los clientes que se quejan son los más apasionados. "Si puede resolver su queja o problema, lo más probable es que tenga un cliente de por vida", dijo.

Mire sus propias quejas

¿Eres un cliente? Echa un vistazo a tus propias quejas: podría haber un nuevo negocio oculto en tus manías. Y lo más probable es que, si algo no funciona para usted, hay otros con el mismo problema.

"En 2009, cuando me estaba mudando, la compañía de transporte rompió mi televisor", dijo Girish Mathrubootham, fundador y CEO. de soporte al cliente en línea y la compañía de soporte técnico Freshdesk. "Envié varios correos electrónicos a la compañía naviera, pero simplemente me pidieron que saltara por los aros y no daba señales de intentar resolver mi reclamo".

Mathrubootham estaba tan frustrado que finalmente escribió sobre su experiencia en un foro en línea. En un día, la empresa de transporte le pagó lo que debía.

"Esta experiencia me enseñó que los clientes tienen poder social y nos inspiró a construir una solución de atención al cliente que aproveche las redes sociales", dijo Mathrubootham. Freshdesk ahora tiene 23,000 clientes que usan su solución de soporte al cliente en todo el mundo.

¿Pagarán sus clientes por una solución?

Si bien puede haber múltiples nuevas posibilidades de negocio en las quejas de sus clientes, ¿cómo puede encontrar aquellas que conduzcan a beneficios? ¿nuevo negocio? Evalúa cada queja cuidadosamente. Si el problema no debería haber ocurrido, o si el servicio o producto que ya han comprado lo solucionó, simplemente solucione el problema. De lo contrario, podría significar que hay una nueva idea comercial potencial debajo de sus narices, y para averiguarlo, pregunte.

"Simplemente pregúnteles a los clientes", dijo Barnicle. "Sé franco, y solo pregúntales, 'si pudiera resolver tu problema, ¿pagarías por ello?' Al hacerlo, inmediatamente sabrá qué tanto es una queja ", dijo Barnicle.

Cuando uno de los clientes de Controle se quejaba constantemente de las ineficiencias relacionadas con la atención al cliente de un fabricante de software, Barnicle hizo exactamente esto. "Simplemente les preguntamos: 'Si ofrecieramos un servicio para eliminarlo por completo de su área de responsabilidad, ¿lo comprarían?'". ¿El resultado? Un nuevo servicio y un nuevo contrato a largo plazo.

"Resolver las quejas de los clientes puede ser muy útil para las organizaciones y rentable para cualquier compañía", dijo Barnicle. "Ahora proporcionamos el mismo servicio a muchos otros clientes, todos los cuales surgieron de una queja de un cliente y una pregunta simple. ¿Pagarían por ello?"

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