¿Cómo se puede hacer frente a un mal servicio? Depende de tu 'inteligencia'
¿Qué haces cuando un camarero de un restaurante te trae el pedido equivocado y hace frío para arrancar? ¿Levantas un alboroto o sufres en silencio y finges que fue tu culpa? La forma en que reaccionas depende de tu inteligencia emocional, dice un investigador universitario.
Las fallas en el servicio al cliente pueden ser situaciones estresantes que a menudo provocan enojo y frustración. Una gran cantidad de investigaciones se han enfocado en la situación del proveedor de servicios en cuanto al desarrollo de estrategias para recuperarse del fracaso, pero ha habido muy poca investigación sobre lo que los consumidores realmente sienten y cómo responden.
Yuliya Strizhakova, un comercializador profesor de la Rutgers School of Business-Camden, ha analizado los factores emocionales y cognitivos que determinan cómo los consumidores enfrentan estos fallos. Descubrió que los clientes emplean tres tipos de reacciones ante un servicio deficiente: el afrontamiento activo, en el que el cliente se centra en buscar una solución; afrontamiento expresivo, en el cual el cliente busca apoyo social y se enfoca en expresar emociones; y la negación, en la que la persona ignora el problema.
"La gravedad y las consecuencias del factor de falla en la respuesta del consumidor", dijo Strizhakova. "Pero en general, la reacción de un cliente al fracaso del servicio está ligada a la inteligencia emocional y la autoeficacia".
La inteligencia emocional es la capacidad de una persona para controlar sus emociones. La autoeficacia se relaciona con la creencia de una persona de que él o ella puede controlar la situación general. Ambos determinan cómo los consumidores procesan la información emocional y lidian con situaciones estresantes.
"Los clientes que son más capaces de entender y manejar sus emociones y resolver un fallo del servicio evitan la negación y se concentran en estrategias más adaptativas, como la activa y expresiva [hacer frente] ", escribió Strizhakova en un documento de investigación que se publicará en el European Journal of Marketing.
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