Comprensión de la experiencia de sus clientes

La experiencia del cliente es un factor clave del éxito empresarial. Desde análisis de redes sociales hasta software especializado, hay cientos de herramientas dedicadas a medirlo. Pero, ¿cuáles de estas herramientas son realmente importantes para comprender la experiencia del cliente? ¿Y cómo afecta la experiencia del cliente a sus resultados finales?

Cuando se trata de comprender y mejorar la experiencia del cliente, hay cinco cosas que toda empresa necesita saber.

1. La experiencia del cliente es diferente de la opinión del cliente.

Cuando se trata de entender a sus clientes, "experiencia" es diferente de "opinión". La experiencia del cliente, a veces denominada CX o UX (experiencia del usuario) es el producto de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su relación. Debe ser un proceso continuo que crezca y mejore a medida que su negocio crezca y mejore.

"CX es un enfoque cuidadoso y cuidadoso de lo que experimentan sus clientes cuando interactúan con su organización", dijo Rose Bentley, vicepresidenta y directora general gerente de América del Norte para CloudCherry, una plataforma de gestión de la experiencia del cliente. "Se trata de conectar emocionalmente con su público, en lugar de simplemente ofrecerles una relación transaccional".

La opinión del cliente, por el contrario, es lo que piensan sus clientes sobre esa relación, o cómo se sienten acerca de su experiencia.

2. La experiencia del cliente impulsa la lealtad.

Su objetivo como empresa debe ser crear una relación agradable y continua (experiencia) para producir un sentimiento positivo (opinión). Esto crea lealtad, haciendo que sus clientes sean más propensos a recurrir a su empresa de nuevo.

"Sus clientes tienen más opciones que nunca, por lo que si desea mantener a sus clientes y hacerlos crecer, es importante preocuparse por su experiencia con usted. y su organización ", advirtió Bentley.

La lealtad del cliente también hace que sea más probable que recomiende su empresa a otros, una forma invaluable de prueba social. Como resultado, comprender CX y trabajar constantemente para mejorarlo es vital para el crecimiento de su negocio.

"Por encima de todo, el objetivo de rastrear la experiencia del cliente es respaldar los resultados comerciales generales", dijo Bentley. "Estos son los objetivos más importantes, que incluyen aumentar los ingresos, disminuir el abandono y mejorar la productividad del equipo".

3. Enfóquese en el viaje.

Desde encontrar su sitio web y leer publicaciones sociales hasta hacer preguntas de seguimiento después de una compra y leer correos electrónicos de marketing, hay docenas de puntos en los que los clientes interactúan con su empresa. Todos estos son parte de la experiencia de sus clientes, y cada uno de ellos puede afectar si desarrolla relaciones leales a largo plazo.

Para capturar y comprender completamente todas estas interacciones, no piense en CX como un solo momento cuando el cliente hace una compra. En su lugar, considere todo el viaje que realizan, desde el momento inicial de descubrimiento hasta la (esperemos) relación continua después de realizar una compra.

"Medir la experiencia del cliente significa escuchar y preocuparse por la experiencia de sus clientes durante todo el recorrido del cliente. de principio a fin y más allá ", dijo Bentley. "Al obtener información procesable en cada etapa del recorrido del cliente, las empresas pueden elevar las métricas de fidelidad ... y mejorar otros aspectos de la experiencia del cliente que son importantes para el crecimiento comercial".

Comprender todo este recorrido también ayuda a comprender cuándo interrumpirlo llegando o ofreciendo a los clientes algo nuevo. Esto, a su vez, puede crear experiencias más proactivas para sus clientes e impulsar el crecimiento en nuevas áreas.

4. Puede medir la experiencia del cliente con cualquier presupuesto.

Existen muchas herramientas para medir la experiencia del cliente y compañías con las que asociarse que pueden ayudarlo a configurar los sistemas CX. Pero una empresa con recursos limitados aún puede obtener información sobre el viaje de sus clientes.

Incluso si no usa software para medir la experiencia del cliente, puede seguir utilizando su sitio web o análisis de redes sociales para conocer cómo los clientes lo encuentran, qué los hace quedarse y qué los lleva a hacer una compra. También puede solicitar comentarios de los clientes directamente haciendo preguntas en las redes sociales, enviando una encuesta a su lista de correo electrónico o siguiendo cada compra con un correo electrónico Net Promoter Score.

Las herramientas especializadas pueden facilitar la recopilación de datos de experiencia del cliente, pero no es así. t un requisito. En su lugar, piense en los puntos en los que interactúa con los clientes a lo largo de su viaje y en lo que cada uno de esos puntos puede revelar.

"Usted es tan bueno como sus datos", dijo Bentley. "No tema abrir su estrategia de escucha para incluir social, chatbots y otros métodos de recopilación de datos de última generación".

Si se asocia con otra empresa para medir CX, Bentley recomienda ser honesto acerca de sus limitaciones presupuestarias. Más importante que la complejidad de las herramientas utilizadas, dijo, es encontrar un socio o una solución "que le importe tanto como a usted sobre sus clientes".

"Luego apóyese en ese socio para impulsar los objetivos de su programa y crear una cultura de centricidad del cliente ", agregó.

5. La medición es solo el primer paso.

Encontrar herramientas para medir la experiencia del cliente es importante, pero esas ideas no significan nada por sí mismas. Una vez que tiene datos CX, el paso más importante es qué hacer con él.

Una vez que tiene datos CX, necesita invertir el tiempo y los recursos necesarios para analizarlos. Busque tendencias en el comportamiento del cliente, luego tómese el tiempo para comprender las implicaciones que esos patrones tienen para el crecimiento de su negocio.

Por ejemplo, si encuentra que muchos de sus clientes lo encuentran en una sola plataforma de redes sociales, desarrolle una estrategia para maximizar la interacción del cliente en esa plataforma, como invertir en publicidad, crear desafíos en redes sociales u ofrecer incentivos de compra solo a los seguidores.

Otros cambios que podría realizar en base a los datos de CX podrían incluir:

• Probar nuevas páginas de destino para reducir la tasa de rebote de su sitio web
• Proporcionar más o diferente información sobre productos en tiendas o en su sitio web
• Cambiar la frecuencia o el contenido de su correo electrónico
• Comunicarse con más frecuencia sobre compras enviadas o entregadas
• Invertir en su departamento de atención al cliente para responder preguntas y solucionar problemas
• Comprar el software de chatbot para ayudar a resolver las inquietudes de los clientes
• Automatizar un sistema de seguimiento que se mantiene al día con los cus clientes después de compras

Pero no te dejes llevar demasiado: Bentley advierte a las empresas que se concentren más en el cliente que en los cambios a corto plazo.

"Es importante recordar que el objetivo de cualquier CX bien planificado El programa consiste en fomentar la lealtad del cliente al proporcionar experiencias deliciosas ", dijo. "No hay soluciones rápidas aquí, por lo que sus objetivos de crecimiento deben ser a largo plazo".

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