Devoluciones gratuitas Pague para minoristas en línea
Ofrecer envío gratuito de artículos devueltos puede ser de gran ayuda para aumentar las ventas futuras de las empresas. Las empresas que ofrecen envío gratuito en devoluciones pueden ver entre un 58 y 357 por ciento de aumento en las ventas en los próximos dos años, sugiere una investigación reciente.
Por otro lado, los investigadores también encontraron que las compras disminuyeron entre 74 y 100 por ciento en las empresas donde los consumidores tenían que pagar por el envío en las devoluciones. Sin embargo, ofrecer devoluciones gratuitas no implica un costo para los minoristas. Por ejemplo, los productos electrónicos de consumo le cuestan a los fabricantes $ 17 mil millones el año pasado, un aumento del 21 por ciento desde 2007.
En general, los consumidores dijeron que seguirían comprando a los minoristas que ofrecían envío gratuito porque eliminaban el pesar o la anticipación de arrepentimiento con compras. Los encuestados también dijeron que sienten que los minoristas deberían absorber el costo de las devoluciones como parte del costo de hacer negocios.
"La característica de conducción realmente dominante es cuánto lamento haber gastado $ 7 en envío de devolución en el pasado, y es realmente vale la pena correr el riesgo de volver a pagar ese dinero en el futuro? " dijo Amanda Bower, autora principal y profesora de administración de empresas y mercadotecnia de la Facultad de Comercio, Economía y Política de la Universidad de Washington y Lee. En contraste, los retornos gratis son similares al dicho, '¿Qué harías si supieras que no puedes fallar?' ".
Bower sugiere que los minoristas en línea miren más allá de los costos iniciales de envío a los beneficios futuros asociados con el envío gratuito. sobre los retornos cuando se implementan políticas de devolución.
"Es interesante que durante los dos años posteriores a la devolución de un producto, ninguno de los clientes de nuestro estudio devolvió otro producto", dijo Bower, que dirigió la investigación con James Maxham de la Universidad de Virginia. "Es bastante fácil encontrar rápidamente personas que abusan del sistema. Pero castigar a todos debido a un par de personas no es bueno para el minorista a largo plazo. Los minoristas deben tener un control firme de la realidad, de cómo los consumidores realmente van a actuar, no de lo que los minoristas piensan que los consumidores deberían hacer o de lo que consideran justo ". La investigación se basó en estudios de campo realizados con dos minoristas líderes en línea. más de 49 meses. El investigador utilizó encuestas y datos de gasto del consumidor para encontrar la información. El estudio aparece en la edición de septiembre de la revista Journal of Marketing.
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