Cuidado con los programas de apreciación de clientes de Cheesy

Si usted es uno de esos quien realmente no disfruta de obtener un "Feliz cumpleaños" cantado por el personal del restaurante, únete a la multitud. Un estudio reciente encuentra que esos esfuerzos cursis para hacer que los clientes se sientan apreciados a menudo resultan contraproducentes al hacerlos sentir atrapados o avergonzados.

"No todos los clientes quieren entretenerse", dijo el líder del estudio Cele Otnes, experto en marketing de la Universidad de Illinois. "Algunos solo quieren escapar y quedarse solos". Entonces, el resultado final es que las empresas realmente necesitan considerar a su audiencia objetivo antes de crear rituales que sean efectivamente forzados a las personas ".

Otnes encuestó a 150 consumidores en edad universitaria. Para algunos, tales rituales son memorables y proporcionan un incentivo para regresar, encontró Otnes. Entre las cosas que funcionaron: trabajadores disfrazados, actuaciones pulidas y adornos deslumbrantes.

Pero algunos encuestados dijeron que verse obligados a participar en rituales violaba su sentido de privacidad y los dejaba sintiéndose acorralados, avergonzados o incluso resentidos.

"Esas son realmente cosas negativas", dijo Otnes, un profesor de administración de empresas que estudia rituales que van desde bodas hasta celebraciones en días festivos. "Si bien los rituales pueden hacer que algunos consumidores adopten el negocio, también existe un gran riesgo. La gente usa palabras como 'molesto' o 'irritante' para describir la experiencia y algunos dicen que definitivamente los hace reconsiderar si volverán ".

Presentó los hallazgos recientemente en la Asociación Europea para la Investigación del Consumidor en Londres.

Las empresas deben considerar cuidadosamente si los rituales son opcionales o incrustados en el modelo de negocio, convirtiéndolos en una práctica estándar que los clientes tienen pocas probabilidades de evitar, sugiere Otnes.

"En verdad, todos los rituales son opcionales, pero los clientes pueden temer que haya un costo para ellos si intentan salir de rituales incrustados ", dijo Otnes. "Por ejemplo, excluirse podría considerarse descortés y poner en peligro el servicio que reciben".

Los rituales opcionales ofrecen margen para satisfacer las zonas de confort de los clientes, pero podrían debilitar los esfuerzos para construir una imagen de marca que diferencie a las empresas de sus competidores, dijo. .

"La mejor solución depende completamente del negocio", dijo Otnes. "¿Cuánto te importa repetir negocios? ¿Confía en un mercado local o se encuentra en un área turística donde los clientes no necesariamente vuelven regularmente? "

Los minoristas y proveedores de servicios también deben buscar comentarios de los clientes para medir la respuesta al ritual, incluida la reacción a los matices como si las serenatas musicales son demasiado ruidosas o si cocinar en las mesas es demasiado ahumado.

"Las empresas no deberían estar solo en piloto automático cuando están creando rituales", dijo. "Realmente necesitan entender la diferencia entre opcional e integrado, y las posibles consecuencias de obligar a los clientes a sentarse a través de ciertos rituales".

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