Lecciones de liderazgo: conviértase en un líder orientado por los clientes

No hay una forma "correcta" de dirigir un negocio. Los líderes de hoy tienen mucha sabiduría para impartir sobre la administración de la fuerza de trabajo moderna, porque cada uno aborda el liderazgo de una manera única. Todas las semanas, Mobby Business compartirá una lección de liderazgo de un propietario o ejecutivo exitoso.

• El líder: Leslie Stretch, presidente y CEO de CallidusCloud
• Tiempo en la posición actual: 9 años
• Filosofía de Leslie : "Reemplazar el liderazgo impulsado por el ego con el liderazgo impulsado por el cliente".

El equilibrio de poder entre el cliente y el vendedor ha cambiado. Los clientes de hoy exigen que no solo hagamos conjeturas sobre sus necesidades y deseos, sino que debemos operar como organizaciones genuinamente orientadas al cliente. Y si su empresa va a hacer eso, debe reemplazar el liderazgo impulsado por el ego con un liderazgo impulsado por el cliente.

¿Qué significa eso? Los líderes empresariales deben dejar de tomar acciones basadas principalmente en lo que sienten - sus corazonadas, intuición y mejores conjeturas sobre los movimientos correctos para sus organizaciones - y en su lugar actuar en colaboración con las personas a quienes venden - y los datos generados durante el proceso de ventas - en orden para garantizar los mejores resultados para esos clientes.

Las empresas han encuestado a sus clientes durante mucho tiempo, pero gran parte de esa información a menudo no se usa o se ignora. Eso no puede continuar: los compradores ahora esperan que cualquier comentario que ofrezcan se considerará y actuará para mejorar sus experiencias como clientes. La tecnología de análisis de hoy permite recopilar, registrar y analizar automáticamente los comentarios de los clientes; los ejecutivos pueden entender qué piensan los clientes y actuar sobre datos reales, en lugar de actuar en base a presentimientos.

También pueden insistir en que la voz del cliente (VOC) se integre mejor en todos los aspectos de la organización. Por ejemplo, la opinión del cliente sobre la calidad de una interacción de ventas debería tener un impacto en la compensación, ya que una buena experiencia de ventas prepara el escenario para una mayor lealtad y un ciclo de vida del cliente más largo y rentable.

Mientras que la tecnología agrega datos -la dimensión impulsada por el liderazgo impulsado por el cliente sigue ganando poder, es solo una parte de la ecuación. La otra parte es la voluntad de escuchar directamente a los clientes. Debe hacer esto de dos maneras. En primer lugar, debe facilitar activamente la discusión con los clientes que identifica de manera estratégica, en función de los datos demográficos, del mercado vertical y de casos de negocios. Hacemos eso a través de una serie de eventos de clientes en todo el mundo y a través de nuestros consejos asesores de clientes (CAB). En segundo lugar, debe mantener los canales abiertos para escuchar a los clientes que pueden no formar parte de ese primer grupo y que pueden expresar sus opiniones a través de su comunidad, en otro canal de redes sociales, durante las conversaciones entre ellos en foros públicos o en conversaciones con su equipo de soporte.

Por supuesto, escuchar todo esto es un punto discutible si no tiene un proceso para internalizar lo que dicen los clientes y usarlo para influir en la dirección de su empresa, sus productos y sus políticas. Cada parte de la empresa (ventas, marketing, servicio al cliente e incluso desarrollo de productos y finanzas) debe tener un conjunto de procedimientos claros para recopilar y actuar según los deseos que expresen los clientes. Esta acción debe venir de arriba hacia abajo; los datos que recopila y los canales de clientes que abre deben llegar a la parte superior de la organización. Si ese enfoque del cliente se interrumpe en el camino hacia el CEO, obligará a los empleados a conciliar las percepciones de los ejecutivos motivadas por el ego con las preocupaciones del cliente en el mundo real, una tarea que es casi imposible.

Este enfoque impulsado por el cliente de ninguna manera significa que cedas el control de tu hoja de ruta a los clientes. Por el contrario, desafía al director ejecutivo a equilibrar los intereses de la empresa con una comprensión informada de los intereses de los clientes a fin de estar mejor alineados con sus necesidades, deseos y deseos. Al hacer eso, su empresa puede posicionarse como un mejor socio para el éxito de sus clientes, fomentar la lealtad, ganar participación en el mercado e impulsar más ingresos a largo plazo.

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