Servicio al cliente 2.0: Clientes satisfechos en la era digital
el servicio debe ser una prioridad para cualquier compañía. Los clientes mantienen su negocio en funcionamiento y hacerlos felices es la mejor manera de asegurarse de que continúen regresando. En el mundo actual de las redes sociales y la conectividad 24/7, es más fácil que nunca mantener abiertas las líneas de comunicación entre usted y sus clientes.
"Vivimos en una época en la que todos estamos conectados constantemente a través del universo digital a través del correo electrónico, Twitter, chat, etc. ", dijo John Joseph, cofundador del proveedor de soluciones de datos DataGravity. "La tecnología le da a las empresas la capacidad de comunicarse con los clientes de manera más eficiente y las empresas, especialmente las nuevas, necesitan aprovechar las herramientas que tienen para comunicarse con los clientes".
Mientras que las herramientas de comunicación modernas ayudan a las empresas con su servicio al cliente Esfuerzos, la expectativa de respuestas instantáneas, las 24 horas del día también puede presentar algunas dificultades, especialmente para las pequeñas empresas cuyos recursos ya están escasos. Los expertos en servicio al cliente intervinieron en algunos de los desafíos más acuciantes relacionados con los clientes y en cómo las empresas pueden cumplir con los estándares cada vez más altos de los consumidores.
Filtrando quejas de clientes
Las redes sociales han dado a los consumidores una voz mucho más amplificada que alguna vez antes. Esto puede dar a las marcas una gran ventaja si el cliente tiene algo bueno que decir, pero los efectos de una revisión o comentario negativo pueden ser desastrosos para la reputación de una compañía.
Gabriel Bristol, presidente y CEO de la compañía de soluciones de servicio al cliente Intelicare Direct, señaló que si bien muchas quejas de los clientes son legítimas y deben abordarse, hay algunos consumidores que simplemente quieren hacer que una empresa se vea mal.
"Algunos clientes quieren no solo tener voz, sino magnificar esa voz y deleitarse con la notoriedad que pueden obtener [de ser] vengativo ", dijo Bristol a Mobby Business. "Las empresas necesitan una estrategia integral de redes sociales que garantice que todos los clientes sean realmente escuchados, independientemente del canal que utilicen, pero también necesitan una estrategia para clientes que simplemente quieren desacreditar a la empresa a cualquier costo".
Pero lo peor "Los medios sociales funcionan como una caja de resonancia para prácticamente cualquier persona que tenga algo que decir acerca de su organización, ya sea bueno o malo", dijo Sheena. Sujan, fundador y director creativo de bolsos Sheena Sujan. "Las empresas deben centrar su atención en las redes sociales en lugar de ignorarlas. Tómese el tiempo para interactuar con los clientes y escuche lo que tienen que decir para crear una relación genuina a largo plazo con ellos".
Si su presupuesto lo permite, Bristol recomendó contratar a un administrador de medios sociales dedicado que esté a cargo y sea responsable de las redes sociales. Esta persona debe ver todos los canales de su marca todos los días y comunicarse con los clientes, incluso los "vengativos", de una manera constante, oportuna y profesional, dijo Bristol. Este tipo de servicio de alta calidad hablará por sí mismo y desmentirá rápidamente los comentarios de esos clientes.
Compromiso con el cliente
Sus clientes favoritos, me gusta, comparte y retweets, mencionan a los clientes positivos y responden rápidamente a cualquier queja. Has dominado el arte del compromiso con los clientes, ¿verdad? No necesariamente.
"Demasiadas empresas esperan una alerta o una notificación de terceros para saber cuándo un cliente está descontento", dijo Joseph. "Una vez que esto sucede, a menudo es demasiado tarde para salvar la relación con el cliente, porque es posible que los clientes ya estén buscando nuevos proveedores. Por esa razón, me aseguro de conectarme con nuestros clientes de manera regular. Con frecuencia recojo el teléfono. hablar con un cliente o socio para obtener una idea de cómo están progresando las cosas. Esperar un informe sobre un cliente insatisfecho no va a ser suficiente en el mercado actual ".
El punto de vista del cliente debe ser lo más importante para todos en su empresa, incluso a nivel ejecutivo, dijo Joseph.
"Aliento a los ejecutivos a ponerse en el lugar del cliente", dijo. "Uno de los mejores ejercicios que paso como fundador es preguntarme, '¿Compraría un producto de mi compañía? ¿Creo que esto se ajusta a mis necesidades? ¿Qué otros productos podría considerar?'"
A "social "solo" estrategia
No hay duda de que las redes sociales se han convertido en una necesidad en los kits de herramientas de servicio al cliente de las empresas. Pero no debe reemplazar los modos tradicionales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico o, cuando corresponda, las reuniones cara a cara.
"Las empresas inteligentes han integrado los canales y las herramientas de las redes sociales en su combinación de servicios, pero no en el costo de las interacciones personales de alto contacto ", dijo Alex Bäcker, CEO y cofundador de la solución de administración de colas QLess." He visto a las empresas usar enfoques sociales y virtuales como una forma de reducir el costo de apoyar a los clientes. Esto generalmente una estrategia defectuosa. "
Bäcker dijo que las empresas inteligentes adoptan un enfoque orgánico para identificar los puntos clave en el proceso de participación del cliente y luego los alinean con las herramientas sociales apropiadas. En lugar de abrumarse con datos de varios canales sociales, use información humana real y cualitativa sobre sus clientes para guiar sus estrategias de servicio.
"Lograr un estándar de servicio al cliente más alto comienza y termina con los clientes, no con tecnología, aplicaciones sociales lindas y no interminables reservas de datos ", dijo Bäcker. "Reconocer esto y mantenerse fiel a una misión de servicio es un desafío para las empresas de todos los tamaños".
Volumen de empleados
A primera vista, la "puerta giratoria" en algunas empresas puede no parecer un problema de servicio al cliente, pero la facturación las tasas pueden afectar gravemente la capacidad de una empresa de proporcionar la calidad y el nivel de servicio que los consumidores desean.
"El volumen de negocios es como un error contagioso: otros pastos se ven más verdes para un empleado y muchos otros lo siguen", dijo Joy Karp, autor de " The Power of Service "(Cámara de Comercio de Whitehorse, 2014). "Un empleado insatisfecho no suele ser comprensivo y, con los empresarios que ahora trabajan más que nunca, tienen menos tiempo para pensar acerca de la moral en su lugar de trabajo, lo que deberían estar pensando para aumentar las ventas y las ganancias".
La pregunta, Karp dijo, se convierte en cómo elevar el servicio al estándar que el cliente merece y espera cuando una empresa se enfrenta a empleados que ya se han ido y tiene que contratar y capacitar a otros nuevos. Tal como era de esperar, satisfacer a los clientes va de la mano con satisfacer y retener a sus empleados.
"Tratar bien a los empleados es de vital importancia si realmente quiere ofrecer un gran servicio o cualquier cosa importante", dijo Karp. "Reconozca el esfuerzo, demuestre que se preocupa por los problemas de sus empleados. Sea tan generoso con los beneficios como el tiempo de vacaciones y los descuentos para empleados. No puede tener un servicio auténtico si no le muestra a su gente que realmente se preocupa por ellos".
Publicado originalmente en Mobby Business.
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