Cómo tomar el control de las revisiones en línea de su negocio
Desde salones hasta médicos, desde contadores hasta hoteles, cada negocio puede verse afectado por las críticas de los clientes. Las revisiones en línea proporcionan una forma esencial de prueba social para los clientes potenciales.
En 2014, casi el 90 por ciento de los clientes revisaron las revisiones en línea ocasionalmente o regularmente para todo tipo de negocios, ya sea local, en línea o en una gran caja. Esas cifras han aumentado: según una encuesta reciente de BrightLocal, solo el 8 por ciento de los clientes no lee las reseñas en línea, y el 87 por ciento de los clientes no considerará una empresa con bajas calificaciones en los sitios de revisión.
De hecho, las reseñas en línea se han vuelto más importantes que el boca a boca. Más del 80 por ciento de los clientes confían tanto en las revisiones en línea como en las recomendaciones personales. Eso significa que si no está prestando atención a las revisiones en línea, podría perder una gran oportunidad para generar la confianza de los clientes en su negocio.
Los clientes no son los únicos que valoran las evaluaciones. Los motores de búsqueda también se preocupan por ellos: de hecho, del 7 al 13 por ciento del rango del motor de búsqueda de un sitio web local depende de las revisiones en línea. Las críticas positivas de los clientes se consideran un signo de cuán confiable es una empresa, lo que le otorga un rango de motor de búsqueda más alto. Por ejemplo, una búsqueda de "fotógrafo de bodas de Denver" arrojará docenas de resultados, pero las empresas asociadas con mejores revisiones en línea aparecerán antes que aquellas con pocas o malas críticas, incluso si los rankings de búsqueda de los sitios web son los mismos.
Además, las empresas pequeñas o locales ahora corren el riesgo de que sus sitios web sean superados por sitios como Yelp y TripAdvisor si su negocio tiene muchas reseñas. Estos sitios tienen más reconocimiento de autoridad con Google, lo que significa que automáticamente se clasifican más alto en los resultados de búsqueda. Los sitios web con menos autoridad o bajo SEO pueden aparecer debajo de las listas de reseñas para su propio negocio, lo que significa que una revisión negativa puede ser la primera (o algunas veces) que un cliente vea sobre su negocio.
Aunque puede ser frustrante, es no todas las malas noticias Si tiene una calificación alta en un sitio de revisión, a los clientes no les importará si aparece antes de su sitio web en los resultados de búsqueda. Cuando ven críticas altamente positivas en varios sitios, es más probable que los clientes confíen en su negocio que si solo vieran su propio sitio web, sin ninguna indicación de cómo lo ven otros clientes.
Cómo hacerse cargo de los comentarios de los clientes
No puede controlar lo que escriben los clientes, pero puede administrar su reputación en línea en los sitios de revisión para asegurarse de que tanto Google como los clientes potenciales vean información positiva sobre su empresa cuando lo busquen.
1. Supervise las opiniones en todas partes publicadas
Regístrese en los principales sitios de reseñas, incluido el nombre completo de la empresa y la dirección del sitio web, de modo que las reseñas se asocien correctamente con su empresa. Yelp es posiblemente el sitio más conocido, pero otras opciones populares incluyen Google+ Local, Angie's List, Trustpilot y Foursquare.
Es posible que también deba buscar sitios de opinión específicos de la industria. Por ejemplo, HR Empresa Tienda comparte Comentarios de las empresas que proporcionan servicios de recursos humanos y de software, mientras que el nudo y WeddingWire opiniones de acogida para los proveedores de bodas y eventos.
Una vez que haya creado estas cuentas, es necesario supervisar de forma proactiva ellos, mantienen un registro de comentarios que los clientes dejan y responden cuando sea apropiado.
también es importante mirar lo que se dice acerca de su pequeña empresa en sitios como Twitter y Facebook, o en mercados como Etsy, como estas menciones pueden afectar tanto a las opiniones de los clientes y la búsqueda clasificaciones.
2. Trate las revisiones negativas como una oportunidad
Una revisión negativa es su oportunidad de ofrecer un increíble servicio al cliente. La mayoría de los sitios de revisión le permiten responder directamente a las revisiones, lo que le permite disculparse o solucionar la situación. Eso podría significar ayudar a los clientes a realizar una devolución, ofrecer un descuento para el futuro o reconocer sus comentarios y usarlos para mejorar su modelo de negocio.
No complacerá a todos los clientes insatisfechos, pero otros verán cómo manejó la situación y la tomará en cuenta al tomar sus propias decisiones. También puede recibir comentarios positivos en respuesta a su respuesta.
3. Aliente las críticas positivas
Es más probable que los clientes abandonen las evaluaciones después de las negativas que las positivas, lo que significa que debe alentar a los clientes satisfechos a que expresen su opinión.
Si un cliente tiene una gran experiencia, hágales saber cuánto. d apreciamos los comentarios en línea. Si bien los términos de servicio de algunos sitios, como Yelp, prohíben explícitamente pedir comentarios positivos a los clientes, aún puede incluir enlaces a su página de Yelp en correos electrónicos de seguimiento, en su sitio web o con información de pedido. Incluir esta información hace que sea más fácil para los clientes dejar las evaluaciones. Y cuando el proceso es fácil, es más probable que lo hagan.
Finalmente, responda también a las críticas positivas. Deje que los clientes sepan que aprecia sus comentarios y les complace que hayan tenido una buena experiencia. Esto alentará a otros a dejar comentarios positivos, mejorando tanto su reputación como su clasificación de búsqueda.
4. Nunca publiques comentarios falsos
No tengas la tentación de pedirle a tus empleados que se hagan pasar por clientes y publiquen reseñas positivas o que contraten a una empresa que ofrezca revisiones por una tarifa.
Esto no solo es ético, sino que viola directamente muchos términos de servicio de los sitios. Incluso podría tener problemas legales: en 2013, Nueva York reprimió a las compañías que publicaban reseñas falsas, lo que resultaba en multas enormes y reputación deteriorada.
Además, los clientes saben lo que parece sospechoso en línea. Los comentarios repetitivos y brillantes harán que los consumidores se pregunten quién está dejando esas evaluaciones, lo que les asustará con la misma rapidez que las malas críticas.
Si no ha prestado atención a lo que la gente dice sobre su negocio, es hora de actuar Alentar, monitorear y responder proactivamente a las revisiones de los clientes en línea. Sus clientes, y su negocio, se lo agradecerán.
Lo que se debe y lo que no se debe hacer al escribir un gran plan de negocios
Preparar un plan de negocios es como trazar un itinerario para un viaje por carretera. Querrás tener un mapa claro y objetivo que puedas seguir paso a paso mientras desarrollas tu negocio. "Un plan de negocios es absolutamente vital ya que lleva a tu empresa hacia el éxito", dijo Joel Klein, fundador y productor de BizTank y las plataformas B-Tank.
Tome la seguridad en serio, evite el costo de las infracciones
Bill Carey es vicepresidente de marketing y desarrollo empresarial, Siber Systems, Inc. Una violación de datos - un incidente en el que los piratas informáticos obtienen acceso a información vital comercial o de clientes - puede tener un precio elevado para su pequeña empresa. Puede costar hasta $ 200,000 en promedio para que una pequeña empresa cumpla con los procesos obligatorios posteriores a la infracción, como notificar a los clientes, contratar expertos externos para determinar qué salió mal, identificar las obligaciones de la empresa después de la infracción, etc.
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