Consejos y trucos para usar CRM para servicio al cliente

El software de administración de relaciones con los clientes (CRM) hace más que mantener los contactos organizados y ayudar a cerrar las ventas. También ayuda a su empresa a brindar un excelente soporte y fidelidad del cliente.

La mayoría del software CRM ofrece una gama de herramientas integradas en cada cuenta o contacto . También permiten la integración con soluciones de soporte al cliente de terceros para expandir las capacidades de servicio al cliente. La clave es saber cómo y cuándo usar estas características para su beneficio.

Aquí hay tres maneras de usar el software CRM para mejorar el servicio al cliente y ofrecer un soporte rápido y personal que hace que los clientes vuelvan.

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1. Hágalo personal

A menudo escuchará a las compañías de software de CRM jactarse de que ofrecen una vista de 360 ​​grados de los clientes. Esto significa que el software ofrece una vista completa de cada cliente, como todos los puntos de contacto, comunicación, oportunidades, campañas, quejas, cómo se convirtieron en clientes y mucho más. Todo esto está diseñado para ayudarlo a personalizar la atención al cliente.

Debido a que el software CRM puede retener todo tipo de datos sobre clientes más allá de sus nombres e información de contacto, puede ayudarlo a establecer y mantener una relación significativa con ellos.

Allí Hay varias maneras de usar el software CRM para un servicio al cliente personalizado. Por ejemplo, puede:

• Dirigirse a clientes por nombre : personalice llamadas, correos electrónicos, materiales de marketing y otras comunicaciones con sus nombres e información relevante. La mayoría de los softwares de CRM pueden automatizar este proceso, facilitando a los agentes de soporte al cliente crear una relación personal.
• Conozca lo que el cliente quiere : utilice análisis, historial de compras, comportamiento de navegación y otras herramientas de seguimiento de datos para adaptar soluciones y orientar los materiales de marketing a las necesidades individuales y preferencias personales de un cliente.
• Anote las comunicaciones anteriores : se verá más profesional al conocer los problemas del cliente con anticipación. Esto también evitará frustrar al cliente cuando debe repetir sus inquietudes cada vez que se comunican.

Al final, se trata de hacer que los clientes se sientan valorados, importantes y cuidados.

2. Hazlo personal

A nadie le gusta que lo ignoren, y a nadie le gusta esperar a que se resuelva un problema. El software CRM puede ayudarlo a abordar las inquietudes de los clientes rápidamente, hacer que los clientes se sientan escuchados y demostrarles que respeta su tiempo.

Aunque no puede resolver los problemas de todos al mismo tiempo, muchas aplicaciones de software CRM tienen herramientas automáticas de atención al cliente para garantizar las consultas no se olvidan, por lo que no perderá la venta o el cliente.

Aquí hay algunas maneras en que el software CRM puede ayudar a abordar los problemas de los clientes y abordarlos rápidamente:

• Enviar una respuesta automática reconociendo un consulta en línea, así como hacer preguntas de seguimiento y dejar que los clientes sepan que un agente está trabajando para resolver su problema
• Asigne automáticamente un número de referencia y un representante de atención al cliente, ahorrando tiempo y manteniendo las comunicaciones consistentes
• Solicite información al departamento derecho que se especializa en el área de interés del cliente
• Utilice plantillas de respuesta prefabricadas para problemas comunes y preguntas frecuentes
• Realice un seguimiento de todas las comunicaciones, registre incidentes y guarde notas para referencia futura, para que los clientes no tengan que repetir sus problemas cada vez que llamen
• Insertar automáticamente páginas de preguntas frecuentes, recursos de autoayuda y otros enlaces en autoresponders

3. Haga que sea una lección aprendida

Convierta las quejas de los clientes en oportunidades de aprendizaje. No importa qué tan grande o pequeño sea el problema, mantener un registro de las quejas de los clientes le dará información sobre las áreas de debilidad. El software CRM le permite mantener registros de soporte completos y detallados para cada cuenta, lo que facilita analizar lo sucedido e identificar dónde puede mejorar la calidad de sus ofertas y prácticas comerciales.

Si un cliente se queja por un producto o servicio, asegúrese de anotar exactamente lo que el cliente dijo que estaba mal o por qué lo encontraron insatisfactorio. Si un cliente se queja sobre el servicio al cliente, el software de CRM le mostrará con qué agente (s) habló el cliente para que pueda abordar el problema en consecuencia.

En ambos casos, pregúntese:

• ¿Hay alguna tendencia relacionada? incidencias y / o problemas?
• ¿Cómo podemos prevenir problemas similares en el futuro?
• ¿Qué podríamos haber hecho mejor para hacer feliz al cliente?

Los datos en su software CRM pueden ayudarlo a responder estas preguntas.

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El software CRM se diseñó originalmente para ayudar a las empresas a establecer y mantener relaciones con clientes nuevos y existentes. Desde entonces, el software CRM ha pasado de ser un simple sistema de administración de contactos a ser una herramienta robusta que ayuda a los usuarios a administrar ventas, mercadotecnia, puntos de venta (POS), contabilidad, proveedores y otros tipos de datos operacionales, todo en una solución de fácil acceso .

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