La importancia del servicio al cliente multicultural

Ahora más que nunca, es importante para las empresas que quieren crecer para poder brindar un servicio al cliente que satisfaga las necesidades de una base de clientes multicultural. Ya sea que eso signifique comprender los variados antecedentes culturales de los clientes o brindar servicio al cliente en diferentes idiomas, depende de lo que venda y de quién sea su cliente.
Anand Subramaniam, vicepresidente de mercadotecnia de eGain, una compañía que brinda servicios en la nube y en línea el software de interacción con el cliente del sitio para ventas, marketing y servicio brinda a los lectores de MobbyBusiness seis consejos sobre cómo desarrollar un servicio al cliente multilingüe y multicultural (MMCS).
Evalúe la importancia del servicio al cliente. Antes de comenzar, debe averiguar qué tan importante es el servicio al cliente para su estrategia comercial. Por ejemplo, si el eje de la diferenciación de su negocio y marca es precios bajos, excelencia del producto o eficiencias operativas, un enfoque en MMCS puede no tener sentido.
Evaluar los mercados objetivo. El siguiente paso es comprender claramente qué países y los segmentos de clientes constituyen su mercado objetivo. Esto ayudará a evaluar la necesidad de MMCS e identificar qué idiomas admitir en su estrategia de MMCS. En muchos casos, esto será obvio, por ejemplo, inglés para los EE. UU. O para el Reino Unido y francés para Francia. En otros casos, puede necesitar información demográfica contenida en los datos del censo que le indique qué idiomas se hablan principal y secundariamente en sus mercados objetivo.
También puede encontrar preferencias de idioma mediante la investigación primaria de clientes, donde puede encontrar que los clientes tienen diferentes preferencias de idioma según el canal de comunicación. Por ejemplo, el inglés puede estar bien para correo electrónico y chat, pero no para conversaciones telefónicas en muchos países.
Evalúe el alcance de las consultas de los clientes. Las consultas de los clientes se dividen en cuatro amplias categorías de complejidad e intensidad de interacción: informacional (" ¿Cuál es el saldo de mi cuenta? "), Transaccional (" ¿Puedes ayudarme a completar mi formulario en línea? "), Relacionado con consejos (" ¿Qué plan de llamadas y modelo de teléfono son adecuados para mi estilo de vida? ") Y diagnóstico (" Mi cámara no no funciona ").
Cuanto más complejas son las consultas, mayor es la necesidad de MMCS. En promedio, las consultas transaccionales, diagnósticas y de asesoramiento presentan más oportunidades de diferenciación de servicios a través de MMCS que las informativas.
Agentes de trenes. A pesar del creciente uso del autoservicio, el servicio al cliente asistido por agentes llegó para quedarse. Debido a la globalización, la comunicación intercultural se ha convertido en una parte vital del entrenamiento de cada agente más que nunca. Es importante cubrir temas como el vocabulario, el tono y la etiqueta cultural. Claramente, esto es más importante en las interacciones telefónicas que en otros canales como el correo electrónico debido a su naturaleza en tiempo real y táctil. Esto debería complementarse con entrenamiento de modulación de voz y neutralización de acento para agentes telefónicos offshore. Adopte políticas y prácticas culturalmente matizadas. Las políticas y prácticas de servicio al cliente a menudo se implementan con poca o ninguna consideración de los aspectos culturales, pero deberían ser . Por ejemplo, piénselo dos veces antes de implementar ventas cruzadas o upselling. En algunos países, puede que no sea cortés realizar una venta cruzada incluso al final de una interacción exitosa con el servicio al cliente. Del mismo modo, un tiempo de respuesta de 48 horas para consultas por correo electrónico puede ser aceptable en algunas culturas, pero equivale a ignorar al cliente en otros.
Aproveche la tecnología. Si bien MMCS puede habilitar un servicio al cliente altamente diferenciado, también aumenta el costo de servicio. Por lo tanto, es importante aprovechar la automatización con tecnología habilitada, donde sea posible, para frenar los costos de MMCS. El enrutamiento de consultas al cliente, las interfaces de usuario multilingües y el contenido, las reglas comerciales, las interacciones con los clientes y las herramientas de interacción con cultura (por ejemplo, la tecnología de chatbot, las bases de conocimiento basadas en cultura) pueden ayudar en esta área. El uso del mundo real pone a prueba las tecnologías

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