Cómo una interrupción inesperada y dos principios clave cambiaron la industria de pisos


Cómo una interrupción inesperada y dos principios clave cambiaron la industria de pisos

Floor Coverings International ha crecido hasta convertirse en la franquicia de pisos número 1 en Norteamérica. Entender la posibilidad de que lográramos esa designación cuando me uní a la compañía hace 13 años fue similar a predecir que una selección de sexto asalto no anunciada de la Universidad de Michigan se convertiría en el mariscal de campo más ganador en la historia de la NFL.

Baste decirlo no había muchas personas que pensaran que era siquiera una posibilidad. Esa realidad se hizo muy clara para mí durante mi primera reunión con los dueños de nuestras franquicias.

Como la mayoría de los líderes visionarios, tenía un plan que, según me convencieron, conduciría a nuestra compañía a sobresalir. Sabía que habría pivotes en el camino, pero tenía una visión de lo que deberíamos hacer y estaba emocionado de compartir esa visión con nuestros franquiciados y compañeros de equipo, hasta que un franquiciado me interrumpió durante mi primera presentación.

Fue respetuoso , pero su mensaje le dolió. Frente a todo el grupo, dijo: "Tom, ¿cómo sabemos que estarás aquí el próximo año para liderarnos? Tú eres el séptimo presidente en los últimos siete años y todos dicen lo mismo".

Esa interacción, aunque algo desinflado, sirvió para consolidar las bases del éxito que nuestra empresa ha logrado en los últimos 13 años. Me enseñó, o tal vez me lo recordó, dos principios fundamentales que a menudo hacemos referencia pero subestimamos: confianza y éxito. El plan que presentaba a los franquiciatarios ese día fue sólido. Involucró a nuestra red e involucró a nuestros clientes. En su mayor parte, es el plan el que ha impulsado nuestro éxito. Pero, independientemente de lo bueno que podría haber sido, era irrelevante para nuestros propietarios de franquicias en ausencia de confianza. A partir de ese momento, mi equipo y yo nunca hemos perdido de vista el hecho de que construir una cultura de confianza es quizás el ingrediente más crítico para nuestro éxito. Trabajamos arduamente para ganar y hacer crecer la confianza de nuestros franquiciados a través de la comunicación transparente de lo que está sucediendo con la marca, buena, mala y fea, además de escuchar sus inquietudes e ideas sobre lo que podemos hacer mejor.

La cultura de la confianza también se ha filtrado orgánicamente hasta nuestros clientes finales: las personas que nos contratan para instalar alfombras, madera dura y baldosas en sus casas. Es la razón principal por la cual tenemos la mejor tasa de satisfacción del cliente en la industria de pisos. Nuestros clientes confían en nosotros para hacer lo que decimos. La belleza y calidad de la alfombra o de la madera dura, al igual que mi plan estratégico original, no importa si no confiamos en cumplir con las promesas que hicimos.

Prometí a nuestros franquiciatarios ese día que estaría de vuelta para muchas más reuniones de franquicias. Y estoy feliz de decir que ese ha sido el caso. De hecho, acabo de concluir mi 14ª reunión anual.

En algún momento de las primeras etapas de esas 14 reuniones anuales, nuestro enfoque se amplió para incluir tanto el éxito como la confianza. Soy un veterano de 30 años en franquicias, por lo que entiendo que el éxito de nuestra empresa depende del éxito de nuestros franquiciados individuales. Simplemente no puede construir una franquicia exitosa sin franquiciados exitosos.

Mi instinto, al igual que muchos líderes, era excavar y desarrollar un plan para hacer que nuestros franquiciados tengan más éxito. Pero la cultura de confianza que habíamos construido expuso una oportunidad diferente y mejor: escuchar. La cultura de confianza que creamos abrió la puerta para un diálogo sincero. Los franquiciados no dudaron en decirnos a mí y a nuestro equipo corporativo lo que necesitaban para ser exitosos, y mi equipo y yo no dudamos en estar en desacuerdo. El resultado fue casi siempre una gran asociación que impulsó mejores resultados finales para nuestros franquiciados.

A pesar de que nuestros franquiciados son hoy más exitosos que nunca, aún trabajamos juntos para descubrir cómo hacerlos aún más exitosos. Al igual que la cultura de la confianza, este enfoque en el éxito también se ha filtrado orgánicamente hacia nuestros clientes. Nuestro exclusivo proceso de diseño en el hogar y la cuidadosa selección de productos están diseñados para garantizar que el cliente obtenga el resultado que desea. Eso significa que no solo les vendemos lo que comprarán. Escuchamos atentamente para escuchar sus objetivos y recomendar los productos adecuados para que logren el éxito.

Para mí, de eso se trata el verdadero servicio: ayudar a las personas a lograr sus objetivos. Ese enfoque "impulsado por el éxito" nos separó en una industria que no es conocida por su gran servicio.

Hoy, nuestra franquicia tiene 142 ubicaciones en América del Norte y crece seis veces más rápido que la industria del piso en general. Y, aunque mucha gente podría pensar que es por el plan estratégico que presenté hace 14 años, lo sé mejor. Nuestro éxito se remonta a una franquicia que me interrumpe en medio de esa presentación y me recuerda dos principios de sentido común en la base de cualquier empresa exitosa.

Sobre el autor:

Tom Wood es el presidente y CEO de Floor Coverings International. Para obtener más información sobre la oportunidad que brindamos a los propietarios de franquicias, visite www.flooring-franchise.com y busque su ubicación más cercana, www.floorcoveringsinternational.com


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