¿Desea mantener a sus clientes? Sea proactivo

¿Qué sucede? cuando pierdes un cliente? Si cree que puede aumentar la generación de clientes potenciales para compensar, es posible que desee reconsiderar. De acuerdo con la investigación realizada por la herramienta de participación del cliente CLIENTpulse, mantener a un cliente existente cuesta cinco veces menos que ganar uno nuevo.

La encuesta CLIENTpulse descubrió que el 90 por ciento de los clientes que abandonan un negocio nunca regresan, lo cual es bastante malas noticias para las empresas que adoptan el enfoque de "obtendremos nuevos clientes". Por otro lado, la lealtad de los clientes aumenta en un 30 por ciento si se resuelven los problemas de un cliente con su empresa, por lo que tiene mucho sentido poner la retención de clientes en la parte superior de su lista de prioridades.

El problema es que vez que sus clientes expresan una queja acerca de su empresa, es posible que ya estén pensando en dejar su negocio a un competidor. Scott Stratten, coautor de "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), dijo que una de las razones más comunes de las pérdidas de clientes es que las empresas tratan al consumidor como algo secundario una vez que han realizado la venta.

"Como negocios, tendemos a cortejar a nuevos clientes con entusiasmo febril, pero una vez que tenemos al cliente, nos vamos a buscar el nuevo, nuevo", dijo Stratten. "Ignoramos el servicio al cliente, tratándolo como gastos generales e inconvenientes. Al hacerlo, contradice el hecho bien conocido de que la mejor forma de adquisición de nuevas empresas son las referencias de clientes actuales y felices".

En lugar de tratar la relación con el cliente mantenimiento como otro elemento de la lista de tareas pendientes, David Niu, fundador y CEO de TINYhr, empresa matriz de CLIENTpulse, recomendó controlar la satisfacción del cliente al recopilar comentarios regularmente y tomarse el tiempo para analizar y aprender de ello.

"Una pregunta preguntamos de forma consistente es, '¿Qué tan probable es que nos refiera a un amigo o colega?' ", dijo Niu a Mobby Business. "Con el tiempo, si un cliente califica [esta pregunta] como un 9, [y] luego se convierte en 8, 7, etc., algo está [mal] en su mente. Debe hablar con ellos de inmediato. díganos por qué no están contentos, tenemos un plan para que estén más satisfechos. "

Stratner recomendó hacer tres preguntas sencillas en encuestas para determinar exactamente qué quieren sus clientes:" ¿Qué le gustaría que dejemos de hacer? "¿Qué te gustaría que empezáramos a hacer? ¿Qué deberíamos seguir haciendo?" Estas preguntas lo ayudarán a resolver problemas clave en la experiencia del cliente y proporcionarán un punto de partida para la mejora.

Rita Tochner, directora de marketing corporativo de la firma de marketing contextual Pontis, dijo que es importante contar con sistemas sólidos para ayudar a identificar cuando no se satisfacen las necesidades de un cliente.

"Tener interacciones regulares con los clientes dará como resultado un compromiso más relevante optimizado constantemente por su negocio", dijo Tochner. "Lo que esto permite es una imagen completa de su cliente, una vista de 360 ​​grados tan dinámica como la del individuo, mostrando las tendencias y brindando información procesable para mejorar el recorrido de su cliente".

"Mantente al frente del cliente [para construir un relación] ", agregó John Copenhaver, vicepresidente senior de ventas de la compañía de generación de leads Salesgenie. "Invite a los clientes a participar en eventos de la compañía, encuestas, lanzamientos, adelantos, etc.".

Si recopila comentarios de sus clientes y cree que uno de ellos corre el riesgo de irse, lo mejor es adoptar un enfoque proactivo. problema.

"Si vemos que [un problema] ocurre varias veces, es una oportunidad de acercarse, comunicarse, participar y arreglar", dijo Tochner. "Este tipo de diálogo entre la empresa y el cliente es importante porque crea un nivel de confianza y apreciación, abriendo la puerta a una relación mucho más leal y mutuamente beneficiosa".

Niu estuvo de acuerdo y señaló que la respuesta y la gratitud irán un largo camino para demostrar que estás verdaderamente comprometido con la satisfacción del cliente.

"Tomen sus comentarios, y sin importar lo que hagan, agradezcan [al cliente] y compártalos con su equipo", dijo Niu. "Cierra el círculo. [Demuéstralo] no solo estás hablando en público, sino que estás haciendo algo al respecto".

Publicado originalmente en Mobby Business.

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