El nuevo servicio al cliente está aquí, allá y en todas partes

Ser un representante de servicio al cliente en la era digital es tanto una bendición como una maldición. Por un lado, es más fácil que nunca comunicarse con los clientes a través de diferentes canales, en cualquier momento. Por otro lado, los clientes realmente asumen que se comunicarán con ellos a través de diferentes canales, cuando lo deseen.

"Los clientes viven en un contexto en tiempo real", dijo Kirstin Ogilvie, vicepresidente de marketing corporativo de Thunderhead. .com, un proveedor de soluciones de interacción con el cliente. "Esperan respuestas y respuestas en tiempo real [con sus] interacciones y aplicaciones personales. Cuando tratan con marcas, no esperan nada diferente".

Las compañías más grandes con grandes presupuestos han elevado el listón de servicio al cliente, lo que permite personas para llegar a ellos casi de manera instantánea a través de las redes sociales, chat en vivo e incluso mensajes de texto, además del soporte tradicional por teléfono y correo electrónico. Esta tendencia hacia el servicio omnichannel ha aumentado enormemente las expectativas del consumidor, dejando a las empresas más pequeñas sin otra opción que mantener o decepcionar a sus clientes.

Mientras que las pequeñas empresas no pueden ofrecer servicios instantáneos las 24 horas como los "grandes", "Todavía pueden asegurarse de que la experiencia del cliente sea de alta calidad, sin importar cómo alguien se comunica con ellos". Los expertos en servicio al cliente compartieron sus consejos para sobrevivir en la era de la comunicación instantánea y multicanal.

Ayude a los clientes a ayudarse primero (pero estén presentes cuando lo necesiten)

Muchas empresas basadas en la web intentan guiar a sus clientes hacia sí mismos servicio en forma de páginas de preguntas frecuentes y secciones de "ayuda" de su sitio web, dijo Jon Lal, fundador y CEO de BeFrugal.com, un sitio en línea de cupones y reembolsos. Una explicación exhaustiva y fácilmente accesible de problemas y preguntas comunes puede reducir en gran medida el número de consultas de los clientes y eliminar algunas de las frustraciones que tienen los clientes al pasar tiempo tratando de comunicarse con su empresa.

"Desea asegurarse de que su experiencia de servicio al cliente es, en la medida de lo posible, ayudar a las personas a encontrar sus propias soluciones ", dijo Lal a Mobby Business. "Los canales como las redes sociales y el chat en vivo deberían ser puntos de destino si las personas no pueden [ayudarse a sí mismas]".

Cuando los clientes tienen problemas que no se pueden resolver sin contactar a su empresa, querrá asegurarse de que fácil para ellos ponerse en contacto con usted a través de cualquier canal, y que su personal está preparado para tratar con un cliente que puede estar molesto e infeliz.

"Tienen esos canales con personal entrenado correctamente", dijo Lal. "No siempre vas a conseguir personas felices. Es tu trabajo tratar de manejar eso. Con el chat en vivo y las redes sociales, tus respuestas están en el registro, así que presta atención a cómo los representantes del servicio al cliente están presentando la imagen de tu compañía. "

Si ofrece opciones, defiéndalas

Es fácil proporcionar una dirección de correo electrónico, número de teléfono, funciones de chat y enlaces a redes sociales en su sitio web para demostrar que los clientes tienen muchas opciones para contactarlo. ¿Realmente les está dando a los clientes una opción o simplemente la ilusión de elegir?

"Un gran desafío para las empresas es el cambio de paradigma al brindar soporte en los canales de elección de los clientes", dijo John Huehn, director ejecutivo de ventas de redes sociales y compañía de servicio al cliente en el chat. "Los consumidores pueden comunicarse a través de canales emergentes y remitirse a un centro de llamadas tradicional. Si quisieran hablar con usted por teléfono, lo habrían llamado".

Huehn dijo que es importante no forzar a los clientes. en el modelo de comunicación que es más conveniente para usted como empresa. Esto dará como resultado la frustración del cliente y una reflexión negativa sobre su marca.

"Aproveche las capacidades de los nuevos canales para que los clientes puedan comunicarse con usted de la manera que lo deseen", dijo Huehn.

Mantiene la coherencia en todos los canales

Una de las experiencias más negativas que un cliente puede tener es que se transfiera a otro representante y tenga que repetir su problema una y otra vez.

"Incapacidad de mantener el contexto de su cliente la relación en cada punto de contacto es un gran error que las marcas están cometiendo ", dijo Jeremy Epstein, vicepresidente de marketing en el sistema de gestión de relaciones sociales Sprinklr. "Al cliente no le importa si está interactuando con su equipo de marketing, atención al cliente, servicios minoristas, productos o tecnología. La expectativa es que, sin importar cuándo y dónde el cliente decida interactuar, la marca siempre sabrá quién la persona es, lo que se ha discutido en el pasado, y la naturaleza de la relación comercial. "

Para evitar este problema, es crucial mantener perfiles detallados de sus clientes y documentar las interacciones con ellos, por lo que cualquier otro miembro del personal que Tratos con ese cliente ya tendrá su información. Las comunicaciones basadas en texto como chat, correo electrónico, redes sociales y mensajes de texto pueden ayudar a documentar fácilmente el historial del cliente con su empresa.

"Las empresas deberían pensar en [canales basados ​​en texto] como una puerta de entrada", dijo Jason Sommerset del ancho de banda del proveedor de SMS y VoIP. "Es más rápido, más contextual y ofrece un mejor servicio para el cliente".

Por ejemplo, si comienza con un formulario en línea, correo electrónico o mensaje de texto, una llamada telefónica de seguimiento solo le tomará unos minutos porque el representante tiene todo la información que el cliente acaba de enviar, dijo Sommerset.

Recuerde, se trata de construir relaciones

Al final, no importa qué canales elija usar en las comunicaciones de servicio al cliente, su prioridad siempre debe ser brindar una ayuda útil y positiva experiencia que mejorará su relación con un cliente.

"Centrándose en las excelentes relaciones con los clientes y la construcción de la interacción con los clientes, comienza con el liderazgo", dijo Ogilvie. "Diseñe su organización en torno a los clientes de una manera personalizada y relevante. No puede ver la mejora del compromiso simplemente desde una perspectiva de marketing".

Ogilvie dijo que, como empresa, necesita la capacidad de escuchar a los clientes, saber exactamente lo que hacen los clientes, y entienden el contexto de dónde están en su viaje con usted. Todo esto es posible gracias a las herramientas tecnológicas adecuadas.

"Una vez que comienzas a reunir esa inteligencia e información sobre la experiencia del cliente, puedes mejorar la comunicación con los clientes", dijo Oglivie.

Publicado originalmente en Mobby Business

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