¿Funcionan los programas de recompensas? La mayoría de las empresas no saben

Parece que no se puede colgar una bolsa de supermercado de lona sin tocar un programa de "recompensas para compradores", pero resulta que su ubicuidad no significa necesariamente que funcionen.

Ese es el hallazgo de un nuevo estudio que analizó los programas de recompensas de los clientes de toda la industria hotelera y determinó que si bien casi todos los restaurantes y cadenas hoteleras tienen uno, pocos han determinado si están traduciendo mayores ventas o lealtad real del cliente.

"La mayoría de las personas con las que hablamos dijeron que su compañía ofrecía el programa de recompensas porque sentían que tenían que mantenerse al día con sus competidores", dijo Michael McCall, profesor de Ithaca College. "Muy pocos podrían decirnos si los programas realmente estaban teniendo un impacto en sus negocios".

Averiguar qué valoran los clientes

Aunque las empresas usan programas de recompensas para recopilar datos detallados sobre los hábitos de gasto de sus clientes, el proceso de la traducción de esos datos en promociones útiles y ofertas especiales aún no está definida. Los programas de recompensas más exitosos, dijo McCall a MobbyBusiness, son los que hacen que los clientes sientan que están obteniendo un gran valor, y aquellos que fomentan una conexión emocional con la empresa.

"Tienes que descubrir algo que el cliente valora que no le costará mucho ", dijo.

McCall sugirió, por ejemplo, que en lugar de quitar $ 100 de la factura de un cliente del hotel, un hotel podría recoger al cliente en el aeropuerto en una limusina. El efecto, dijo McCall, es que el cliente se sentirá especial como resultado. Con un descuento en la habitación, están obteniendo lo que iban a pagar de todos modos, aunque por un precio menor.

Los descuentos no inculcan lealtad en los clientes, mientras que los beneficios especiales sí lo hacen, dijo McCall.

Recompensar a los mejores clientes

También es importante, dijo, que los programas de lealtad se centren en los mejores clientes, no necesariamente en los más frecuentes. Un programa típico de recompensas de aerolíneas, por ejemplo, será mucho más útil para una persona que toma el vuelo más barato a Atlanta varias veces al año. Un cliente que gasta grandes cantidades y que vuela de primera clase a Londres de vez en cuando no recibirá una recompensa tan alta, aunque sea el cliente más valorado.

Encontrar maneras de recompensar a esos clientes premium es un mejor uso de la inversión la empresa hace un programa de recompensas.

Las pequeñas empresas, sugirió McCall, podrían querer renunciar a los programas de recompensas en favor de un servicio al cliente pasado de moda.

Recordar el nombre de un cliente y lo que les gustaría comprar sería una tarea económica forma de alentar la repetición de negocios con la marca oficial de un "programa de recompensas", dijo.

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