Compasión clave para un buen servicio al cliente

Compasión, no tiempo de respuesta, es la clave para un servicio al cliente de calidad, según una nueva investigación.

Un estudio realizado por la firma de desarrollo de la fuerza de trabajo AcheiveGlobal reveló que el aspecto emocional del servicio al cliente es más crítico, ya que 1 de cada 3 consumidores prefieren ser tratados bien antes de resolver sus problemas.

"Comprender que la emoción -la conexión humana- es el corazón de la experiencia del cliente es clave para fomentar la lealtad y la defensa de los clientes en el mundo socialmente conectado y en constante evolución de hoy", dijo Sharon Daniels, CEO de AchieveGlobal. "Si bien los precios reducidos y las promociones especiales pueden atraer a los consumidores, la incapacidad de conectarse a nivel emocional y humano mientras presta servicio obstaculizará los esfuerzos de compromiso de los clientes de cualquier empresa".

Los comportamientos más irritantes para los consumidores se derivan de emociones distantes conciencia y conexión, el estudio encontró. Casi la mitad de los compradores dijeron que ser groseros, cortos, desagradables, inútiles e impacientes fueron los mayores errores del servicio al cliente. Otros comportamientos que los clientes encontraron frustrantes fueron los representantes del servicio de atención al cliente que usan un script enlatado para tratar los problemas y los que dicen "no" o "no sé" a los clientes.

Con tantas opciones de venta minorista y de marca disponibles, los clientes Rápido para desertar una vez que han sido agraviados. El estudio descubrió que la mitad de los compradores probaría un competidor después de una mala experiencia, mientras que el 93% fallaría después de un máximo de tres experiencias de servicio al cliente deficientes.

"Cumplir con estas expectativas simples pero críticas debe ser central para el negocio de cualquier compañía estrategia ", dijo Daniels. "Los consumidores son seres emocionales, y la capacitación de los empleados orientados al cliente para reconocer las emociones y responder de una manera preocupada, efectiva y profesional es esencial para tener la experiencia del cliente". El estudio se basó en encuestas de 5.500 consumidores en EE. UU. China, Singapur, Alemania, el Reino Unido y Brasil.

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