Los empleados groseros le cuestan a las empresas más de lo que saben

Es un -el buen servicio al cliente le costará negocios. Pero resulta que el comportamiento de los empleados entre sí también puede afectar su resultado final.

Cuando los empleados son groseros entre sí, es menos probable que los clientes realicen negocios repetidos con la empresa, según revela un estudio reciente. Sorprendentemente, el hallazgo es cierto incluso si el comportamiento grosero involucra a un supervisor reprendiendo a un subalterno por tratar mal a los clientes.

"Incluso cuando la primera persona fue grosera con un cliente, a los clientes no les gustó ver a un gerente tratar mal a ese empleado ", Dijo una de las investigadoras del estudio, Christine Porath, profesora de gestión de la Universidad de Georgetown.

Los clientes informaron que tenían muchas más probabilidades de tener sentimientos negativos sobre una empresa después de encontrarse con un empleado grosero que uno incompetente.

"Las impresiones positivas concebidas sobre la compañía no fueron suficientes para calmar la irritación causada por el mal comportamiento", halló el estudio. Independientemente de lo que los clientes pensaran de la compañía antes, experimentar un comportamiento grosero les hizo mucho menos propensos a hacer negocios con la compañía de nuevo.

"Los hallazgos subrayan la necesidad de promover la cortesía de los empleados y capacitar a los empleados para que se traten bien", Porath dijo a MobbyBusiness.

Y antes de culpar a sus empleados por su mal comportamiento, es posible que desee hacer un pequeño autoanálisis.

"Les preguntamos a los empleados por qué eran groseros y más de la mitad culparon al liderazgo", dijo Porath. . "Otro cuarto culpó a la falta de entrenamiento. Es importante que los líderes observen cuál es la norma dentro de la organización y establezcan expectativas de tolerancia cero para la rudeza. "

Y, cuando ves que un empleado es grosero, es importante cortar el comportamiento de raíz, dijo Porath.

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