Un gran servicio al cliente es clave para la publicidad gratuita

Nunca subestime la importancia del buen servicio al cliente; podría significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio.

Más de dos tercios de los consumidores estadounidenses dijeron que están dispuestos a gastar 14 por ciento más en promedio con una compañía que ofrece un servicio excelente, según una nueva encuesta de American Express.

Y no se trata solo de hacer más ventas. Brindar un excelente servicio al cliente también podría brindarle publicidad gratuita. El 46% de los encuestados dijeron que siempre les dicen a otros cuando tuvieron buenas interacciones con el servicio, y el 42% dijo que una recomendación de un amigo o familiar es más probable que haga que hagan negocios con una nueva compañía.

"El buen servicio es un buen negocio porque crea clientes apasionados y leales", dijo Kelly Fisher, vicepresidente sénior de estrategia de cuidado de relaciones en American Express. "Esos clientes comprometidos gastan más y comparten su entusiasmo con los demás, lo que a menudo influye en sus decisiones de compra".

Pero si los consumidores conversan rápidamente sobre las buenas experiencias de los clientes, ¿qué sucede cuando experimentan un mal servicio al cliente? Es probable que incluso más clientes (60 por ciento) compartan sus malas experiencias con otros, y que digan casi tres veces más personas.

Y solo una mala experiencia podría alejar a sus clientes para siempre. Treinta y siete por ciento de los consumidores dijeron que cambiarían de compañía después de una instancia de servicio deficiente, y 58 por ciento están dispuestos a soportar solo dos o tres instancias.

Los clientes no solo están difundiendo la información sobre su negocio cara a cara. cara, tampoco (aunque 9 de cada 10 consumidores lo hacen, bueno o malo). El cincuenta por ciento de los encuestados usa sitios web de la compañía para compartir sus experiencias, el 49 por ciento lo hace a través de mensajes de texto, el 47 por ciento lo hace a través de las redes sociales, y el 46 por ciento usa sitios web de revisión de consumidores

"La gente va a hablar de su servicio. de una manera u otra, entonces, ¿qué quieres que digan? " Fisher dijo. "En un entorno donde la recomendación de un amigo es tan importante para impulsar las decisiones de compra de un consumidor, es extremadamente importante crear buenas experiencias de servicio."

Estos hallazgos provienen del Barómetro Global de Servicio al Cliente Global de American Express. El estudio encuestó a una muestra aleatoria de 1,000 consumidores estadounidenses mayores de 18 años. La investigación se realizó con especialistas en rendimiento de marketing Ebiquity.

Publicado originalmente en Mobby Business .

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