¿Qué se necesita para recuperar a un cliente?
Puede sucederle a cualquier empresa de cualquier tamaño: un cliente no está contento con su producto o servicio y decide expresar su disgusto, y una vez que esto sucede, es bastante difícil ganar. ese cliente regresó.
"Es un verdadero desafío [para recuperar] la confianza y la lealtad de un cliente decepcionado", dijo Danny Rippon, director de soluciones del proveedor de soluciones de interacción con el cliente Thunderhead.com. "El escenario ideal es evitar decepcionar a los clientes en primer lugar, [pero a veces] hay vacíos en lo que los clientes esperan y lo que las empresas pueden ofrecer".
Según investigaciones recientes de Thunderhead, 1 de cada 5 clientes dejarán de hacerlo. confiar en una empresa después de una mala experiencia, y el 25 por ciento cambiará de marca por completo. Además, casi un tercio de los clientes compartirán una mala experiencia en las redes sociales u otro foro público, que podría llegar a cientos de miles de otros consumidores.
Como dijo Rippon, siempre es mejor evitar decepciones siempre que sea posible, pero el la experiencia negativa ocasional es más o menos inevitable. Entonces, ¿qué se necesita para persuadir a un cliente para que le dé otra oportunidad? El compromiso personalizado y específico es el mejor lugar para comenzar.
"Lo más importante que debe hacer para recuperar clientes es volver a poner el valor en la relación", dijo Rippon a Mobby Business. "A veces las cosas pueden salir mal incluso con tus mejores intenciones. Siempre y cuando asegures que toda la comunicación sea oportuna, relevante y personalizada para la persona que tuvo la experiencia negativa, igual deberías poder recuperar la situación".
Thunderhead's La investigación descubrió que esperar demasiado o enviar obviedades cuando se dirige a un cliente molesto solo empeorará las cosas. La gran mayoría de los clientes (93 por ciento) indicaron que no cambiarían su opinión sobre una empresa si no actuaba lo suficientemente rápido como para remediar una mala experiencia, y el 82 por ciento dijo que estaban decepcionados por las compañías que toman una "única" El enfoque de "talla para todos" al servicio al cliente.
Rippon dijo que las valiosas relaciones con los clientes solo son posibles cuando se eliminan los silos departamentales, y el cliente realmente se coloca en el centro de su negocio. Cuando un cliente tiene una mala experiencia con un departamento de su empresa y responde solo basándose en ese incidente aislado, no puede tomar en cuenta el recorrido individual de ese cliente con su empresa.
"Elimine las barreras organizativas que impiden ofreciendo interacciones basadas en el valor ", dijo Rippon. "Ser relevante y tener una estrategia de participación del cliente [debería ser] un mandato de amplio alcance".
Usar la experiencia general de la persona con su marca puede ayudarlo a ofrecer una respuesta y / o solución más significativa. Por ejemplo, la información que usted brinda a un cliente que realizó una investigación en su sitio web o hizo una compra en el pasado es muy diferente del contenido que le daría a alguien que está visitando su sitio web por primera vez.
"Es sobre tener valor todo el tiempo ", dijo Rippon. "Si agrega valor para un cliente, rara vez lo abandonará".
Publicado originalmente en Mobby Business
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