Guiones de servicio al cliente no engañan a los consumidores

Cuando se trata de un servicio al cliente con guiones, una nueva investigación muestra que los consumidores solo están dispuestos a tomar tanto.

Dos estudios de la Universidad de Utah indican que los clientes son extremadamente inteligentes para reconocer cuándo se les entrega un guión en un encuentro de servicio. No importa, siempre que implique una interacción relativamente estandarizada, como registrarse en un hotel.

"A la gente no le importa tanto en ciertos tipos de circunstancias", dijo Don Wardell, uno de los investigadores del estudio y presidente de el Departamento de Operaciones y Sistemas de Información de David Eccles School of Business.

Sin embargo, la investigación también muestra que si las empresas escriben en gran medida un encuentro en el que el cliente busca información específica o personalizada, como la recomendación de un restaurante Desde el conserje de un hotel, corren el riesgo de hacer que los consumidores sientan que están disminuyendo la calidad del servicio.

"Quieren que la interacción sea sincera y natural, y no se sientan robóticos", dijo Wardell. "Quieren sentir que la persona se preocupa por su solicitud y que están siendo tratados como individuos, no como un producto producido en masa". Los estudios revelaron que los consumidores no tienen problemas para descifrar cuándo se encuentran en un encuentro con guiones. Los investigadores descubrieron que incluso cuando los clientes recibían tres interacciones con niveles variables de intensidad de scripting, desde altamente guionizados hasta altamente improvisados, podían reconocer los scripts en las tres circunstancias.

"Incluso si las diferencias son sutiles, podrían detectar las diferencias ", dijo Wardell.

Wardell dijo que las empresas deberían tener en cuenta los resultados de los estudios, ya que determinan cuánto guionizar su futuro servicio al cliente y cómo capacitar a los empleados para interactuar con los clientes.

La mayoría de las veces, las empresas están implementando guiones como una forma de controlar la calidad y el encuentro y asegurarse de que los empleados sigan ciertos pasos.

"Pero hay deseos y deseos que tienen los clientes por el lenguaje natural y por ser tratados como individuos", dijo Wardell. "Las personas que diseñan los servicios deben tener cuidado sobre qué tipo de secuencias de comandos van a utilizar".

Ambos estudios aparecerán en las próximas publicaciones de revistas. "¿Pueden los clientes detectar el uso de scripts en el Encuentro de servicios?" se ejecutará en el Journal of Service Research, y "Scripting the Service Encounter: A Customer's Perspective of Quality" está programado para ejecutarse en la publicación Production and Operations Management.

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