Si Alguna vez le han arruinado una comida a un niño ruidoso o han esperado en una larga fila mientras un cliente objeta el precio de una libra de productos, entonces usted ha sido víctima de un sabotaje en el servicio al cliente. A pesar de que son otros clientes los que se sienten incomodados por los compradores difíciles, las empresas son las que más se ven afectadas por los clientes que se convierten en saboteadores.
"Los clientes no van a un restaurante simplemente a disfrutar de una hamburguesa", dijo Joel Anaya, una becaria de McNair y una especialización en administración de empresas hoteleras en la Universidad Estatal de Washington. "Van a pasarlo bien, a disfrutar del ambiente del establecimiento. Si eso alguna vez se ve afectado, si alguna vez dejan de gustarles la hamburguesa pero dicen que la pasaron mal, eso no es una ganancia para el restaurante".
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Los restaurantes, sin embargo, no son el único lugar donde se produce el sabotaje del servicio al cliente. En investigación, Anaya examinó todos los diferentes tipos de compradores que pueden tener un impacto negativo en las experiencias de compra de otros. Los siete tipos de saboteadores que Anaya encontró fueron:
Para evitar convertirse víctima de sabotaje, Anaya recomienda que las empresas presten especial atención a los clientes que pueden convertirse en saboteadores para que no afecten la experiencia de otros compradores.
"Simplemente comienza con el reconocimiento de los gerentes de decirle a sus empleados, sus mostradores , sus servidores: 'Estén atentos por ellos' ", dijo Anaya. "Este es el tipo de personas que existen. Estos son los tipos de personas que pueden afectar la percepción de nuestra calidad de servicio de otros clientes".
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