7 Saboteadores de servicio al cliente para evitar

Si Alguna vez le han arruinado una comida a un niño ruidoso o han esperado en una larga fila mientras un cliente objeta el precio de una libra de productos, entonces usted ha sido víctima de un sabotaje en el servicio al cliente. A pesar de que son otros clientes los que se sienten incomodados por los compradores difíciles, las empresas son las que más se ven afectadas por los clientes que se convierten en saboteadores.

"Los clientes no van a un restaurante simplemente a disfrutar de una hamburguesa", dijo Joel Anaya, una becaria de McNair y una especialización en administración de empresas hoteleras en la Universidad Estatal de Washington. "Van a pasarlo bien, a disfrutar del ambiente del establecimiento. Si eso alguna vez se ve afectado, si alguna vez dejan de gustarles la hamburguesa pero dicen que la pasaron mal, eso no es una ganancia para el restaurante".

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Los restaurantes, sin embargo, no son el único lugar donde se produce el sabotaje del servicio al cliente. En investigación, Anaya examinó todos los diferentes tipos de compradores que pueden tener un impacto negativo en las experiencias de compra de otros. Los siete tipos de saboteadores que Anaya encontró fueron:

• Badmouthers : estos clientes son los saboteadores más comunes que Anaya encontró. "Es una locura lo que unas pocas palabras malas pueden hacer, qué tan incómodas pueden hacer que otros clientes estén cerca", dijo Anaya.
• Gritos paranoicos - Descritos como "clientes realmente furiosos que no saben cómo manejarse solos, "Anaya descubrió que estos clientes comienzan a gritar tan pronto como ocurre un problema.
• Clientes con poca higiene - Estos clientes son el tercer tipo más común de saboteador de servicio al cliente que Anaya encontró.
• Clientes que hacen pedidos extravagantes - Anaya encontró un ejemplo de este tipo de saboteador como una persona "que insistió en pagar en una tienda de comestibles en centavos mientras que otros tuvieron que esperar".
• Rompedores de reglas de servicio - Estos clientes no siguen normas sociales, como esperar su turno en lugar de hacer cola.
• Padres malos con niños malos - "Simplemente lo hice objetivo", dice. "Este tipo de cliente afectó este tipo de experiencia de servicio".
• Clientes desconocidos - Anaya dijo que estos clientes "extenuarán a los trabajadores del servicio con interminables preguntas o pequeñas objeciones, mientras que otros tendrán que esperar".

Para evitar convertirse víctima de sabotaje, Anaya recomienda que las empresas presten especial atención a los clientes que pueden convertirse en saboteadores para que no afecten la experiencia de otros compradores.

"Simplemente comienza con el reconocimiento de los gerentes de decirle a sus empleados, sus mostradores , sus servidores: 'Estén atentos por ellos' ", dijo Anaya. "Este es el tipo de personas que existen. Estos son los tipos de personas que pueden afectar la percepción de nuestra calidad de servicio de otros clientes".

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