Capturado en video: Empleados que se comportan (muy) mal


Capturado en video: Empleados que se comportan (muy) mal

Videos virales que no se ajustaron

Un video viral puede generar una marca en horas, y demolerla aún más rápido. La misma herramienta que puede crear una publicidad gratuita de valor incalculable puede convertirse fácilmente en una espada de doble filo, y muchas empresas en los últimos años han visto la desventaja de la videografía en línea. Estos son algunos de los peores videos virales que salieron mal:

Domino's Pizza

Mientras muchos bromeaban acerca de las cosas desagradables que ocurren en las cocinas de los restaurantes, varios empleados de Domino's Pizza en Carolina del Norte no dejaron nada a la imaginación en 2009 cuando grabó sus hazañas y los colocó en línea para que todos los vean.

En videos publicados en YouTube, un empleado de Domino's prepara sándwiches para la entrega mientras se pone queso en la nariz, se moja la comida y viola otros estándares de código de salud como compañero el empleado observa y proporciona una descripción jugada por jugada.

Mientras los empleados fueron despedidos inmediatamente y acusados ​​de delitos de entrega de alimentos prohibidos, el video en línea dañó rápidamente la reputación de la cadena después de ser visto por millones en solo unos pocos días.

"Dos idiotas nos sorprendieron con una cámara de video y una idea horrible", dijo un portavoz de Domino al New York Times. "Incluso las personas que han estado con nosotros como clientes leales durante 10, 15 o 20 años, las personas dudan de su relación con Domino's, y eso no es justo".

America Online

America Online descubrió lo tonto Los representantes del servicio al cliente con guión pueden sonar cuando un hombre de Nueva York registró su intento de cancelar su servicio.

Después de escuchar numerosas historias de terror sobre lo difícil que era cancelar una cuenta de AOL, Vincent Ferrari decidió grabar su puñalada para desactivar su cuenta en 2006. Lo que siguió fue una larga llamada que incluyó las constantes pero amables peticiones de Ferrari para que el representante del servicio al cliente apruebe la cancelación.

En lugar de ceder a la solicitud de Ferrari, el representante de AOL siguió leyendo un guión, haciendo preguntas sobre cuánto utilizó Ferrari con la cuenta y qué tipo de conexión a Internet tenía, y finalmente solicitó hablar con el padre de 30 años.

En un momento dado, Ferrari dice: "Cuando digo: 'Cancelar la cuenta', No me refiero, 'Figura o ¿Cómo puedo ayudarme a mantenerlo? Quiero decir, 'Cancelar la cuenta'. "

La llamada duró 21 minutos, pero sus consecuencias fueron mucho más largas para AOL.

Ferrari publicó el video en su blog y de inmediato se volvió viral, aterrizando Ferrari en el" Today Show "y en el New York Times y lo que hace que AOL se disculpe públicamente.

"Tenemos tolerancia cero para incidentes de atención al cliente como este, lo cual es profundamente lamentable y absolutamente inexcusable", dijo un portavoz de AOL en ese momento, agregando que el representante de servicio al cliente fue despedido por sus acciones .

FedEx

El año pasado, FedEx vio rápidamente cómo una manzana podrida puede echar a perder el grupo, cuando uno si sus controladores de entrega fueron capturados en una cámara de seguridad, literalmente, soltando un paquete.

En medio de su temporada ocupada En diciembre, la imagen del gigante naviero recibió un gran impacto cuando un video de 20 segundos se viralizó, mostrando a uno de sus repartidores lanzando descuidadamente uno de sus paquetes -con un monitor de computadora dentro- sobre la cerca de una casa de California. El video fue aún más condenatorio con su descripción, que decía: "La parte triste es que yo estaba en casa en ese momento con la puerta abierta de par en par. Todo lo que tenía que haber hecho era tocar la campana en la puerta".

En menos de un día, el video fue visto por millones, lo que provocó que FedEx se defendiera a través de una serie de blogs y videos en línea propios.

"También vamos a incorporar esto en nuestros programas de capacitación como un recordatorio constante de la importancia de ganar, y mantener, su confianza en cada entrega ", escribió en su blog el vicepresidente senior de FedEx, Matthew Thornton. "Esperamos que usted, al igual que el cliente involucrado en este incidente, lo vea como una desafortunada excepción que demuestre la regla de que nuestra compañía se preocupa por sus clientes".

United Airlines

El infierno no tiene furia como un músico despreciado, como United Airlines descubrió en 2009 cuando uno de sus manipuladores de equipaje destruyó una guitarra mientras su dueño miraba desde adentro del avión.

El músico, Dave Carroll, se enfureció cuando sus numerosas luchas para hacer que United acepte la responsabilidad de los $ 1,200 en daños fallaron. Cuando sus llamadas frecuentes a los representantes de servicio al cliente del United se volvieron inútiles, Carroll utilizó sus habilidades para escribir canciones. Escribió una canción inteligente y pegadiza que describe su dura prueba de nueve meses y condenó a la aerolínea por la situación.

"Lo rompiste, debes arreglarlo. Eres responsable, solo admítelo. Debería haber volado con alguien. "O se fue en coche", canta Carroll.

El video, que fue visto por más de 4 millones de personas en menos de un mes, hizo mucho más que dañar la reputación de United. Según Chris Ayers de The Times Online en el Reino Unido, el incidente le costó a la aerolínea decenas de millones de dólares.

"En los cuatro días posteriores a la aparición de la canción, las nubes tormentosas de malas relaciones públicas provocaron el precio de las acciones de United Airlines. sufrir un puesto en pleno vuelo, y se desplomó en un 10 por ciento, costando a los accionistas $ 180 millones. Lo que, por cierto, habría comprado Carroll más de 51,000 guitarras de repuesto ", escribió Ayers.

Comcast

Tener un empleado atrapado durmiendo el trabajo es suficientemente malo Hacer que millones lo vean es aún peor, como Comcast descubrió en 2006 cuando un técnico de la compañía de cable salió a reparar un módem averiado de un estudiante de la Universidad de Georgetown.

El estudiante, Brian Finkelstein, agarró su cámara de video y comenzó a rodar después viendo al técnico pasar una hora en espera con su oficina central y luego quedarse dormido en su sofá.

Finkelstein usó el metraje para producir un video que criticaba el equipo defectuoso de Comcast, los precios altos y el servicio al cliente horrendo.

El segundo video le costó al técnico su trabajo y forzó a la compañía de cable a disculparse públicamente. "Obviamente, no aprobamos lo que se representó en el video", dijo un portavoz de Comcast a Reuters en ese momento.
Frank Godwin es un escritor independiente de negocios y tecnología con sede en Chicago que trabajó en relaciones públicas y pasó 10 años como un reportero de periódico. Puede contactarlo en o seguirlo en Twitter.

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