¿Hicieron qué? 5 Desastres en el servicio al cliente!
Servicio al cliente equivocado
Todo el mundo sabe que un excelente servicio al cliente es lo que hace que las mejores compañías se destaquen del resto. Pero no todos los planes de servicio al cliente se crean por igual. Aquí hay algunas tácticas notables de servicio al cliente que no lograron tener éxito.
L.L. Bean
Una de las primeras fallas de comercialización pertenece a la compañía de ropa para exteriores L.L. Bean.
Un ávido amante de la naturaleza, el fundador Leon Leonwood Bean comenzó a vender botas de goma en 1912 en el sótano de la tienda de ropa de su hermano. Durante su ronda inicial de comercialización, Bean ofreció una garantía de devolución de dinero a cualquier persona que no esté satisfecha con las botas. De los primeros 100 pedidos, 90 fueron devueltos después de que las partes superiores de cuero se separaran de las suelas de goma.
El reembolso del dinero casi llevó a Bean a la quiebra.
Sin embargo, aprendió rápidamente su error y corrigió los problemas. Hoy, un siglo después de la primera apertura, la compañía de pedidos por correo ha crecido a más de $ 1.4 mil millones en ventas anuales.
Blockbuster Video
Una campaña de video de Blockbuster promocionando "sin cargos por demora" finalmente terminó en bancarrota.
En un movimiento para competir con el creciente Netflix, el gigante del alquiler de videos anunció en 2005 que estaba rescindiendo los cargos por atrasos tan despreciados. En realidad, los recargos por mora se mantuvieron, ya que las películas no devueltas en una fecha determinada significaban que se le cobraba al arrendatario por el costo total de la película. Cuando finalmente se devolvieron las películas, se reembolsó el dinero al cliente, menos una tarifa de reposición de $ 10.
La campaña fue investigada en 48 estados, y Blockbuster finalmente se vio obligado a reembolsar a los estados más de $ 600,000 por los costos de las investigaciones .
Estaba comenzando el final de Blockbuster. La compañía no solo reinstituyó su política de tarifas por retraso en 2010, sino que también se declaró en bancarrota bajo el Capítulo 11 y cerró más de 500 ubicaciones.
W.T. Grant
Después de una exitosa carrera de 70 años como uno de los minoristas más grandes del país, el imperio de tiendas de variedades WT Grant se vino abajo cuando comenzó a dar a sus clientes un poco de crédito.
Buscando una manera rápida de Impulsar las ventas, los ejecutivos de la compañía comenzaron a emitir tarjetas de crédito a cualquier persona y a todos, independientemente del historial de crédito del cliente.
WT Grant estaba tan ansioso por emitir sus tarjetas que a los gerentes y empleados de la tienda se les ofreció $ 1 por cada cliente que pudieron inscribirse. Además, los gerentes de tiendas que no cumplieron con su cuota de nuevos clientes de crédito sufrieron humillaciones públicas en la forma de tener que comer frijoles en lugar de carne en una cena de promoción, cortarse la corbata, hacerse un pastel en la cara o tener que usar un pañal.
Huelga decir que el esfuerzo terminó terriblemente para la empresa, que acumuló $ 800 millones en deudas incobrables antes de colapsar finalmente en 1977.
Gasp
Mientras la mayoría de las compañías intentan evitar vergonzosos errores en el servicio al cliente , un incidente en realidad dejó a un fabricante australiano regodeándose.
El pasado septiembre, un vendedor de Gasp insultó a un cliente mientras compraba en la tienda un vestido de dama de honor. Después de ayudar a la cliente, Keara O'Neil, a encontrar un vestido, la vendedora se burló de su peso cuando decidió no comprarlo.
O'Neil luego escribió un correo electrónico a la gerencia de la tienda sobre el servicio grosero, y en lugar de ofrecerlo una disculpa, el gerente del área de Gasp, Matthew Chidgey, respondió con un correo electrónico de retorno que elogió al vendedor e insultó a O'Neil.
En el intercambio de correos electrónicos, Chidgey escribió: "Si desea hacernos algún favor, no malgaste". el tiempo de nuestro personal de venta al por menor, porque como ya lo ha visto, no lo tolerarán. Estoy seguro de que hay muchas tiendas que apaciguan su gusto, por eso le pido respetuosamente que deje de lado nuestra tienda durante las próximas expediciones de escaparates ".
Incluso cuando el correo electrónico se volvió viral, la compañía se negó a dar marcha atrás e incluso prohibió a O'Neil en sus tiendas.
"A pesar de las intenciones malintencionadas de (O'Neil), nuestro negocio ha experimentado un volumen de ventas sin precedentes, y me gustaría agradecerle por toda su ayuda para ayudar a lograr esto ", escribió Chidgey en un correo electrónico a un periódico local. "A todos los payasos rudos y desagradables, respetuosamente les pedimos que salgan y permanezcan afuera, no queremos que usted o su negocio".
Best Buy
si hay una época del año para no decepcionar a su clientes, es en Navidad, como descubrió Best Buy el año pasado.
Los compradores que pensaban que estaban a la cabeza al ordenar regalos en línea del minorista electrónico durante el fin de semana del Viernes Negro fueron alertados días antes de Navidad de que sus regalos estaban fuera de stock y de hecho no estarían llegando a tiempo para las vacaciones.
Los clientes infelices aceptaron sus quejas en línea, diciendo que nunca volverían a comprar con el minorista y compararían a Best Buy con Grinch Who Stole Christmas.
Best Buy atribuyó las órdenes canceladas a una abrumadora demanda de ofertas de productos calientes.
Susan Busch, directora senior de relaciones públicas de Best Buy, dijo al New York Times que el problema era que había una demora inaceptable entre las confirmaciones de pedidos y los avisos de cancelación una vez que fue dete determinó que los productos estaban agotados.
"Es importante tener en cuenta que esta fue una situación excepcional basada en un gran volumen de pedidos en un período corto de tiempo", dijo Busch, quien agregó que Best Buy estaba entregando tarjetas de regalo electrónicas a los afectados. clientes como un gesto de buena voluntad para disculparse por el error. Frank Godwin es un escritor independiente de negocios y tecnología con sede en Chicago que trabajó en relaciones públicas y pasó 10 años como reportero de un periódico. Puede contactarlo en o seguirlo en Twitter.
Ir a lo local no significa evitar más Internet. La publicidad en Internet, que tradicionalmente pertenecía a empresas geográficamente no restringidas que se beneficiaban de su alcance global, ahora está siendo adoptada por empresas locales dirigidas a una audiencia local. De hecho, para 2015, el gasto en publicidad local en línea representará casi una una cuarta parte de toda la publicidad de las empresas locales, según BIA / Kelsey, eMarketer Digital Intelligence reports.
Aspiro a ser un exitoso empresario desde la infancia. Al crecer como el más joven de cuatro niños en las zonas rurales de Ozarks de Arkansas, aprendí el valor del trabajo duro y la determinación de ver a mis padres ganarse la vida en la agricultura y la manufactura. A pesar de tener poca educación formal, proporcionaron a mis hermanos y yo con la mejor atención posible.
