PR Crisis? 6 pasos para ayudar a navegar la tormenta

La mayoría de las empresas enfrentarán una crisis de relaciones públicas en algún momento u otro. Desde una serie de malas críticas hasta un escándalo ejecutivo, un incidente negativo puede tener un impacto poderoso en la reputación de una compañía.

Todas las empresas deben tener un equipo y un plan de crisis de PR, porque la forma en que sus negocios responden a estas situaciones puede tener un efecto duradero en su empresa. Mobby Business preguntó a los expertos en relaciones públicas qué hacer y qué no hacer si su empresa se encuentra en medio de una crisis de relaciones públicas.

1. Designe un equipo de respuesta

Para prepararse para lo peor, su empresa ya debería contar con un equipo de respuesta antes de que una crisis llegue a su destino. Sin embargo, durante una controversia, querrá designar un equipo de respuesta rápidamente para garantizar que las personas adecuadas hablen en nombre de su empresa.

"Es importante que la organización pueda reaccionar rápidamente y hablar con una sola voz, lo cual es difícil de lograr cuando varias personas comienzan a hablar en su nombre ", dijo Evan Nierman, fundador de Red Banyan.

Dijo que los equipos más eficaces están formados por profesionales internos que tienen conocimiento interno de la empresa y externos. expertos que pueden ver esa situación desde una perspectiva periodística.

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2. Diseñe una estrategia e informe a su equipo

El protocolo es esencial para la gestión adecuada de sus esfuerzos de comunicación de crisis. Sabina Gault, directora ejecutiva de Konnect Public Relations, dijo que cada miembro de su equipo de respuesta debería comprender sus responsabilidades y saber si adoptar un enfoque proactivo o reactivo en su cobertura mediática del incidente.

"Cualquiera que sea la estrategia, la compañía debe retransmitir el protocolo a todas las personas a las que se pueda contactar para que hablen en su nombre ", dijo Gault a Mobby Business. "Esto significa informar a todos los empleados, partes interesadas, miembros de la junta, etc., de quién va a hablar con los medios y cómo deben dirigir las consultas. Esto evitará que la empresa tenga que explicar los comentarios de ningún representante no oficial de la compañía. más adelante en la línea. "

3. Elabore su mensaje

Una vez que usted y su equipo hayan recopilado todos los datos sobre el incidente, debe acordar cómo enmarcará su respuesta. Piense en la forma más honesta y transparente de abordar la situación y lo que su compañía ha hecho o hará al respecto, sin culpar externamente.

"Si cometió un error, manténgase al tanto y tenga en claro los próximos pasos y cómo piensa seguir adelante ", dijo Morgan Mathis, vicepresidente de Highwire PR.

" Observe el alcance de la emergencia, qué se hizo para prevenirla, cómo se está corrigiendo y qué se está haciendo para garantizar que no volverá a suceder ", agregó Gault.

Sin embargo, en algunos casos, es mejor no publicar una declaración, dijo Bill Pinkel, director de cuentas de Reputation Management. Es importante ser paciente sin dejar de ser receptivo, y no hacer demasiadas declaraciones.

"A menudo, es mejor no decir nada en respuesta a una crisis", dijo. "En situaciones legales donde una disculpa es una admisión de culpabilidad, una disculpa no ralentizará el retroceso de una historia. Un comunicado de prensa puede inundar Internet con contenido sobre el tema de crisis, [que] le dice a los motores de búsqueda que es una prevalencia el tema [y] podría dificultar la limpieza de la reputación en línea de una empresa. "

4. Identifique y trate a las partes afectadas

Debe identificar a las personas que necesitan saber sobre la situación, como empleados, partes interesadas, socios comerciales, clientes y medios de comunicación. Gault señaló que la audiencia dependerá del contexto de la situación, pero independientemente de quién reciba su mensaje, debe asegurarse de que se envíe de manera oportuna.

Pinkel sugirió enviar mensajes o un comunicado de prensa a contactos de prensa conocidos y amistosos que probablemente retraten la historia de manera justa o favorable. Pero los medios de comunicación son rápidos para recoger historias una vez que se rompen, por lo que debe haber preparado declaraciones y comunicados de prensa listos para ir antes de que los reporteros se acerquen.

5. Controle la situación

Evaluar la imagen de su marca es especialmente importante después de una crisis de relaciones públicas. Tendrá que estar atento a las comunicaciones entrantes y salientes para abordar preguntas o inquietudes de seguimiento. Mathis y Gault enfatizaron la importancia de mantenerse en sintonía con las reacciones de la comunidad y llegar donde sea apropiado.

"Es necesario tener extrema precaución y cuidado cuando se trata con clientes y socios", dijo Mathis.

Es importante también rastrear qué dice la gente sobre tu compañía en línea. Las empresas corren el riesgo de perder el 22 por ciento de sus negocios con un solo artículo negativo en la primera página de resultados de búsqueda, según Reputation Management. Mire imágenes de Google, sitios de revisión en línea, plataformas de redes sociales e incluso su propio sitio web para cualquier contenido negativo generado por el usuario.

"Un componente clave de las comunicaciones de crisis efectivas es comprender lo que varias audiencias e interesados ​​están diciendo sobre una organización en cualquier momento dado ", dijo George Sopko, vicepresidente de Stanton.

Sugirió establecer sistemas de monitoreo que encuentren rápidamente tendencias negativas antes de que se conviertan en un problema mayor y emigren a los medios.

Sopko también recomendó monitorear la marca y Palabras claves de crisis, influenciadores y competidores.

6. Repase y aprenda de la situación.

Una vez que la crisis termina, Nierman sugiere realizar una revisión posterior a la acción.

"Mire qué tan bien manejaron la situación su personal y la administración", dijo. "Discuta qué podría haberse hecho de manera diferente y qué cambios son necesarios para evitar una situación similar".

En una infografía sobre el tema, Reputation Management recomendó centrarse en recuperar su credibilidad después de una crisis. Cambie la conversación a noticias positivas de su marca.

Qué no hacer

Al crear y ejecutar su estrategia de respuesta a los medios, nuestras fuentes expertas advirtieron contra las siguientes tácticas.

Arremetiendo. Incluso si la parte contraria ha dicho algo completamente falso sobre su compañía, nunca es una buena idea responder negativamente o culpar al demandante por la situación, dijo Mathis.

"Necesita pensar estratégicamente y poner sus emociones en un segundo plano, "Agregó.

No ofrece" ningún comentario ". No tener respuestas a posibles preguntas es lo peor que se puede hacer durante una crisis, dijo Nierman. Pero, a veces, realmente no puedes dar una buena respuesta con la información que tienes actualmente.

Si utilizas "sin comentarios" es mejor que inventar algo solo para dar una respuesta (que según nuestras fuentes nunca es la opción correcta) ), es fácil ver cómo se puede interpretar esta frase como tratar de ocultar o evitar un problema. Si no tiene suficiente información para dar una respuesta sólida, dígalo y asegúrese de que la persona le pida que emita una declaración cuando tenga más información.

Responde demasiado rápido o demasiado lento. Manejo de un RP la crisis es todo sobre el tiempo. No quiere dar una respuesta prematura antes de tener todos los hechos, dijo Gault. Tener que retroceder o contradecir declaraciones anteriores más adelante podría dañar aún más su reputación. Retrasar tu tiempo de respuesta tampoco te hará ningún favor.

Vivir en la situación. Mathis les recordó a los dueños de negocios que el ciclo de noticias es corto, y que la situación casi con certeza se desvanecerá. Un período de "mala" prensa a menudo es solo un contratiempo en su camino hacia el éxito; no debe permitir que lo distraiga por completo de su negocio. La gente puede perdonar y olvidar su error, pero no olvidarán cómo se condujo en el proceso, dijo.

"Siempre recuerde usar buen gusto, sin importar qué tan malo parezca [el pronóstico]", dijo Mathis. "Es importante manejar la situación de la manera correcta".

Se realizaron algunas entrevistas de fuente para una versión anterior de este artículo.

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