Empleados groseros afectan el gasto de los clientes
Con tantas opciones para gastar su dinero, nuevas investigaciones muestran que un lugar donde la gente no lo hace es donde ellos o otros - son tratados groseramente.
En un estudio realizado por investigadores de la Universidad del Sur de California y la Universidad de Georgetown, alrededor de un tercio de los consumidores informaron que son tratados groseramente por un empleado minorista un promedio de una vez al mes, y esos episodios El estudio también reveló que esos clientes raramente informan tal comportamiento a los supervisores, asegurando un ciclo implacable de comportamiento deficiente de los empleados que deja a los consumidores enojados y frustrados mientras agota las empresas de lealtad del cliente. , negocio de retorno y ganancias.
No solo se trata groseramente a sí mismo lo que inducirá a los consumidores a llevar sus negocios a otro lado. El estudio descubrió que atestiguar la falta de civismo de los empleados hacia los demás, lo que incluye un comportamiento insensible, irrespetuoso o grosero, enoja a los clientes y crea un deseo de "volver" con el perpetrador y la empresa. Los clientes también son menos propensos a recomprar en negocios donde son testigos de falta de civismo, y es menos probable que se interesen en los nuevos servicios de una empresa, según mostró la investigación. Según los autores del estudio, incluso el simple hecho de observar tales incivilidades escalda las relaciones con los clientes y agota el resultado final.
Desafortunadamente para las empresas, los estallidos incívicos y el comportamiento grosero dirigido a los clientes y otros empleados no eran infrecuentes y, en algunos casos, eran presenciados una vez al mes por alrededor de un tercio de los consumidores encuestados. cuando los tratan groseramente, el estudio reveló que aunque los clientes a menudo denuncian el incidente a amigos y familiares, la mayoría nunca lo informa al negocio, lo que deja inconscientes a los supervisores.
Según los investigadores, los consumidores sintieron la mejor solución fue el establecimiento de programas de capacitación que fomentan la cortesía de los empleados para evitar estallidos dañinos.
El estudio, que encuestó a 244 consumidores, fue p publicado en la última edición del Journal of Service Research. El informe fue conducido por Christine Porath, profesora asistente de administración de la Universidad de Georgetown, y Debbie MacInnis y Valerie Folkes, profesoras de administración de empresas y mercadotecnia de la USC.
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