¿Está prestando suficiente atención a los clientes en las redes sociales?

Aunque los consumidores quieren que las marcas usen las redes sociales como un canal de comunicación bidireccional, la gran mayoría de las empresas no se apegan a esos deseos, según un estudio del proveedor de software de administración de redes sociales Sprout Social. En promedio, las empresas envían 23 mensajes promocionales por cada respuesta de un consumidor.

Las redes sociales son ahora la principal forma en que los consumidores interactúan con las empresas. La investigación reveló que el 34,5 por ciento de los consumidores recurren a las redes sociales primero cuando tienen un problema, en comparación con solo el 16 por ciento que llama y el 5 por ciento que visita una tienda en persona.

"La gente no pregunta por el mundo" los autores del estudio escribieron. "Simplemente les gustaría saber cuándo llegan a su marca".

Durante los primeros tres meses del año, Sprout Social descubrió que las empresas recibían un promedio de 957 mensajes que requerían una respuesta, un 18 por ciento más de lo esperado. mismo tiempo hace un año. Desafortunadamente, casi el 90 por ciento de los mensajes que necesitan una respuesta son ignorados por las empresas. Los mensajes a los que se responde, a menudo no se hacen de manera oportuna. El tiempo promedio que tardan las marcas en responder a un mensaje en las redes sociales es de 10 horas. La mayoría de los consumidores, sin embargo, esperan una respuesta en menos de cuatro.

"La gente clama por un mayor compromiso social, con las bocas y los bolsillos abiertos, pero las marcas no se mueven lo suficientemente rápido", escribieron los autores del estudio. Esta desconexión está teniendo un gran impacto negativo en la lealtad, la retención de clientes y la publicidad, según la investigación.

El estudio reveló que mientras el 30 por ciento de los consumidores cambiarán a una marca competidora si no obtienen una respuesta a sus redes sociales mensaje de medios, el 65 por ciento tiene más lealtad a la marca cuando lo escucha.

"Al escuchar y priorizar la atención al cliente, incluso puede convertir a las personas en defensores de la marca altamente vocales", escribieron los autores del estudio. "De hecho, el 75 por ciento de las personas dicen que es más probable que publiquen algo positivo sobre una marca que tenga una conexión significativa con ellos en lo social, mientras que el 43 por ciento dice que es más probable que hagan una compra".

sobre los resultados, los investigadores creen que las empresas necesitan desarrollar una mejor estrategia para comunicarse con sus consumidores de redes sociales.

"Esboce un plan para enfrentar el ataque", escribieron los autores del estudio. "Además, asegúrese de hablar con una voz unificada que permita que cada agente demuestre cierta personalidad".

El estudio se basó en datos de 247,000 perfiles sociales públicos (93,000 Facebook, 114,000 Twitter y 40,000 Instagram) de cuentas continuamente activas. entre el primer trimestre de 2015 y el primer trimestre de 2016. Se analizaron más de 2.900 millones de mensajes enviados y recibidos durante ese tiempo para la investigación.

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