4 Prácticas de chat en vivo para ofrecer un mejor servicio al cliente

Si alguna vez has estado en el sitio web de una compañía, es posible que hayas visto una opción para el chat en vivo. El chat en vivo es un sistema de mensajería instantánea que conecta a los clientes con los representantes del servicio al cliente. Si un cliente tiene alguna pregunta, puede acomodarse sin esperar en una lista de personas que llaman o explicarse por teléfono.

El chat en vivo es una excelente opción para que las empresas brinden un mejor servicio al cliente. No solo los consumidores estarán satisfechos, sino que su empresa puede usar la información de los chats para mejorar sus productos y servicios.

"Más allá de complacer a los clientes, el chat brinda a las empresas datos cuantitativos y cualitativos", dijo Karl Pawlewicz, la voz de software de chat en vivo Olark. "Las empresas pueden consultar los informes de chat en tiempo real y comprender cuándo están más ocupados, qué páginas generan la mayoría de las preguntas, qué conversiones se convierten, qué temas surgen con más frecuencia, qué tan ocupado está su equipo de servicio, y mucho más. . "

Al implementar el chat en vivo en el sitio de su empresa, tenga en cuenta estas prácticas de respuesta.

1. Responda rápidamente.

El buen servicio al cliente se correlaciona directamente con una tasa de respuesta rápida. Los clientes no quieren simplemente sentarse frente a su computadora esperando un saludo o respuesta.

"Los clientes prefieren el chat en vivo porque pueden obtener una respuesta rápidamente", dijo Pawlewicz. "Cuando un cliente comienza una conversación, comienza con una respuesta rápida ... De esta manera, el cliente sabe que ha llegado a una persona en vivo".

A veces, los clientes envían mensajes frenéticos sobre una inquietud que no se puede cumplir de inmediato. Joanna Firneno, directora de éxito de los clientes en Muck Rack, afirmó que Muck Rack administra tasas de respuesta eficientes al garantizar a cada cliente que se ha recibido su solicitud. Si se requiere más tiempo, le hacen saber al cliente que lo están investigando.

"Esto generalmente tranquiliza a las personas, y trataremos de priorizar esa solicitud, especialmente si se trata de una contracción temporal", dijo Firneno.

2. Escuche activamente.

Está en ventaja con el chat en vivo porque puede leer lo que dice una persona y pensar unos momentos antes de escribir una respuesta. Sin embargo, hay más presión para tener en cuenta cada detalle de la conversación.

"Cuando se usa el chat para el servicio al cliente, es importante comprender [completamente] lo que el cliente quiere hacer", dijo Pawlewicz. "La comunicación ocurre rápidamente a través del chat, y algunas veces lo que un cliente escribe no transmite por completo lo que están tratando de lograr ... Permita que expliquen completamente la situación, luego formulen las preguntas correctas antes de ofrecer una solución. No se apresure a pensar que inmediatamente sepa la respuesta. "

Si un chat se mueve demasiado rápido, reduzca la velocidad para que pueda ofrecer las mejores respuestas.

" Sea rápido en responder, pero delibere en cómo resuelve los problemas ", dijo Pawlewicz.

3. Haga coincidir el tono de su cliente.

Si bien los chats en vivo generalmente justifican un tono amigable y coloquial, algunos clientes prefieren interacciones más profesionales, especialmente si están frustrados o aprensivos. Todavía puede ser agradable, pero tenga en cuenta la disposición y las preocupaciones de su cliente antes de responder.

"Ser humano y lúdico está muy bien, pero los agentes también deberían poder reconocer cuándo es apropiado y cuándo no", dijo Pawlewicz. "Un cliente frustrado puede no apreciar un emoji amistoso. Un cliente que está escribiendo con puntuación y gramática prístinas podría no apreciar una respuesta que es todo en minúscula. Los agentes deben ser flexibles y estar listos para adaptarse a las preferencias de sus clientes para proporcionar la mejor experiencia posible . "

Pawlewicz dijo que si un cliente es feliz, se feliz con ellos. Si están frustrados, demuéstreles que comparte sus inquietudes y los ayudará tanto como pueda.

4. Ser humano.

La razón por la que muchas personas optan por utilizar el chat en vivo es porque valoran la interacción humana cuando buscan ayuda. Asegúrate de entregar solo eso.

"No tengas miedo de inyectar tu personalidad en la conversación", dijo Pawlewicz. "Ya estás en el chat. Los clientes lo apreciarán e incluso pueden volver preguntando por ti la próxima vez".

Cuanto más te identifiques con una persona, más confiarán en ti. Trate a sus clientes como lo haría con un amigo necesitado, mientras establece una relación profesional.

"Si su equipo se está divirtiendo resolviendo problemas y respondiendo a los clientes, brillará a través de las interacciones", dijo Firneno.

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