Happy Workers Igual clientes felices

Un nuevo giro en la regla de oro debería ser el nuevo mantra de propietarios de pequeñas empresas. En lugar de perjudicar a otros como lo harían con usted, los dueños de negocios deberían considerar tratar mejor a sus empleados para que sus clientes sean más leales a ellos.
Según una nueva investigación de la Universidad de Missouri (MU), los CEOs prestar atención a la satisfacción laboral de los empleados puede aumentar la satisfacción del cliente y aumentar el número de clientes que pretenden repetir el negocio con la empresa.
"Puede pensar que como propietario, solo debe prestar atención al clientes, brindándoles lo que quieren. Sin embargo, descubrimos que mantener a los empleados satisfechos con su experiencia laboral, proporcionándoles desafíos y permitirles tener un sentido de pertenencia en el negocio puede tener un efecto tremendo en la satisfacción del cliente y la lealtad ", dijo Christopher Groening, profesor asistente de mercadotecnia en la Facultad de Negocios Robert J. Trulaske Sr. en MU.
" Esta no es una calle de sentido único donde las empresas implementan políticas y pueden esperar experimentar ganancias únicamente a través del servicio al cliente ", dijo Groening. "Las relaciones entre el CEO, los empleados y los clientes están vinculadas. Es importante que los CEOs sepan que pueden tener un gran impacto en el servicio al cliente sin hablar con un cliente o implementar una nueva política de servicio al cliente".
Después de su estudio, Groening recomienda las siguientes acciones, basadas en las respuestas de las preguntas de la encuesta de empleados, para aumentar la satisfacción de los empleados:

• Capacite y capacite a los empleados para que tengan las herramientas para tomar decisiones. Esto les permite tomar decisiones que son beneficiosas para la empresa y para cada cliente individual, en lugar de seguir un diagrama de flujo simple y posiblemente molestar a un cliente con el resultado final.

• Contratar gerentes que sirvan de ejemplo y también pueden ser mentores con empleados . Si se establece una política de la empresa, los gerentes y los empleados deben respetarla. Además, los gerentes deben ayudar a los empleados a saber qué se espera para avanzar en la empresa.

• Cree buenos ambientes de trabajo. Ofrezca incentivos o beneficios intangibles, como horarios de trabajo flexibles, si es posible.

"Si bien muchas de estas acciones pueden parecer de sentido común, pueden ser muy difíciles de mantener", dijo Groening. "También es muy importante contratar a las personas adecuadas en puestos directivos que tomarán parte en estas actividades, por ejemplo, servir como mentores, o los empleadores podrían tener dificultades para alcanzar sus metas".
Groening fue coautor de la investigación con Heiner Evanschitzky de Aston Business School en el Reino Unido, Vikas Mittal de Rice University y Maren Wunderlich de T-Mobile International. El estudio fue publicado este mes en el Journal of Service Research.

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