Chat en vivo le gana a los clientes en busca de respuestas rápidas

El chat en vivo se está convirtiendo rápidamente en la opción de soporte al cliente preferida por los consumidores, encuentra una nueva investigación.

Los clientes que usan chat en vivo para soporte salen satisfechos más a menudo que aquellos que llaman , envíe un correo electrónico o recurra a las redes sociales para obtener ayuda, según un estudio del proveedor de software de atención al cliente Zendesk. La compañía ofrece una variedad de software de servicio al cliente, pero descubrió que el chat en vivo es la característica que más gusta a los clientes.

Específicamente, los clientes que necesitan soporte salen del contenido el 92 por ciento del tiempo después de una sesión de chat en vivo. Esto se compara con el 88 por ciento de las veces cuando se llama por teléfono, el 85 por ciento al completar un formulario en un sitio web o enviar un correo electrónico, el 84 por ciento con Facebook y el 77 por ciento con Twitter.

"Los clientes están gravitando más hacia el chat en vivo como su canal preferido ", dijo Jason Maynard, gerente senior de datos y análisis de Zendesk, en un comunicado. "Las organizaciones que usan chat en vivo alejan las solicitudes de los clientes de los formularios web y las pestañas de comentarios al chat en tiempo real, donde las preguntas pueden responderse directamente en la Web o en la experiencia móvil".

Los clientes parecen preferir el chat en vivo porque proporciona un estilo de conversación ida y vuelta. La investigación reveló que la satisfacción del cliente aumenta con el chat en vivo a medida que aumenta el número de mensajes de chat intercambiados. Los autores del estudio dijeron que creen que una razón para esto es que los consumidores están más contentos cuando los agentes de servicio al cliente están más involucrados en el proceso de soporte, por ejemplo, haciendo más preguntas de solución de problemas o descubriendo cómo va el día.

El estudio descubrió que el tiempo promedio de respuesta de chat en vivo es de 1 minuto y 36 segundos, el tiempo más popular para que los consumidores usen las opciones de chat en vivo entre las 10 am y las 3 pm

Otra señal de la creciente popularidad del chat en vivo es que después de agregar la opción, las empresas ven un descenso en el número de solicitudes de ayuda que reciben a través de sus sitios web

"Encontramos que 30 días después de implementar el chat en vivo, el volumen de tickets de formularios web incrustados se desploma, sugiriendo que los clientes prefieren comunicarse con soporte directamente desde el sitio web de la compañía, en lugar de esperar a que llegue una respuesta por correo electrónico ", escribieron los autores del estudio.

Cuando se trata de la satisfacción general del servicio al cliente, independientemente de la opción, el Las siguientes industrias fueron calificadas como las más altas: gubernamentales y sin fines de lucro, servicios de TI y consultoría, y atención médica, mostró la investigación. Las redes sociales, el alojamiento web y la fabricación y el hardware fueron las industrias que mostraron la mayor mejora en los últimos tres meses.

El estudio se basó en datos de 2.261 clientes de Zendesk. Para ser incluidas, las empresas deben haber realizado al menos 25 chats en el primer trimestre de 2015.

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