¿Ejecutar un negocio de comercio electrónico? Asegúrate de tener una buena política de devoluciones

Para las empresas de comercio electrónico, las devoluciones a menudo pueden ser un poco más complicadas de lo que son en una tienda de ladrillo y mortero. ¿Cómo manejas el envío de devolución? ¿Dónde almacena la mercancía no deseada si no tiene un almacén? ¿Qué sucede si el cliente desea un intercambio y no tiene el producto disponible? ¿Qué sucede si el reembolso demora varios días en procesarse y el cliente se impacienta?

Dada la molestia y los costos asociados con las devoluciones, puede ser tentador decir que no lo hará. Una política de "no devolución, período" no va a volar con clientes que esperan un servicio y conveniencia de primera clase, pero las empresas de comercio electrónico pueden no ser capaces de aceptar todas las devoluciones, por cualquier razón.

"Cuando una empresa comienza a permitir las personas que devuelven un producto porque "cambiaron de opinión" o "no les gusta el producto", puede convertirse en un problema ", dijo Nicole Bandklayder Pomije, cofundadora y directora de marketing del minorista de joyas en línea Bijouxx Jewels.

Para abordar estos y otros problemas que puedan surgir, la prioridad principal para las empresas de comercio electrónico con respecto a los retornos debe ser tener una política clara que los clientes puedan encontrar, entender y consultar fácilmente.

Elaborar una política de devolución que funcione

Una de las primeras cosas que los minoristas deben entender al crear una política de devolución son las razones más comunes por las que se devuelven sus productos, y lo que constituye una ventana razonable para devolver los artículos, dijo Krishna Iyer, director de alianzas estratégicas de ShipStation. Los clientes deben saber al instante qué productos pueden devolver, ya sea que obtengan un reembolso completo o crédito de la tienda, cuánto tiempo tienen para hacer una devolución y si el envío de devolución es gratis, etc.

"Por ejemplo, si sus productos se compran a menudo como regalos para otros, el período estándar de retorno de 30 días puede no ser suficiente. Muchos minoristas consideran que la ventana de retorno de la temporada navideña se extenderá hasta fines de marzo ", dijo Iyer.

Iyer agregó que su política de devolución debería ser fácil. para tener acceso al lugar tanto en la página de inicio como en las páginas de productos.

"No solo es importante la visibilidad, sino también la claridad de la política", dijo Iyer.

Las devoluciones pueden suponer una carga financiera para cualquier tipo de negocio, pero los minoristas generalmente no tienen que lidiar con la carga adicional de los costos de envío. Aunque a primera vista puede parecer un gran costo para los minoristas, Iyer dijo que los minoristas no pueden permitirse no ofrecer el envío de devoluciones gratuitas.

"No ofrecer envío de devolución gratis es uno de los mayores errores que los minoristas en línea están cometiendo actualmente ", Dijo Iyer. "Los minoristas deben preguntarse qué tan rápido necesitan el producto y si el acuerdo de su proveedor estipula las devoluciones. Una vez que el minorista determine la manera más conveniente y económica de recibir los productos devueltos, los clientes deberán recibir instrucciones claras para la devolución. empaquetado de la devolución, cómo recibir la etiqueta de envío y el método correcto de entrega. "

Equilibrar las necesidades comerciales con las expectativas del cliente

Usar amigos y familiares como" sujetos de prueba "es una buena forma de entender el punto del consumidor de vista y recopilar comentarios que pueden no verse a sí mismos. La conciencia más profunda de las expectativas de los clientes para los retornos también puede generar más ventas.

"Es fundamental para los minoristas en línea conocer las diferencias entre su política de devolución y las políticas de los mercados de sus socios", dijo Iyer a Mobby Business . "Asegúrese de que sus clientes sepan qué proceso de devolución deben seguir, sin importar dónde compran su producto. Poner instrucciones de devolución claras en su sitio web y en todos los mercados de socios donde se venden sus productos ayudará a garantizar una buena experiencia de devolución de los clientes".

Bandklayder Pomije estuvo de acuerdo en que con cualquier pequeña empresa, quiere hacer lo mejor para hacer felices a los clientes con su producto: "[Las devoluciones y los intercambios significan] estamos bajo presión para vender más, de modo que recuperemos los fondos que se asignaron hacia nuestra nómina y nuestros costos ", dijo.

Si se encuentra en las primeras etapas y necesita enfocarse en hacer crecer su negocio, Bandklayder Pomije recomendó implementar una política de "solo cambio", sin reembolsos a menos que el producto llegue dañado. Una vez que haya crecido y tenga un flujo de caja más grande, le recomendamos que recoja el costo del envío de devolución para sus clientes.

"Escriba una política de devolución que funcione para usted", dijo Bandklayder Pomije a Mobby Business. "Recuerde, este es su negocio, por lo tanto, debe establecer las reglas en lo que respecta a las devoluciones".

Se realizaron algunas entrevistas de fuente para una versión anterior de este artículo.

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