Mal servicio al cliente inspirado Mi negocio multimillonario

Nunca he prosperado en trabajos tradicionales; Siempre quise ser un emprendedor.

No pasó mucho tiempo después de que mis padres me compraran mi primera computadora portátil en 5 ° grado y quería comenzar una empresa de Internet. Después de la universidad, inspirado por start-ups tecnológicas como Basecamp y Campaign Monitor, dejé una carrera en el negocio de la música para enseñarme a mí mismo a construir software.

Mis cofundadores Denny Swindle y Jared McDaniel y yo aprendimos a construir artilugios. para la web mientras se sumerge en proyectos de pasión en el lateral. Por mucho que apreciara crear contenido para otras personas, quería hacer algo que fuera nuestro, algo en lo que podríamos ponernos todos nosotros. Sabía que solo era cuestión de encontrar la idea correcta.

Al mismo tiempo, uno de los pequeños proyectos que creamos, llamado feedmyinbox, despegó. Fue nuestra primera aplicación web: una herramienta sencilla que facilitaba a las personas suscribirse a los canales RSS sin la molestia. A medida que crecía, todos nos lanzamos para administrar la atención al cliente.

Todos los días respondía a las preguntas de los clientes y rápidamente me di cuenta de que las herramientas en el mercado para el servicio al cliente no constituían una experiencia de calidad para el cliente. Fueron optimizados para que las empresas sean más eficientes.

Experimenté desafíos similares de primera mano con feedmyinbox, y sabía que debía haber una forma mejor de administrar el servicio al cliente. Al capacitar a los profesionales de atención al cliente con una herramienta que les ayudaría a hacer crecer sus pequeños negocios, podíamos mejorar la vida de todos.

Después de esbozar un plan, y mis cofundadores y yo nos quitamos seis meses de proyectos de clientes y nos enrollamos Techstars con sede en Boston, que nos ayudó a convertir nuestra visión en realidad. Queríamos entender a las personas a las que servíamos, por lo que durante esos primeros meses, hablé con cientos de propietarios de negocios y profesionales de atención al cliente hasta que pude terminar su oraciones.

Esto marcó la diferencia para nuestro producto y nuestra viabilidad como empresa. Como equipo, nos sumergimos en las experiencias de la comunidad de atención al cliente; y desde nuestros primeros días como Help Scout, alineamos las decisiones de productos y negocios con las necesidades de personas reales.

Complementamos este enfoque basado en el cliente con la determinación de poner a funcionar a la empresa lo más posible. Nos mantuvimos en la búsqueda de capital institucional -en lugar de buscar solvencia financiera- para poder priorizar la experiencia del cliente por encima de los intereses de los inversores.

Más que los ingresos o el financiamiento, las necesidades de nuestros clientes continuaron siendo una guía. Debido a que nos preocupamos por las cosas correctas, nuestro producto inmediatamente resonó en el mercado.

Hemos crecido hasta convertirse en una compañía de 60 personas con más de 200,000 clientes. Continuando con la expansión de nuestro equipo, nos volvimos aún más intencionales a la hora de tejer los valores de nuestra empresa en todo lo que hacemos. Y considero que es mi trabajo como CEO garantizar que profundicemos nuestro compromiso con la comunidad de atención al cliente con cada nueva contratación y producto.

Es por eso que, después de cuatro años a la cabeza, salto a la cola y respondo al cliente quejas de soporte como lo hice en feedmyinbox; y cada semana, entrevisto a los clientes para conocer sus experiencias y cómo podemos ayudarlos a alcanzar sus metas.

Construir un negocio basado en valores significa practicar valores, y es incluso más importante cuando usted toma decisiones. Como nunca estoy demasiado lejos de nuestros clientes, mis decisiones siempre se basan en sus necesidades. Ese es mi compromiso.

Creo que cada empresario se beneficia de este tipo de enfoque único. Adopte el enfoque del cliente primero y construirá una empresa resiliente con un impacto y un futuro sólido.

Sobre el autor:

Nick Francis es el CEO de Help Scout, un software de servicio al cliente y una empresa educativa. .

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