Programas de fidelización de clientes: una estrategia de retención obligatoria

Los consumidores de hoy en día tienen una variedad de opciones sobre dónde comprar, y los minoristas necesitan trabajar más que nunca para ganar negocios repetidos. Ofrecer un programa de lealtad no solo hace que los clientes se sientan valorados, sino que permite a los minoristas recopilar fácilmente información importante sobre los clientes.

"A medida que los consumidores obtienen más y mejor información sobre cómo comparar diversos productos y compañías, es fundamental competir en los precios. y valor ", dijo Patrick Bosworth, CEO y cofundador del proveedor de soluciones de estrategia de ingresos Duetto. "Los programas de lealtad brindan la oportunidad de conocer las preferencias de los clientes y diseñar estrategias de comunicación que se relacionen con ellos".

Pero los programas de lealtad no solo son una gran ayuda para los clientes: su empresa tiene acceso a toneladas de datos valiosos para en campañas de marketing.

"Cuando un cliente se registra en un programa de lealtad, se le da acceso completo a información como nombre, información de contacto, preferencias de compra, historial de compras y visitas, y más", dijo Josh McCarter, CEO de la compañía de software de administración de negocios Booker.

Si está considerando un programa de lealtad para su pequeña empresa, aquí hay tres opciones de alta y baja tecnología para implementar una.

Programas de recompensas y descuentos

Un programa de recompensas es podría decirse que es uno de los tipos más populares de iniciativas de lealtad que ofrecen las empresas actuales. Por lo general, funcionan otorgando un cupón, artículo gratis u otro incentivo a los clientes que han ganado cierto número de puntos comprando allí.

"Las empresas deberían ofrecer recompensas y programas de descuentos a los clientes", dijo McCarter. "Los programas de recompensas y descuentos les dan a los clientes más razones para volver, especialmente en los mercados minoristas y de servicios competitivos".

Anuncios publicitarios directos

Para un programa de lealtad simple y de baja tecnología, los cupones de envío directo pueden ser una gran manera para atraer clientes locales a su tienda. Sin embargo, para que el programa tenga éxito, debe asegurarse de tener un sistema de correo electrónico estratégico y personalizado.

"Dirigirse a un grupo demográfico específico con un producto tangible y un mensaje basado en un elemento específico de la vida del individuo", dijo Brian. Wirth, estratega de marketing digital en la franquicia de pizzerías Hungry Howie's.

Los anuncios publicitarios directos no focalizados han demostrado ser cada vez menos efectivos ya que los consumidores tienen otras formas de interactuar con las empresas. Sin embargo, los envíos dirigidos a clientes VIP con ofertas especiales todavía pueden ser efectivos, según McCarter.

Ofertas vinculadas a tarjetas

Las ofertas vinculadas a tarjetas -por ejemplo, devolución de efectivo por realizar una compra con un proveedor específico- son una Una forma conveniente de ofrecer descuentos, dijo Silvio Tavares, presidente y CEO del grupo de la industria de tarjetas de pago The CardLinx Association.

"Puede personalizar sus ofertas para los consumidores en función de sus gastos y sitios web que haya visitado en el pasado", dijo Tavares. . "Ahora tiene la capacidad de medir [la efectividad de] un anuncio y ver si dio lugar a una compra en la tarjeta de ese cliente".

Si bien las ofertas vinculadas a una tarjeta pueden ser efectivas, se requiere trabajo en nombre de la empresa para asegurarse de que el consumidor esté al tanto de la oferta, dijo McCarter. Los consumidores a menudo solo descubren el descuento después de recibir su factura y, por lo tanto, el valor de usar un descuento para llevar al consumidor al negocio no se realiza por completo.

"En otras palabras, el consumidor puede haber tenido la intención de Llegue a la empresa y no necesita un descuento para hacerlo ", agregó McCarter.

Los programas de lealtad deberían ir más allá de las recompensas y los descuentos, según McCarter. Los mejores programas de fidelización y membresía de los clientes resuelven los problemas de los clientes y crean una experiencia de compra conveniente. Los elementos adicionales pueden incluir una aplicación personalizada, ventajas VIP, como programación de prioridad, opciones exclusivas o salto de línea.

"Las pequeñas empresas también deben recordar a los clientes estos beneficios con correos electrónicos específicos después de visitas para alentarlos a tomar la decisión de compra nuevamente", dijo McCarter.

Recuerde, los programas más efectivos crean experiencias de fidelización que preceden a la visita de compras y extienden mucho más allá del punto en que el cliente deja la tienda, dijo Chris Doherty, vicepresidente de la firma de consultoría de consumidor y marca Daymon Worldwide. La tecnología móvil ha permitido la participación continua del cliente, dijo, lo que permite que una empresa se convierta en una parte más importante de la vida cotidiana de sus clientes. La capacidad de fortalecer estas relaciones con los clientes es lo que hace que los programas de fidelización sean una táctica de retención atractiva para las empresas.

"El camino hacia la construcción de lealtad comienza con el conocimiento del cliente", agregó Doherty. "Establezca un medio para identificar a sus clientes en el punto de venta. Esto le brindará una manera de comprender a sus clientes, aprender qué los hace únicos y qué motiva su comportamiento. Luego puede aprovechar esa gran cantidad de información para personalizar sus interacciones y demuestre que valora su negocio. "

Se realizaron algunas entrevistas de fuente para una versión anterior de este artículo.

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