¿Podría iMessage ser su próxima oportunidad de servicio al cliente?

Cuando todos están boca abajo pegados a sus teléfonos, generalmente se debe a que están tocando y enviando mensajes de un lado a otro. La omnipresencia de la mensajería instantánea nos ha capacitado a todos para hacer ping a alguien con un mensaje de texto o chat en lugar del método del último siglo para hacer una llamada telefónica.

Esta modificación del comportamiento tiene un impacto importante en los negocios. Investigaciones recientes de BI Intelligence descubrieron que los clientes tienen más probabilidades de comprar en una empresa con la que pueden interactuar a través de una aplicación de chat. Facebook, Google y otras compañías ya ofrecen sus propias soluciones para hacer esto con herramientas como Messenger y Google My Business.

Apple finalmente está saltando a esta área, lanzando Apple Business Chat. La función está en la vista previa y se lanzará más adelante este año con iOS 11. Integrará una opción de estilo de iMessage dentro de Apple Maps y resultados de búsqueda en el iPhone de uno.

También podrá comenzar una conversación con un negocio a través de la búsqueda de Siri y Spotlight. Aprovecha el ecosistema de Apple para ofrecer una experiencia sin fricciones, algo que tradicionalmente ha sido una fortaleza de Facebook y Google.

Cerrar el ciclo final

La estrategia para Apple es crítica. Una presentación archivada de la Worldwide Developer Conference de la compañía detalla cómo se podría pasar de buscar un negocio a entablar una conversación directamente en el iPhone.

"Al mirar lo que [Apple] está ofreciendo, es un paso directo para personas para aprovechar la ubicuidad de los teléfonos inteligentes de las personas y conocer su ubicación y aprovechar eso para conectar a las personas con las empresas ", dijo Bob O'Donnell, fundador y analista jefe de TECHnalysis Research. "Esto proporciona al negocio otra herramienta para interactuar directamente con los clientes".

El mayor signo de interrogación, según O'Donnell, es la automatización. Por ejemplo, las empresas con una página de Facebook pueden usar Messenger para enviar un mensaje automático una vez que alguien escribe. De esta forma, los consumidores obtienen la retroalimentación inmediata y les da tiempo al negocio para responder.

Especialmente en las tiendas más pequeñas, no todos los propietarios disponible para saltar directamente a sus teléfonos y responder. Para que la función sea más práctica, se debe incorporar algún tipo de sistema de respuesta automática, según O'Donnell.

Abrazar el futuro

Apple Business Chat es solo una de las muchas maneras en que las empresas pueden adoptar herramientas digitales para comunicándose con clientes actuales y potenciales.

"Los datos muestran que cada vez más personas hacen clic en anuncios en línea, especialmente en dispositivos móviles, solicitan productos y realizan la mayoría de sus investigaciones con sus teléfonos inteligentes", dijo O'Donnell. "[Para] un negocio local ... [estos dispositivos] tienen un valor considerable, [dándoles] la capacidad de acceder a cómo un teléfono inteligente puede reconocer dónde está una persona y qué tipo de cosas está buscando".

Negocio El chat está disponible en la vista previa con iOS 11. Se debe registrar para la vista previa del desarrollador para probarlo, teniendo en cuenta que es probable que haya errores y otras inestabilidades con la versión actual. Además, Apple puede anunciar otras características a medida que se acerca la fecha de lanzamiento.

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