Loyalty Marketing se hace personal: 4 consejos para retener clientes

Las empresas inteligentes saben que cuesta menos retener clientes existentes que adquirir otros nuevos. Es por eso que muchas marcas se centran en el marketing de lealtad, campañas diseñadas específicamente para atraer clientes y referidos.

Pero no es suficiente enviar un mensaje genérico, "¡Oye, vuelve!" correo electrónico a clientes anteriores. En el mercado actual, necesita personalizar sus campañas de lealtad para que se ajusten a las necesidades de sus clientes.

"El marketing de lealtad debe ser personalizado porque, en esencia, está solicitando una relación más profunda con su cliente", dijo Jason Greenspan, CEO de la empresa de higiene tecnológica WHOOSH !. "¿Alguna vez pensarías en darle a un ser querido un pastel de cumpleaños diciendo: 'Feliz cumpleaños, cliente'? Por supuesto que no. "

Hay muchas pruebas de que el marketing personalizado también funciona: las investigaciones recientes de Virtual Incentives descubrieron que el 56 por ciento de los consumidores encuestados considera que los incentivos personalizados mejoran su consideración de una marca, y tres cuartas partes dijeron que los incentivos los hacen sentir respetados como consumidores. Otra encuesta realizada por Accenture Interactive reveló que el 65 por ciento de los clientes tienen más probabilidades de comprar en un minorista que recuerda sus compras anteriores.

Sin embargo, hay una delgada línea entre la personalización y la invasión de privacidad, y las marcas deben ser conscientes de cómo ' vuelve a los consumidores. El dieciséis por ciento de los encuestados por Virtual Incentives describió las ofertas personalizadas como "espeluznantes" y un cuarto dijo que consideraban que estos esfuerzos son una violación de su privacidad.

Si desea que sus esfuerzos de marketing de lealtad sean inteligentes, personalizados y efectivos, sin espantando a sus clientes - siga estos consejos de nuestras fuentes expertas.

Defina claramente sus objetivos

Danielle Brown, vicepresidente de marketing de lealtad plataforma de comercio Points, dijo que es importante pensar en los objetivos de su programa de lealtad ante usted inicie o realice cambios en él.

"Es fácil decir, 'Quiero que un cliente sea más leal', pero ¿qué desea hacer? ¿Manejar un tamaño de [compra] más grande? Haga que los clientes recomienden su producto a ¿otros?" ella dijo. "Un gran error es que los programas realmente no definen ese [objetivo]".

Conocer sus objetivos para el programa también es esencial para saber qué datos necesita recopilar y analizar para comprender mejor a sus clientes.

Los clientes esperan que sepa, basándose en datos y encuestas, qué es lo que quieren, dijo Brown a Mobby Business. "Si te equivocas, te arruina la credibilidad", dijo.

Comprende qué quieren realmente tus clientes

Cuando las empresas piden lealtad, deben devolver el favor haciendo que los incentivos del cliente sean accesibles y deseables, Greenspan dijo. De lo contrario, perderán interés en la oportunidad.

Es importante averiguar qué esperan los clientes y qué es importante para ellos, agregó Brown.

Un buen lugar para comenzar son las compras anteriores de un cliente. La encuesta Virtual Incentives encontró que el 63 por ciento de los encuestados prefieren recompensas basadas en su historial de compras específico, en comparación con su ubicación de compra.

"Los incentivos no tienen que ser bienes físicos; el estado es tan valioso como 'cosas'" Greenspan dijo. Por ejemplo, señaló que ciertas marcas de hoteles ofrecen habitaciones mejoradas en el momento del check-in a clientes preferidos.

Conozca sus límites

Una campaña de fidelización exitosa tiene que ver con recopilar los datos correctos de los clientes y usarlos bien. Pero no todas las empresas tienen los recursos para ejecutar un programa de lealtad como los "grandes": debe comprender sus capacidades para recopilar y manejar datos, y hacer que funcione para su negocio, dijo Brown.

En el nivel más básico , los datos relacionados con la lealtad pueden incluir resultados de encuestas, detalles de cuentas y preferencias del cliente, dijo Brown. A medida que ingresas a análisis más avanzados, puedes profundizar un poco más para obtener información y recomendaciones concretas basadas en el comportamiento anterior.

"Verás más devoluciones a un ritmo más alto, pero es caro", dijo. "Sea honesto acerca de lo que puede proporcionar y apoyar".

Comprométete por completo con él

Los esfuerzos de mercadotecnia de lealtad no son un trato "único y hecho"; son mucho trabajo, y usted necesita mantenerse comprometido a comprometer a sus clientes a largo plazo si quiere ver un retorno, dijo Greenspan.

"Los clientes notan cuando las personas piden lealtad en la primera parte de la relación y luego, lentamente, deje de mostrar una atención especial a lo largo del tiempo ", dijo.

Finalmente, Greenspan le recordó a las empresas que trataran sus programas de lealtad como un medio para construir relaciones directas uno a uno.

" One-to "De muchas maneras es cómo se encuentra el cliente", dijo. "Uno a uno es cómo los guardas".

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