¿Revisión negativa del cliente? Convéncelo a una oportunidad positiva

Nunca es alentador recibir críticas negativas de los clientes, pero no necesariamente van a condenar su negocio. Todo depende de cómo maneje las revisiones que recibe.

"Responder a las críticas negativas aumenta la confianza [del consumidor] en su negocio y su marca", dijo Phil Penton, CEO de Xcite Advertising. "Cuando respondes una crítica negativa y te diriges al cliente molesto, también hablas con los cientos de otros consumidores que quieren saber cómo llevas a cabo tu negocio. Los consumidores entienden que los errores suceden, por lo que cuando ven que una empresa intenta hacer lo correcto Lo que construye es confianza. "

La investigación confirma esto: una encuesta de Capterra encontró que el 52 por ciento de los compradores en línea dicen que algunas críticas negativas de un producto en realidad los hacen confiar más en un producto. Solo el 18 por ciento de los compradores informaron que las revisiones negativas hicieron que un producto parezca menos confiable.

Pero no es suficiente simplemente reconocer a un cliente insatisfecho. El truco es responder de tal manera que quieran darle a su negocio otra oportunidad, probando así a otros posibles compradores que su empresa cuenta con un servicio al cliente de primera. Esto es lo que necesita saber sobre el manejo adecuado y la respuesta a las revisiones negativas.

Responda rápidamente con una respuesta personalizada

En una era de teléfonos inteligentes y comunicación constante, los clientes esperan una gratificación instantánea en muchos aspectos de sus vidas, incluyendo sus interacciones con las marcas. Responder a una revisión negativa tan pronto como sea posible después de su publicación mostrará a ese cliente y a otros que está escuchando y se preocupa por la satisfacción del cliente, dijo Jan Vels Jensen, ex director de marketing de la plataforma de revisión de clientes Trustpilot.

Penton señaló es importante dar a cada revisor una respuesta personalizada que cita detalles específicos de su queja. Una respuesta de stock genérica hará que su marca parezca impersonal y alejará al cliente.

Toma tiempo leer y responder cuidadosamente a cada comentario negativo, pero al hacerlo aumentará las tasas de retención de clientes a largo plazo. Según un informe sobre e-Strategy Trends, después de que una empresa respondiera a una revisión negativa, aproximadamente un tercio de los clientes eliminó o reemplazó su revisión negativa, y una quinta parte de los revisores negativos hicieron otra compra de esa compañía y se convirtieron en clientes leales .

Corey Kossack, CEO de Frederick, recomienda tener una persona interna dedicada a mirar las críticas negativas en las plataformas sociales donde su empresa tiene presencia y en formularios como Google y Yelp. Configurar alertas y usar herramientas de administración de redes sociales todo en uno puede ayudarlo a localizar y responder rápidamente a los comentarios en todas las plataformas.

Discúlpese y compórtese

Es posible que los clientes no siempre tengan razón, pero si les dice que sí " estás equivocado, definitivamente perderás su negocio. Al responder a una mala crítica, una marca necesita expresar comprensión y empatía sin culpar al cliente, y pedir disculpas por la experiencia menos que ideal.

"Hazle saber al cliente que simpatizas con su situación". Vels Jensen le dijo a Mobby Business. "Compensar el error, incluso si no es su culpa. Al hacer las paces, es mucho más probable que vuelva a obtener los negocios del cliente".

Kossack recomienda abordar el problema en el mismo foro donde encuentra la revisión.

"Todos los problemas deberían reconocerse inicialmente en el mismo foro con la mayor frecuencia posible", dijo Kossack. "La compañía no necesita abordar los detalles de la situación en este foro, pero responder primero en el mismo foro es importante porque muestra a otros clientes que se encuentran con la revisión que usted está reconociendo el problema en cuestión y tomando medidas para encontrar un solución. "

El siguiente paso para resolver una queja se puede hacer de forma más privada por teléfono o correo electrónico, dijo Kossack.

"Los clientes quieren sentirse escuchados y comprendidos, por lo que es importante saber qué quieren sus clientes y cómo pueden brindarle valor, "agregó.

Pida una segunda oportunidad

Preguntar a los clientes cómo puede mejorar su experiencia con su marca en el futuro es la clave para conservar su negocio. Vels Jensen dijo que las marcas deberían escuchar y aprender de los comentarios negativos. Las quejas de los clientes contienen información valiosa que puede ayudar a mejorar tanto su servicio al cliente como la confianza que los consumidores depositan en su marca.

Ofrecer un cupón, cupón o producto de reemplazo después de una experiencia negativa también puede ayudarlo a obtener una segunda oportunidad, dijo Penton. Si bien los productos o servicios gratuitos no deberían ser su respuesta predeterminada (los clientes captan rápidamente y pueden dar opiniones negativas únicamente para recibir un producto gratis), esta puede ser una gran táctica si hay un problema para resolver el problema original del cliente. Si elige esta ruta, asegúrese de alentar al cliente a actualizar su revisión si la segunda experiencia produce mejores resultados.

"Si una empresa recibe una queja de un cliente debido a un producto defectuoso, por lo general es más apropiado que la reemplace. ] el producto gratis ", dijo Kossack. "Si un cliente tiene una mala experiencia con un servicio o empleado específico, es importante comprender por completo la razón de la insatisfacción para determinar la mejor resolución".

Fomentar más revisiones

No es fácil criticar, especialmente desde el las personas que más le importan a su negocio. Pero el uso de reseñas negativas para mejorar su servicio al cliente le dará a su marca el poder de mantenerse y proporcionará un historial que demuestra que está verdaderamente comprometido con sus clientes. Anime a sus clientes a que dejen comentarios para que puedan aprovechar al máximo esta oportunidad de marca.

Para las empresas tradicionales, Penton recomienda colocar carteles, manteles de mesa o adornos de ventanas en su tienda para revisar los sitios que desea promocionar. . También puede agregar una nota a sus facturas o recibos para dejar una revisión en ciertas plataformas. Estos recordatorios pueden aumentar las posibilidades de que los consumidores compartan sus experiencias.

"Empoderar a sus clientes para que comenten sobre su empresa y tomarse el tiempo para responder a ellos hace que los clientes se sientan valorados y queridos", dijo Vels Jensen. "Las revisiones son una excelente manera de mostrar que estás escuchando y respondiendo a todos los comentarios, y que realmente valoras el negocio de tus clientes".

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