Servicio al cliente 101: Etiqueta del teléfono para pequeñas empresas

La ejecución de un centro de llamadas es uno de los aspectos más desafiantes, pero gratificantes, de administrar un negocio. Desde tomar pedidos hasta brindar soporte al cliente, es inevitable que surjan situaciones difíciles. Pero cómo manejas estas situaciones puede significar la diferencia entre crear clientes leales y perder negocios. Ya sea que tenga una o dos personas manejando un pequeño centro de contacto, o un gran equipo de agentes de centros de llamadas, todo comienza con la capacitación adecuada. Y un buen servicio al cliente comienza en el momento en que los agentes descuelgan el teléfono.

"Si usted es dueño de una pequeña empresa, asegúrese de que todos los que hablan por teléfono con el cliente o responden a la línea comercial estén capacitados", dijo Gail Goodman, presidenta de la empresa de comunicaciones y capacitación telefónica ConsulTel.

La capacitación, sin embargo, nunca termina. Para garantizar un servicio de atención al cliente de calidad, los propietarios de los negocios y el equipo de gestión también deben asegurarse de que los empleados apliquen sistemáticamente las mejores prácticas y las políticas de telefonía de la empresa. "Su desafío puede ser que no puede realmente identificar qué es lo que la gente debería hacer", dijo Goodman. "Pero cuando escuchas algo que está mal, lo sabes".

Para comenzar, Goodman proporcionó los siguientes consejos de protocolo telefónico sobre lo que se debe y no se debe hacer en el servicio al cliente del centro de llamadas para pequeñas empresas.

1. La consistencia es la clave.

Haga que todos respondan la línea comercial de manera consistente. Si se trata de una llamada entrante, todo lo que el cliente quiere saber es que obtuvo el número correcto. Tu "hola" debe ser breve. Entrene al personal para mencionar la compañía y luego sus propios nombres. "¿Como puedo ayudarte?" se supone, así que no pierdas un tiempo precioso añadiendo esas cinco palabras. "Hola, Mary's Mittens, esta es Becky", es suficiente.

2. Nunca interrumpa.

No interrumpa a un cliente que se queja. Puede ser realmente difícil hacerlo, pero asegúrese de que su equipo esté entrenado para escuchar el problema entero . No importa cuanto tiempo tome. Incluso si los empleados del call center eventualmente transfieren la llamada a otro miembro de su personal, es importante escuchar la historia completa, para que el cliente se sienta satisfecho.

Nota del editor: ¿Considera un servicio de centro de llamadas para su negocio? Si busca información que lo ayude a elegir la adecuada para usted, utilice el siguiente cuestionario para obtener información de una variedad de proveedores de forma gratuita:

3. Conozca el botón de mantener presionado.

¿Todos saben cómo usar el sistema de su teléfono? El botón de retención es tu amigo. Nunca coloque el teléfono en su cofre para amortiguar la boquilla, de modo que pueda hablar entre ustedes. Los clientes pueden escuchar cosas que no quieres que escuchen.

4. Luego conozca el botón de transferencia.

Si transfiere a alguien a otro miembro del equipo, sepa cómo hacerlo. Y luego dile al cliente: "La mejor persona para manejar esto es Jane, así que te transferiré". Si lleva tiempo ubicar a Jane o explicarle el problema, dígale al cliente que pasará un tiempo. Por ejemplo, diga: "Me tomará entre tres y cuatro minutos para que Jane se ponga al corriente, ¿puedo por lo menos ponerte en espera?"

La mayoría de la gente dirá que sí. Luego, Jane tiene que contestar el teléfono con cierto conocimiento del problema. Ella no puede comenzar desde cero.

5. Mantenga informados a los clientes.

Es muy, muy importante, formar a su equipo en esto. Tienen que darle al cliente una lista de lo que van a hacer, luego un marco de tiempo que es más largo de lo necesario . ¿Por qué? Porque cuando arreglas el problema en menos tiempo del que dijiste, saben que fuiste a buscarlo. Tendrás un cliente totalmente leal en ese punto. Tómate más tiempo del que dijiste, y están enloqueciendo.

Por ejemplo, di: "Sra. Smith, esto es lo que voy a hacer. Después de colgar, llamaré inmediatamente al proveedor. tómame un día o más hasta que llegue a la persona adecuada. Luego les diré que necesito otro Widget para ti en Emerald Green. El envío de eso a nuestra tienda puede llevar otra semana. En ese momento, llamaré usted, y puede venir a recogerlo o decidir que lo envíe. Mientras tanto, le envío una etiqueta de devolución para devolver el artículo dañado. Espero obtener uno nuevo para usted dentro de dos años y un medias semanas. Y te llamaré cuando esté aquí. "

Y luego seguir adelante. Si se encuentra con un problema que ralentiza su agenda, llame o envíe un correo electrónico para que su cliente sepa que usted está en la cima. Este simple sistema verbal de manejo de problemas aumentará la lealtad de sus clientes por diez. Cuando resuelve un problema, todos sus clientes le dicen a sus amigos que son geniales.

6. Sonría cuando hable con los clientes.

Todos sabemos que puede escuchar una sonrisa, así que asegúrese de que su equipo suene feliz de hablar con los clientes. Si los miembros del personal suenan mal, es peor en el teléfono ya que el cliente no ve el lenguaje corporal. Las palabras y la inflexión en un teléfono son mucho más importantes que en un encuentro cara a cara.

7. Aprenda cómo manejar personas enojadas y abusivas.

Primero, no le diga a alguien que se calme. Nadie quiere parecer una persona loca, pero cuando un cliente está tan enojado, realmente no puede evitarlo. Parecerá contradictorio, pero su persona de servicio al cliente debería hablar con una voz un poco más fuerte al principio si el cliente comienza en voz alta. Sus palabras deberían ser tranquilizadoras como "Qué horrible", "Tienes toda la razón de estar molesto" o "No puedo creer esto, qué terrible". El cliente se sentirá comprendido. Lentamente, la voz de la persona que llama volverá al volumen normal, y el representante de servicio al cliente debería imitar nuevamente el volumen del cliente. Una vez que el cliente esté más tranquilo, puede usar la técnica No. 5 para describir cómo resolverá el problema.

Publicado originalmente en Mobby Business .

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