Los clientes quieren que las empresas se besen y recuperen después de un mal servicio

Una vez que ha perdido la confianza de un cliente, es difícil recuperarlo, confirma una nueva investigación.

El estudio de Spherion Los Servicios de Personal también descubrieron que los consumidores se mantienen fieles a las empresas que los tratan bien.

Casi el 100 por ciento de los compradores encuestados dijo que una gran experiencia los hace más propensos a comprar más productos o a repetir un servicio.

Pero solo una mala experiencia hace que los compradores piensen dos veces antes de sumergirse en sus billeteras de nuevo. Para recuperar su negocio, el 22 por ciento de los encuestados dijo que quiere una simple disculpa, el 10 por ciento quiere un reembolso completo y el 8 por ciento quiere incentivos o cupones.

Casi el 50 por ciento de los compradores dijo que tomaría los tres para hacer regresan como clientes, demostrando que ganar negocios repetidos luego de una mala experiencia es costoso y lleva mucho tiempo. Quince por ciento dijo que absolutamente nada enmendaría su mala experiencia.

"La gente espera interacciones más agradables y personalizadas con las compañías, y quieren sentirse positivos sobre la forma en que son tratados", dijo Sandy Mazur, vicepresidente senior de Spherion de la franquicia. y la división de licenciatarios. "Son más cuidadosos que nunca acerca de dónde gastan su dinero, lo que significa que en un mercado competitivo, el servicio al cliente es más importante que nunca".

Bueno o malo, la investigación muestra que los compradores ahora , más que nunca, dispuestos a compartir sus opiniones sobre un negocio.

Cuando los consumidores tienen una buena experiencia de servicio al cliente, la encuesta encontró que el 47 por ciento, frente al 40 por ciento del año pasado, es probable que se lo digan a un representante de la compañía; El 17 por ciento expresará sus opiniones a través de las redes sociales; y 15 por ciento escribirá una revisión.

Luego de una experiencia pobre, el 36 por ciento indicó que estaba dispuesto a presentar una queja ante la empresa, y 1 de cada 4 dijo que expresaría sus opiniones en las redes sociales.

Los consumidores que han tenido Las experiencias pobres también tienden a hablar con amigos sobre eso, y sus amigos escuchan, según la investigación. Es poco probable que casi la mitad de los encuestados tenga negocios con una empresa basada en una mala recomendación de alguien en quien confían.

"Debido a la conectividad extrema que el crecimiento de las redes sociales ha fomentado entre consumidores y empresas, las personas son más más dispuestos que nunca a decir lo que piensan sobre una marca en particular ", dijo Mazur. "Muchas empresas han reducido las barreras en esta economía en lo que respecta al servicio al cliente, pero el impacto de esas decisiones es mayor que nunca a medida que las personas deciden hablar sobre quién las trata bien ... y quién no".

La investigación se basó en encuestas a más de 1,200 consumidores.

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