Tratamiento estrella: lecciones de servicio al cliente de marcas de lujo

Las empresas que venden artículos de lujo como bolsos de diseñador y accesorios tienden a hacer del servicio al cliente una prioridad. Estas marcas se dirigen a un grupo demográfico adinerado que espera nada más que lo mejor, especialmente cuando gastan una gran cantidad de dinero en productos.

Crown & Caliber, una empresa que consigna relojes de marcas como Rolex, Breitling y Cartier, ha aprendido un Mucho sobre lo que el mercado de lujo quiere de los negocios que patrocinan.

"Cuando se trata de artículos caros, es importante mostrar confianza y profesionalismo", dijo el CEO Hamilton Powell. "Un excelente servicio al cliente es la mejor manera de tranquilizar al cliente. Los representantes de servicio al cliente exitosos mostrarán empatía y harán que el propietario se sienta cómodo al poner su amado [artículo de lujo] en buenas manos."

Su negocio probablemente no lo haga ofrezca un servicio de "guante blanco" y atienda a los ricos y famosos, pero eso no significa que no pueda brindar a sus clientes el tratamiento estrella. Es tan importante, si no más, para que las pequeñas empresas adopten la mentalidad de lujo al tratar con sus clientes. Powell ofreció algunas lecciones que aprendió para ayudar a las empresas a mejorar su nivel de servicio.

Sea empático. Lo más importante que su equipo de servicio al cliente debe tener es empatía. Sus representantes pueden estar bien informados sobre el producto y sus procesos de negocios, pero los clientes no se sentirán bien si no son tratados con respeto y comprensión. Powell dijo que los empleados de Crown & Caliber siguen lo que llaman el "Estándar de la abuela".

"Cuando trabajamos con un cliente, nuestro equipo tiene la mentalidad de '¿Y si esta persona fuera mi abuela?'", Dijo. "¿Cómo lo trataría?"

Recopila comentarios regularmente. Realmente no importa cómo piensas que estás en el servicio al cliente, dijo Powell. Lo que importa es cómo piensa tu cliente que estás haciendo. Crown & Caliber realiza encuestas trimestrales de Promedio neto de promotores (NPS) con sus clientes para hacerse una idea de cómo está funcionando el equipo y dónde debe mejorar.

Rastree las métricas del servicio al cliente. No puede mejorar lo que no estás rastreando Powell notó que el equipo de servicio al cliente de su compañía tiene informes de mediciones muy específicas a diario, como el porcentaje de clientes que repiten y la cantidad de tiempo que pasan en el teléfono.

Esté disponible para sus clientes. Clientes quiere saber que su voz está siendo escuchada y que sus preocupaciones son sus preocupaciones. Las redes sociales, especialmente Twitter, son una excelente manera de escuchar de inmediato y responder a los clientes que puedan tener un problema, dijo Powell. Pero ser rápido para responder a los tweets y comentarios no es la única forma en que debería estar disponible para los clientes. Powell enfatizó la importancia de recibir llamadas telefónicas para los clientes que desean hablar directamente con un representante del servicio.

"Es difícil establecer una buena relación con un cliente cuando la única forma de comunicación es [digital]", dijo. "Hablar con los clientes por teléfono lleva algo más de tiempo que simplemente enviarlos por correo electrónico, pero les muestra que valen la pena el tiempo del representante de atención al cliente".

Obtenga la compañía completa a bordo con el servicio al cliente. No importa cuán grande es su equipo de servicio al cliente, sus clientes terminarán con una experiencia fragmentada si toda la compañía no cuenta con un proceso integrado para manejar las preocupaciones de los clientes. Powell destacó que el jefe de servicio al cliente de Crown & Caliber se reúne semanalmente con su jefe de operaciones para que los procesos de la compañía puedan ajustarse constantemente para atender mejor las necesidades del cliente.

Powell les recuerda a los dueños de negocios que, independientemente del tamaño de su compañía, industria o mercado objetivo, el cliente siempre debe ser lo primero.

"Es importante construir una relación con el cliente para que se sienta como algo más que una simple transacción", dijo Powell a Mobby Business. "Las empresas más pequeñas deben hacer de esto la base de su empresa. Construya su empresa con la idea de que su empresa está hecha para satisfacer las necesidades de los clientes, y su necesidad debe ser la prioridad. Ninguna compañía es demasiado grande o pequeña para proporcionarles a los clientes excelentes servicio. "

Llamadas a la acción Impulsar la participación digital del cliente

Las empresas y marcas que aún no se han vendido por los méritos de la publicidad digital pueden considerar una estadística de un nuevo estudio: el 61% de los consumidores dice que los anuncios digitales motivaron su interacción con una marca en una plataforma social. Eso significa que la publicidad digital supera a todos otras formas de publicidad, incluyendo televisión, impresión, radio y publicidad exterior.

(Negocio)

¿Ofreciendo un plan 401 (k)? Consejos para propietarios de pequeñas empresas

A 401 (k) es un plan de ahorro para la jubilación provisto para empleados por sus empleadores, que permite a los trabajadores ahorrar una porción de su cheque de pago. antes de impuestos. A pesar de los beneficios de un 401 (k), solo el 14 por ciento de todos los empleadores ofrecen un plan de contribución de jubilación definido a los empleados, según la investigación del censo de los EE.

(Negocio)