Cuando la lealtad de los clientes no es suficiente, recurra al boca-a-boca

No hay duda de que la lealtad del cliente importa. Según una encuesta reciente del proveedor de soluciones de negocios digitales Huzzah Media, los clientes recurrentes y las referencias de boca en boca son las mejores fuentes de ingresos para el 80 por ciento de las pequeñas empresas. ¿Pero se está enfocando lo suficiente en este último para mantener el crecimiento del negocio?

Si bien invertir en campañas de remarketing y programas de lealtad es una buena estrategia, debe poner tanto énfasis en capturar a los clientes que aún no posee, y estos clientes potenciales a menudo se obtienen de boca en boca, dicen los expertos.

"En el mundo actual de siempre, los consumidores hablan constantemente de sus experiencias personales con tiendas, marcas o productos, y tienen un gran impacto en si lo harán o no. compre con usted en el futuro ", dijo Lance Brown, vicepresidente de desarrollo de productos en Huzzah Media. "Las anécdotas personales son en general las que resuenan con los nuevos clientes, ya que los comentarios directos se consideran más confiables. Las empresas que implementan un programa de recomendación están alentando a sus clientes a 'compartir el amor' y, por lo tanto, pueden ayudar a impulsar más negocios". Cuando se trata de adquirir nuevos clientes, parece bastante obvio que llegar a un boca a boca de recomendación, especialmente a través de las redes sociales, es más fácil que buscar clientes potenciales nuevos.

"El usuario promedio de Facebook tiene 150 amigos , y el milenio promedio tiene de 200 a 500 amigos en Facebook ", dijo Sastry Penumarthy, cofundador de la empresa de gestión de relaciones con los clientes de Punchh. "Es más probable que los amigos no solo compren las marcas que sus amigos les recomendaron, sino que también sigan regresando. Por eso, cuando los clientes leales tengan las recompensas correctas, corran el rumor utilizando las redes sociales, direcciones de correo electrónico, contactos telefónicos, etc. , el retorno de la inversión de las campañas basadas en referencias tiende a ser mucho más rentable que las campañas de marketing tradicionales para llegar a nuevos clientes potenciales. "

Brown y Penumarthy compartieron sus mejores consejos para alentar las referencias verbales de clientes existentes, y convirtiendo esas referencias en clientes leales.

Enfóquese en la experiencia del cliente

No importa qué producto o servicio proporcione, su principal prioridad debe ser garantizar que sus clientes tengan una gran experiencia con su marca. La lealtad de los clientes y, por extensión, las referencias, se producirá naturalmente a partir de ahí.

"Los clientes que tienen experiencias positivas se convierten en clientes leales", dijo Penumarthy. "Es más probable que los clientes leales difundan el boca a boca de sus marcas favoritas y también remitan a sus amigos. Por lo tanto, para alentar las recomendaciones de boca en boca, las marcas deben enfocarse en experiencias positivas de los clientes".

Ofrecer recompensas por referencias

Los programas de lealtad de los clientes a menudo se basan en un sistema de recompensas por realizar compras. Ofrecer a los clientes un incentivo adicional para referir a un amigo es una forma simple pero efectiva de capturar el potencial mercado de boca en boca.

"Brinde un descuento u oferta a ambas partes", dijo Brown a Mobby Business. "Esto incentiva a su cliente habitual a hablar con sus amigos sobre su negocio o servicio, y a su amigo una razón para comprar en ese negocio".

Escuche comentarios

En el mundo actual de comunicación instantánea y actualizaciones de redes sociales, los clientes es más probable que nunca publicar sobre una experiencia de marca y compartirla con sus seguidores en sus diversas redes, ya sea bueno o malo. Observe lo que dicen los clientes sobre su marca para que pueda responder de forma adecuada.

"Es crucial que las marcas escuchen y respondan a los comentarios de los clientes, de modo que cuando tengan una mala experiencia del cliente, se tomen las medidas adecuadas. para rectificar su experiencia o para compensarlos adecuadamente ", dijo Penumarthy. "Al mismo tiempo, los consumidores también tienen la misma probabilidad de compartir una experiencia positiva con el cliente. Este enfoque generalmente inicia un ciclo virtuoso".

Originalmente publicado en Mobby Business. Corrección

: una versión anterior de este artículo deletreó incorrectamente el apellido de Sastry Penumarthy como Panumarthy.

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