¿Qué es IVR? Una guía de compras para propietarios de empresas

Si es propietario de un pequeño negocio, lo más probable es que siempre esté buscando optimizar el tiempo de sus empleados y el dinero de su negocio. Los sistemas de IVR ofrecen una forma asequible de agilizar el proceso de llamadas para sus clientes y empleados, pero con tantas opciones de servicio disponibles, puede ser difícil saber por dónde comenzar el proceso de adopción de IVR.

Esta guía lo guiará a través de IVR, desde los conceptos básicos de esta nueva tecnología de comunicación, a las características que debe considerar, a los servicios recomendados, para que pueda tomar una decisión informada.

Conceptos básicos de IVR: ¿Qué es IVR?

IVR significa respuesta de voz interactiva, pero en los negocios términos, se refiere a un gran paraguas de soluciones de comunicación basadas en software. Algunas empresas de IVR ofrecen servicios básicos que permiten a las pequeñas empresas grabar mensajes de voz automatizados y enrutar llamadas, mientras que otros ofrecen integración de sitios web, bases de datos y CRM, así como opciones sólidas de procesamiento de informes y facturación.

En el pasado, IVR se limitaba a llamadas telefónicas. Durante una llamada IVR, una grabación de voz automatizada interactuaría con un cliente y, a cambio, el cliente presionaría los botones correspondientes para navegar por el sistema. Hoy en día, muchos sistemas de IVR tienen reconocimiento de voz integrado, por lo que las personas pueden hablar directamente con el sistema en lugar de presionar botones, pero todavía hay muchos servicios de IVR de bajo costo que ofrecen sistemas de respuesta de botones.

Visual IVR es otro término que Veremos en los sitios web de las compañías de IVR. Por lo general, las compañías que ofrecen IVR visual también ofrecen IVR telefónico tradicional. Visual IVR básicamente mueve la primera parte de la interacción del cliente desde el teléfono (por ejemplo, escuchando una grabación y presionando botones) a un dispositivo como un teléfono inteligente o una computadora.

Nota del editor: ¿Está considerando un sistema IVR? Podemos ayudarlo a elegir el que sea adecuado para usted. Use el siguiente cuestionario para que nuestro sitio hermano, BuyerZone, le proporcione información de una variedad de proveedores de forma gratuita:

Al permitir que los clientes ingresen su información en línea, así como también qué tipo de servicio al cliente necesitan, las llamadas pueden ser Enrutado al instante sin pasar por un tono de llamada o un menú activado por voz. En cambio, los clientes pueden conectarse con un representante de servicio al cliente directamente en el sitio web, recibir una llamada de un representante calificado o recibir un número para llamar que los conectará con la persona adecuada.

Razones comúnmente citadas por las cuales las empresas usan IVR

El tipo de sistema de IVR que elija depende principalmente del volumen de llamadas y la forma en que quiera usar IVR en su negocio. Estos son solo algunos de los usos comunes de IVR que pueden informar el tipo de sistema que implementa.

Servicio al cliente: Las empresas en rápida expansión a menudo se encuentran sin un servicio al cliente o personal de soporte adecuados. Como los sistemas IVR se pueden implementar rápidamente y escalar fácilmente, pueden reducir los tiempos de espera para los clientes. Además, alivian la necesidad de contratar empleados para preguntas de campo y enrutar llamadas. Para las necesidades generales de servicio al cliente, un sistema de IVR entrante suele ser suficiente, pero si prevé requerir IVR saliente en el futuro, elija una empresa de IVR que ofrezca servicios integrales.

Procesamiento y cobranza de pagos: Automatización de transacciones y cobros de pagos es un uso común para IVR. Además de las llamadas de cobros salientes, los servicios de IVR hacen posible que los clientes llamen a las compañías, obtengan su propia información de facturación o saldos de cuenta, y luego realicen los pagos ellos mismos. Los sistemas IVR que ofrecen procesamiento de pagos suelen ser más caros que aquellos que no lo hacen, pero para muchas empresas, el costo es aún menor que contratar representantes de atención al cliente individuales para procesar los pagos.

Marketing y comunicación: IVR saliente puede ser utilizado con fines de marketing, como alertar a los clientes potenciales sobre una nueva venta o producto, así como para comunicarse con clientes existentes. Por ejemplo, una oficina de odontología podría usar un sistema de IVR saliente para realizar llamadas automáticas que recuerden a los clientes las próximas citas, mientras que un centro de llamadas podría usar IVR para hacer lanzamientos de ventas a clientes potenciales. Si el marketing es la fuerza impulsora detrás de su empresa que adopta un sistema de IVR, busque servicios que se especialicen en IVR de centro de llamadas y marcado predictivo.

Funciones de IVR para tener en cuenta

Cloud o en el sitio: En IVR alojado, el sistema de IVR reside en la nube, y la responsabilidad del mantenimiento y la administración de las telecomunicaciones y los servidores recae en el proveedor. El IVR in situ, por otro lado, se integra con los sistemas telefónicos existentes de una empresa, y el mantenimiento de esos sistemas recae en la empresa. Hoy en día, la mayoría de las compañías ofrecen IVR basado en la nube, y a menos que su empresa tenga razones específicas para mantener su sistema en el sitio, es mejor optar por un servicio alojado.

Entrante y / o saliente: Los dos básicos los tipos de servicios de IVR son de entrada y de salida. Como hemos establecido, los sistemas IVR entrantes manejan el volumen de llamadas entrantes, mientras que los sistemas IVR salientes realizan llamadas con una marcación total o parcialmente automática. Hay muchas compañías que ofrecen servicios de IVR tanto entrantes como salientes, pero los servicios de IVR que son de entrada tienden a ser menos costosos que los que permiten llamadas salientes. Antes de darse una vuelta, asegúrese de tener claro el tipo de funcionalidad de IVR que necesita.

Reconocimiento de voz: Los sistemas de IVR que tienen reconocimiento de voz incorporado permiten a los usuarios hablar en voz alta en respuesta a preguntas en lugar de solo usa el teclado de su teléfono. Si su empresa necesita un sistema de IVR básico para enrutar llamadas en su oficina y brindar información básica, como su ubicación y horas de operación, las probabilidades son que un sistema de tonos de llamada simple cubra sus necesidades. Los sistemas de reconocimiento de voz a menudo son más costosos que los sistemas de teclado básico, pero valen la pena si sus necesidades de IVR son más complejas.

Autoservicio: Cuando una empresa de IVR ofrece IVR de "autoservicio", generalmente significa que el producto / servicio está destinado a un uso básico para llamadas entrantes. Muchas compañías ofrecen servicios integrales de IVR y luego opciones de IVR de autoservicio separadas y de menor precio. Si su empresa solo requiere un simple enrutamiento de llamadas o pago de facturas, y no necesita llamadas salientes, el autoservicio es probablemente el camino a seguir. Cabe señalar que muchas opciones de autoservicio no tienen reconocimiento de voz.

Texto para hablar: Siempre vale la pena preguntar si las tarifas de IVR incluyen algún servicio de texto a hablar. El texto para hablar es exactamente lo que parece. Para configurar las indicaciones del sistema de IVR mediante el uso de texto para hablar, simplemente escriba el aviso (como "Presione 4"), y luego seleccione de un menú de voces para pronunciar ese aviso. Este tipo de servicio le da a su sistema IVR un sonido profesional y consistente, y niega la necesidad de contratar un actor de voz o hacer las grabaciones en la propia empresa. También debe preguntar si existen limitaciones para los servicios de texto a voz incluidos, y si existen límites sobre cuántas grabaciones puede hacer y con qué frecuencia puede cambiar sus menús.

Integración: No todos los IVR La compañía ofrece integración completa con bases de datos, sitios web y sistemas de CRM existentes, pero muchos lo hacen. Como es de esperar, los servicios que ofrecen integración a menudo son más caros que los que no lo hacen, pero aportan mucho.

En un sistema IVR que no está integrado, un llamador que se dirige a una persona en vivo lo hará. tiene que transmitir a esa persona quién es, cuál es su identificación de cliente y otra información pertinente. Ese representante de servicio al cliente en vivo tendrá que buscar el historial del cliente en el CRM o la base de datos. En sistemas integrados, por otro lado, un cliente que llama podría decir (o escribir) su nombre o contraseña, y el sistema IVR accederá instantáneamente a su información.

La integración es esencial para el pago automático de facturas a través de servicios IVR. También es útil para brindar un mayor nivel de servicio al cliente en general, ya que facilita a los clientes el acceso a su propia información y facilita el acceso de los representantes a la información del cliente con el que están hablando.

Tablero y análisis: Antes de suscribirse a un servicio de IVR, solicite una demostración del tablero del sistema de software y pregunte sobre las opciones para ver análisis e informes. Ver el tablero antes de tiempo debe darle una idea de cuán fácil será acceder a su sistema IVR y cambiarlo según sea necesario. Además, considere cualquier informe de datos que pueda ser útil para su empresa y pregunte acerca de esos tipos de informes antes de tomar una decisión final.

Precios IVR y contratos de servicio

Al igual que muchas soluciones tecnológicas, existe un amplio rango de precios para los sistemas IVR. Los sistemas de IVR más costosos son sistemas de telefonía in situ (no alojados). El proceso de implementación de un sistema interno puede incluir el pago de tarifas de instalación, tarifas de alquiler para servidores y teléfonos, tarifas de mantenimiento continuas y tarifas de software.

Sistemas como estos a menudo cuestan solo miles de dólares en cargos de configuración, además de altos cargos mensuales. La mayoría de las PYMES optan por los servicios alojados porque son menos costosas y más rápidas de implementar. Aun así, hay variedad en términos de cargos por servicio y estructuras de precios entre los servicios de IVR alojado.

Los servicios en la nube de menor costo suelen ofrecer IVR por una tarifa de suscripción mensual, con tarifas que comienzan alrededor de $ 50 por usuario por mes y llegando a más de $ 100 por mes por usuario. Las estructuras de precios como estas normalmente no tienen contratos de servicio adjuntos, por lo que pueden cancelarse o cambiarse en cualquier momento. El nivel de servicio que elija se correlacionará típicamente con la cantidad de funciones que recibe y cuántos minutos de tiempo de IVR se incluyen en su suscripción (tenga cuidado con los cargos por excedente).

Servicios en la nube con precios más altos, que ofrecen integración, análisis , reconocimiento de voz y otras características sofisticadas, generalmente están basadas en contratos, y los precios y términos varían según las características y la cantidad de líneas que se proporcionan. Si opta por un sistema más completo, como uno de estos, la mejor opción es solicitar un presupuesto en el sitio web de la compañía.

Directorio de servicios IVR

Aspecto - Aspect ofrece todo desde call center Servicios de IVR para Chatbots y respuesta de texto interactivo. Los productos de Aspect se pueden integrar con los sistemas de CRM, ampliarse para satisfacer las necesidades de los clientes de nivel empresarial y agruparse para incluir análisis e informes detallados. Aspect

CallFire - El IVR de CallFire es amplio en su alcance, con opciones para llamadas entrantes y salientes, encuestas, encuestas, enrutamiento de llamadas, recordatorios de citas y procesamiento de pagos. La tecnología de CallFire depende de las respuestas del teclado en lugar de las respuestas verbales y su menú de arrastrar y soltar facilita a los usuarios configurar sus propios sistemas. CallFire

Century Link - Century Link ofrece servicios de voz y tonos interactivos en varios idiomas. Sus soluciones de IVR alojadas ofrecen una integración total con las bases de datos existentes y los sistemas de CRM. El IVR de Century Link se puede usar en cualquier negocio, pero es particularmente bueno para los centros de llamadas. Century Link

Five9 - Five9 es una empresa de software de centros de contacto en la nube establecida y uno de los proveedores de servicios de IVR entrantes más confiables, servicios de centro de llamadas y servicios de salida como marcación predictiva. Las soluciones en la nube orientadas a pequeñas empresas de Five9 incluyen la integración con paquetes de CRM, análisis, precios mensuales o anuales y sin contratos a largo plazo. Five9

Freshdesk : el IVR de Freshdesk para pequeñas empresas permite a los usuarios enmascarar números de teléfono existentes con números alternativos para IVR, enrutar llamadas, transferir llamadas, convertir solicitudes telefónicas en tickets de órdenes de trabajo y pagar por minuto . Freshdesk

Genesys : Genesys ofrece a los clientes acceso a una variedad de soluciones de software de servicio al cliente, incluyendo IVR que es lo suficientemente completo para call centers de nivel empresarial. El enrutamiento multicanal, el autoservicio de voz, la integración de CRM, la marcación saliente y la generación de informes en tiempo real son solo algunas de las razones para considerar Genesys. Genesys

inContact : el software IVR de inContact les permite a los clientes elegir el tipo de ayuda que desean, como autoservicio o hablar con un agente. El software admite tanto el reconocimiento automático de voz como el texto a voz, y ofrece devolución de llamada automática para los clientes que no pueden esperar para hablar con un representante. La solución IVR de inContact también se integra con las populares aplicaciones CRM. inContact

New Voice Media - NewVoiceMedia's IVR es una solución basada en la nube y de autoservicio. El sistema permite a las empresas cambiar sus menús de IVR para reflejar el comportamiento en constante cambio de sus clientes sin la necesidad de asistencia de TI. Nuevos medios de voz

Plum Voice - Plum Voice ofrece servicios integrales de IVR basados ​​en la nube, completos con reconocimiento de voz, texto a voz y cientos de idiomas disponibles, así como también sistemas IVR entrantes de autoservicio menos costosos. Plum voice

Pronexus - Pronexus ofrece IVR de autoservicio que es personalizable y multilingüe, así como servicios de conversión de texto a voz y marcado predictivo para llamadas salientes. Pronexus también tiene funcionalidad incorporada para encuestas y especialidades, como notificaciones de pacientes (para el campo de la atención médica). Pronexus

Smart Action - Smart Action ofrece IVR de última generación que funciona con inteligencia artificial. Smart Action ofrece mensajes IVR de voz y SMS de autoservicio, así como servicios chatbot, Facebook Messenger y comunicaciones de Skype. Smart Action es mejor para medianas y grandes empresas en lugar de pequeñas o microempresas. Smart Action

Synclio : Synclio afirma que sus clientes pueden obtener una línea de negocios en 30 segundos. Ofrece a las PYMES la capacidad de programar sus sistemas telefónicos para responder preguntas de rutina y enrutar llamadas y respuestas que reconocen mensajes del teclado o respuestas de voz. Synclio también ofrece outsourcing de recepción en vivo. Synclio

Talkdesk : con más de 25 integraciones precompiladas y amplias funciones de informes, Talkdesk ofrece soluciones de IVR optimizadas. Los productos de Talkdesk son ideales para empresas de nivel empresarial que necesitan análisis avanzados y opciones de servicio altamente personalizables. Talkdesk

Telzio - Telzio ofrece sistemas VoIP empresariales con funciones de IVR como enrutamiento de llamadas, menús y saludos personalizados grabados. Además, las empresas tienen la opción de desviar automáticamente las llamadas a un operador si la persona que llama no responde a las solicitudes de IVR. Telzio

Upwire - Upwire ofrece soluciones de IVR, SMS de voz y comunicaciones de correo electrónico asequibles que no requieren ninguna experiencia de programación o codificación. Al igual que otras empresas de tipo de bricolaje, Upwire ofrece una interfaz de arrastrar y soltar para que el lanzamiento de su sistema IVR sea simple y rápido. Upwire

Verascape - Verascape ofrece una gama de soluciones IVR basadas en la nube, que incluyen IVR de autoservicio, mensajería de texto, pago de facturas y procesamiento de pedidos, enrutamiento de llamadas, notificación saliente y más. Verascape también ofrece una versión de prueba gratuita de 30 días para IVR y / o SMS de autoservicio sin cargos por transacción o configuración. Verascape

VoiceGuide : por un bajo costo de inicio de $ 99 por línea, VoiceGuide ofrece sistemas de IVR local o en la nube que son fáciles de integrar con los sistemas existentes. Además, VoiceGuide ofrece a los clientes una interfaz fácil de usar para construir sus menús de IVR sin codificación. VoiceGuide

Voicent - Los sistemas IVR de Voicent están diseñados para marketing, comunicación y servicio al cliente. Su sistema de fijación de precios en la nube comienza con un costo básico de $ 19 al mes y luego aumenta a medida que los clientes seleccionan sus propios planes y características, lo que significa que solo paga por lo que necesita. Voicent

Voicestamps - Voicestamps se especializa en sistemas IVR que procesan pagos telefónicos seguros. Los servicios Voicestamps cumplen con los lineamientos de PCI, FTC y FCC, y se usan ampliamente para las compañías de cobro de facturas y el procesamiento general de pagos. Voicestamps

XO Communications : una compañía de Verizon, XO Communications ofrece una variedad de soluciones comerciales, incluidos los servicios alojados de IVR. Los servicios de IVR de XO Communications son completos e incluyen toda la funcionalidad que una empresa en crecimiento podría necesitar, desde el enrutamiento de llamadas y la mensajería personalizada hasta la grabación de llamadas y el reconocimiento de voz. XO Communications

8x8 : principalmente para empresas de gran escala, 8x8 ofrece sistemas IVR diseñados específicamente para call centers. La integración de CRM, el análisis de centros de contacto y la comunicación multicanal (teléfono, web, correo electrónico, chat) hacen que 8x8 sea popular entre las grandes corporaciones. 8x8

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