10 Tipos de llamadas de servicio al cliente que impulsan a los clientes @! *% Nueces

Nadie atrae la ira de los consumidores iracundos como los proveedores de televisión satelital, según una nueva investigación.

Un estudio de la compañía de tecnología de publicidad móvil Marchex reveló que una de cada 82 llamadas a un proveedor de televisión satelital provoca maldiciones del cliente. La televisión satelital superó por poco a los contratistas de viviendas, a quienes los clientes aventajan en una de cada 90 llamadas. Los proveedores de televisión por cable también tuvieron una mala calificación para los consumidores que huían, con uno de cada 123 clientes, el tercero más, jurando durante una llamada de servicio.

John Busby, vicepresidente senior del Instituto Marchex, concluye que los proveedores de televisión sacan el ira de los clientes por dos razones. Dijo que los tiempos de espera prolongados son frustrantes y algunas de las maldiciones que detectó el estudio fueron durante esos tiempos de espera, mientras que otras maldiciones ocurrieron cuando los consumidores se sorprendieron por el precio o nivel de servicio y querían productos y servicios con precios fáciles de entender. > La reparación automática ocupaba el cuarto lugar en la lista, con una de cada 144 llamadas que daban lugar a insultos. Busby dijo que los consumidores a menudo lanzan una "bomba f" cuando su situación es grave, como con problemas automovilísticos importantes. Otros negocios clasificados en el top 10 con mayor probabilidad de ser malversados ​​incluyen:

Grúa: 1 en 159

• Cerrajería: 1 en 192
• Almacenamiento: 1 en 214
• Control de plagas: 1 en 215
• Calefacción y refrigeración: 1 en 215
• Limpieza del hogar: 1 en 218
• Busby dijo similarmente a las llamadas de reparación de automóviles, esas llamadas a grúas y cerrajeros también producen maldiciones porque los consumidores están molestos por la situación, no necesariamente por el negocio sí mismo. Agregó que los servicios domiciliarios basados ​​en citas, como control de plagas y calefacción y refrigeración, recibieron puntuaciones inferiores a la media y podrían atribuirse a desconexiones en el precio, la disponibilidad o la calidad del servicio.

No todas las empresas reciben un tratamiento tan severo . El estudio encontró que los consumidores rara vez maldicen cuando llaman a clínicas veterinarias (solo una vez cada 2,634 llamadas) o cuando piden flores (solo una vez en cada 1,110 llamadas).

Los consumidores a menudo también son muy amables cuando llaman a la administración de propiedades. y aquellos en la industria de viajes, incluidos paquetes de vacaciones, cruceros y hoteles.

Marchex ofrece a las empresas varios consejos que pueden implementar para mejorar el servicio, reducir la frustración de los clientes y reducir el número de veces que son juramentados, incluyendo:

Tenga precios y servicios

• fáciles de entender y transparentes: nada enoja más a un consumidor que sentir que se perdieron una oferta. O incluso peor, como si se les pidiera que paguen por algo que no esperaban. Reduzca el tiempo de espera
• : los tiempos de espera prolongados dejan una impresión duradera y pueden impedir las ventas. Las llamadas con maldición tuvieron un tiempo de espera mayor que las que no. Empatise con el cliente y reconozca por qué están molestos
• : puede minimizar la situación y permitir que las empresas pasen a remediar la situación. La investigación se basó en encuestas de 20 industrias que dependen de las llamadas telefónicas de los consumidores y tenían una diversidad de empresas nacionales o locales.

Publicado originalmente en MobbyBusiness.

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