El mejor rasgo de personalidad del servicio al cliente
Se necesita más que solo conocer los pormenores de un producto o servicio para hacer un buen representante de servicio al cliente, sugiere una investigación reciente.
Un estudio de investigadores de la Universidad de Rice descubrió Es más probable que los empleados concienzudos brinden un buen servicio al cliente porque saben que las buenas interacciones interpersonales impactan positivamente en el servicio al cliente y, a su vez, tienen más probabilidades de comportarse concienzudamente al tratar con los consumidores.
Stephan Motowidlo, profesor de Rice y del estudio autor principal, dijo que si bien el conocimiento técnico de una posición es un factor importante en el rendimiento laboral exitoso, es solo una parte del rendimiento ecuación.
"El desempeño en la capacidad de un servicio profesional no es solo saber qué es el producto y cómo funciona, sino cómo venderlo y hablar sobre él", dijo Motowidlo.
Históricamente, las instituciones han sido muy buenas en examinar el aspecto técnico de los trabajos de las personas a través de pruebas de coeficiente de inteligencia. Sin embargo, Motowidlo dijo que últimamente ha habido más interés en el lado no técnico del desempeño laboral de los empleados. Así como la inteligencia impacta en la adquisición de conocimiento, los rasgos de personalidad afectan cómo se aprenden y usan las habilidades interpersonales.
"Las personas que saben más sobre qué tipo de acciones son exitosas al tratar con los encuentros interpersonales, como escuchar atentamente, comprometerse calurosamente y contrarrestar las preguntas de manera efectiva, manejarlas de manera más efectiva, y su comprensión del servicio al cliente exitoso está determinada por las características subyacentes de la personalidad ", dijo Motowidlo. Los investigadores basaron sus conclusiones en cuestionarios de dos grupos: un grupo compuesto por 99 estudiantes de pregrado y el otro comprende 80 empleados en una agencia de voluntariado de servicio a la comunidad y clasificó 50 encuentros de servicio al cliente como efectivos o ineficaces. Los cuestionarios de ambos grupos revelaron que las personas que eran precisas para juzgar la efectividad de las actividades de servicio al cliente se comportaron de manera más efectiva y mostraron un mayor nivel de escrupulosidad.
Motowidlo dijo que espera que el estudio fomente investigaciones futuras sobre cómo la personalidad ayuda a las personas a adquirir conocimiento que necesitan para realizar su trabajo de manera efectiva.
El estudio fue publicado recientemente en el Journal of Applied Social Psychology.
Publicado originalmente en MobbyBusiness.
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