Cómo crear el mejor Chatbot para su negocio

Chatbots, artificialmente Los programas informáticos inteligentes diseñados para simular conversaciones con sus clientes están preparados para un crecimiento enorme. Según Oracle, el 80 por ciento de las marcas utilizará chatbots para 2020, lo que significa que los chatbots se convertirán en herramientas vitales para todas las empresas en el futuro cercano. Desde la asistencia en cuestiones de servicio al cliente hasta la búsqueda de nueva música, los chatbots cierran la brecha entre la interacción humana natural y la información infinita para ayudarnos a comprender mejor nuestro mundo. Esta es una gran responsabilidad, y a medida que esta tecnología continúa creciendo, es probable que surjan algunos dolores de cabeza en el camino.

Según algunos millennials, los problemas con los chatbots ya comenzaron. Retale, un grupo de publicidad móvil basado en la ubicación, realizó una encuesta en la que el 55 por ciento de los millennials dijeron que un área importante de mejora para los chatbots era la "precisión en la comprensión". Casi el 30 por ciento de los encuestados del milenio dijo que los chatbots debían sonar más humanos y conversacionales. Lo más importante a tener en cuenta es que muchos de sus clientes nunca han interactuado con un chatbot antes. [Cómo las pequeñas empresas están utilizando AI Chatbots en 2017]

Dos problemas importantes a tener en cuenta

Hay algunos desafíos importantes que los chatbots deben superar. El objetivo general, sin embargo, es que un chatbot realice su servicio con precisión y de manera empática y humana. Estas dos cualidades, precisión y empatía, impulsan una interacción de chatbot positiva. Los clientes son un grupo exigente; quieren que un chatbot responda como si fuera humano, pero acceden y entregan datos como un robot.

Conexión con el cliente

Un problema importante para los clientes es si un chatbot puede entender y responder a lo que preguntan en una forma normal y humana Los clientes quieren interactuar fácilmente con un robot hasta que se resuelva su problema o se los deriva a una fuente de ayuda humanitaria. Con demasiada frecuencia, los chatbots son demasiado formulistas, demasiado amigables y falsos. La experiencia de un usuario con un chatbot debería ser similar a la de cualquier otra área de su negocio, así que tome su chatbot en serio.

Compromiso y retención

El otro gran desafío al que se enfrentan los propietarios es mantener una tasa de retención favorable. Si un chatbot no se desarrolla correctamente, o si hay una brecha importante en sus interacciones con los usuarios, los clientes se sentirán frustrados y cerrarán el chat. Esto potencialmente significa perder un cliente valioso debido a un percance tecnológico. Ilker Koksal, CEO de Botanalytics, dijo que el 40 por ciento de los usuarios nunca pasa el primer mensaje de texto, y el 25 por ciento de los usuarios no continúa después del segundo mensaje. Estas cifras son asombrosas para cualquier propietario de un negocio, y deben considerarse cuando intenta desarrollar un bot que mantenga a los clientes comprometidos y volviendo a su servicio.

Cómo puede mejorar su chatbot

Mientras que algunos incluyen nuevos software o diferentes estrategias, lo más importante que puede hacer un propietario de una empresa al evaluar y decidir cómo mejorar su chatbot es considerar los análisis del programa.

1. Análisis de revisión.

Analytics puede contar toda la historia de su chatbot. Úselos sabiamente. Cuando revise los análisis, esté atento a los puntos de entrega de los usuarios y lo que los está causando. Tales cosas como los mensajes de error son torpes y destruyen la fachada humana que los chatbots están desarrollados para exhibir. Los mensajes repetitivos se correlacionan con las tasas de retención y participación: los consumidores no volverán a utilizar el producto si suena como un robot que funciona mal.

Rare Carat es una empresa de diamantes que se emparejó con un equipo de IBM Watson para crear Rocky, un chatbot que ayuda a los clientes con encontrar un diamante o aprender la diferencia entre las cualidades del diamante como corte, fluorescencia y quilates. Martim Schnack, director de tecnología, y Ajay Anand, director general, dijeron que los análisis son una parte importante de la mejora de Rocky.

"Los puntos de entrega son grandes", dijo Anand. "Al medir dónde caen los usuarios en ese flujo, todos los días vemos al menos la cantidad de búsquedas completadas, y solo queremos ver ese número subiendo, y luego tratamos de entender cómo podemos sacar contenido innecesario, pasos innecesarios y solo sigue empujando a los usuarios junto con el flujo correcto. "

Al revisar los análisis, puedes mantenerte al tanto de las áreas buenas y malas de tu chatbot. Es importante considerar cómo un enfoque diferente de esta tecnología podría cambiar la experiencia de su usuario y mejorar su negocio.

2. Conozca a su audiencia.

La diferencia entre un chatbot efectivo y otro mensaje molesto es conocer a su audiencia, cómo comunicarse con ellos y qué necesitan de su negocio. Los buenos chatbots se dirigen a un público específico y brindan información de bienvenida al usuario.

Kelsey Hunter es el fundador y CEO de Paloma, una plataforma de mensajería destinada a ayudar a las marcas a interactuar con los clientes a través de Facebook Messenger y otras plataformas sociales. Messenger ha sido un campo de pruebas para muchos bots diferentes, y Hunter dijo que los bots fallan cuando no le dan a los usuarios la información que están buscando.

"El mayor problema inicial [con compañías que usan chatbots] no es conectar con todas las fuentes de datos que hacen que esto sea tan relevante y hace que la conversión de un cliente sea más probable ", dijo Hunter. "Cuanto mayor sea la relevancia, mayor será la probabilidad de conversión. Por lo tanto, desea tomar todo el contenido que pueda obtener para alimentar esas conversaciones".

La clave para desarrollar un chatbot efectivo es trabajar a partir de los datos que tiene sobre sus clientes y obtener una mejor comprensión de lo que quieren de su negocio. Hunter dijo que una forma de obtener más información sobre los usuarios es desarrollar una visibilidad directa de las conversaciones que están teniendo con su bot. Al hacer esto, las marcas pueden obtener información relevante sobre sus clientes. También puede ayudar con la forma en que estructuras tu bot. Al proporcionar una opción de respuesta "no", puede comprender mejor lo que sus clientes quieren o necesitan de su empresa.

"Permitirme decir que no es realmente importante. No he visto a bots manejar bien este proceso", dijo Hunter. "Pero encontrar un no es una táctica de marketing y ventas bastante tradicional porque es una oportunidad de datos realmente buena. Entonces digo que no, y dicen: 'Está bien, ¿quieres decirme por qué?'".

Hunter dijo que la respuesta es una oportunidad de retroalimentación. Paloma ofrece a los usuarios la posibilidad de ver comentarios y aprender más sobre sus clientes para satisfacer mejor sus necesidades en el futuro. "Es una muy buena forma de obtener una visión rápida de la percepción que no es algo que se pueda analizar muy bien a través de un tablero de análisis de bot tradicional", dijo.

3. Concéntrese en ser conversacional.

La manera en que hablamos es muy diferente a la forma en que escribimos, y la forma en que escribimos y hablamos es significativamente diferente de la manera en que nos enviamos mensajes entre nosotros. Cargados de coloquialismos, modismos, faltas de ortografía y emojis, el lenguaje de los mensajes de texto y la mensajería instantánea ha tomado su propio estilo. Este puede ser uno de los mayores obstáculos que un robot debe superar al tratar de comprender y responder adecuadamente a un usuario.

Una buena forma de evitar contratiempos al comienzo de una interacción es contarle al cliente sobre el bot. Esto puede ser directa o indirectamente, pero establecer una expectativa por adelantado cambiará la forma en que el cliente interactúa con su bot. Esto es especialmente importante para los clientes que han tenido poca interacción con chatbots y pueden pensar que están hablando directamente con un servicio al cliente o representante de la compañía.

Además de decir "esto es un bot", hay maneras divertidas y coloquiales de presentar a las personas a tu bot Rocky, el chatbot de Rare Carat, comienza las cosas con un mensaje lúdico para establecer expectativas.

"Puedo intentar responder preguntas como '¿qué es la fluorescencia?' o '¿cuál es la mayor claridad?' Aunque no soy bueno en eso ", dice Rocky. "Lo que soy mejor es guiar tu búsqueda. ¿Haremos eso?"

Establecer expectativas les da a los usuarios la oportunidad de probar su chatbot mientras suaviza cualquier debilidad inminente. Establecer expectativas también es importante cuando se trata de la posibilidad de respuestas repetitivas. A menudo, cuando un chatbot se queda perplejo, responde constantemente con la misma respuesta, lo que puede ser frustrante para los clientes.

Una forma de evitar este problema y contribuir a las habilidades de conversación de su bot es inducir a su bot a redirigir al usuario a algo con lo que pueda ayudarlos. Rocky hace esto también, diciendo: "Lo siento, no entendí eso. ¿Puedo intentar ayudarte con tu búsqueda? Soy mejor en eso. O intenta preguntar de otra manera ..." Luego muestra dos botones para el usuario para decidir si quiere buscar o hacer una pregunta.

Este tipo de respuesta es mucho más atractivo que un mensaje de error o un mensaje que simplemente solicita volver a intentarlo. Esta sería también una buena área para ofrecer una opción de asistencia humana, especialmente en atención al cliente, en caso de que el robot no pueda ayudar al cliente.

4. Use los botones de respuesta automática.

Usar botones permite a los usuarios interactuar con su bot de una manera que estandarice una conversación. Puede facilitar las cosas para su chatbot y mantener al usuario enfocado en llegar a la información que necesita de la manera más rápida y eficiente. Algunos propietarios de negocios pueden preocuparse de que los botones de respuesta automática funcionen contra el atractivo de conversación de un chatbot. Schnack dijo que las pruebas de Rare Carat mostraron que los botones de auto respuesta ayudaron a los clientes y no funcionaron en contra de ese atractivo. Desde el punto de vista móvil, los botones de respuesta automática permitieron a los usuarios completar respuestas estandarizadas y obvias sin la inconveniencia de escribir algo.

"En lugar de perder la mitad de la pantalla del móvil en el teclado para cada respuesta, siempre que haya respuestas obvias , agregamos botones y vimos tasas de finalización más altas ", dijo Schnack.

Si bien los botones de respuesta automática son una herramienta valiosa, es importante no abusar de ellos, ya que pueden obstaculizar la personalidad humana natural que ha trabajado. tan difícil de desarrollar para tu bot.

5. Dale personalidad a tu bot.

Dale personalidad a tu robot de chat y, una vez que lo elijas, quédate con él. Con una personalidad única, su chatbot podrá crecer naturalmente y los clientes sabrán qué esperar al interactuar con él. Esto incluye la creación de respuestas dinámicas y conversacionales que de ninguna manera son mecánicas o robóticas; las respuestas deberían darle a tu bot un cierto tipo de sensación.

Otra forma de crear una personalidad es darle a tu bot un avatar o una ilustración de marca. De esta manera, los usuarios sienten que están hablando con un ser específico en lugar de solo un robot. Schnack y el equipo de Rare Carat se las arreglaron para Rocky, que es un oso suave y de aspecto inteligente con una moderna bufanda y monóculo.

"Rocky the Bear nació después de varias sesiones que incluyeron rinocerontes y bulldogs con nuestro ilustrador, Suraj. Maurya ", escribió Schnack. "El impacto fue inmediato y claro: a la gente le gustaba hablar con un oso amistoso con monóculo y una pipa más que una máquina no identificable".

Una vez que las personas sentían que interactuaban con otra cosa viviente en lugar de un robot, la Rara El equipo de Carat e IBM crearon otras áreas de personalidad para asegurar que Rocky reflejara la marca Rare Carat.

"Si quieres que te consideren una compañía genial, asegúrate de que tu bot sea genial, hazlo divertido, usa bromas y juegos de palabras". Schnack escribió. "Otra cosa que hemos encontrado ayuda es tener diferentes respuestas para la misma pregunta. De esa manera, la conversación se sentirá mucho más natural".

Parte de la creación de una personalidad también es identificar todas las interacciones potenciales que tu bot tendrá con los usuarios. . Lisa Kipps-Brown, CEO de Glerin Business Resources, dijo que este era un paso crucial para mejorar un chatbot.

"Haga un mapa de todo el flujo antes incluso de comenzar a desarrollar el chatbot. Esto le ayuda a cubrir todos los ángulos y evita tener regresar y cambiar las cosas después del desarrollo ", dijo Kipps-Brown. "BotMock.com es una gran herramienta para esto, permitiéndole crear flujos visuales de conversación y convertirlos en maquetas que puede exportar como video para obtener comentarios".

Línea inferior

Los chatbots tienen el potencial de ser muy beneficiosos para su negocio y marca si se crean y se mantienen de manera adecuada. Si enfatizas la interacción humana y luchas por la precisión, estarás en el camino correcto para crear un chatbot efectivo para tu negocio. Anand y Schnack dijeron que lo más importante para recordar es que un chatbot nunca termina. Es una herramienta que necesita ser constantemente actualizada y ajustada para ser efectiva.

"Nunca terminaste de construirla. Todas las noches, nuestro gemólogo humano se sienta con Rocky para ver lo que se equivocó y enseña él las respuestas correctas ", dijo Anand. "Va a la escuela todas las noches y sale más inteligente al día siguiente".

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