Negativo, pero cortés, las revisiones en línea no son tan malas para los negocios
No todas las revisiones negativas tienen el mismo efecto perjudicial, sugiere una investigación reciente.
Las revisiones negativas en línea compensadas por un factor de cortesía pueden ayudar a vender productos y servicios e impulsó la percepción de la marca, según un estudio en el Journal of Consumer Research.
En una serie de cinco experimentos, los autores del estudio examinaron cómo incluir un marcador de cortesía en una revisión negativa del producto afectaba la imagen tanto del revisor como del producto. Por ejemplo, frases como "Seré honesto" y "No quiero ser malo, pero ..." son formas de suavizar la llegada de las malas noticias y advertir al lector o al oyente de que se acerca información negativa.
"La mayoría de las investigaciones sobre las revisiones de los consumidores han estado relacionadas con el contenido y el volumen del mensaje", escribieron los autores del estudio. "Nuestra investigación analiza cómo la cortesía con la que se comunica un mensaje particular afecta las opiniones de los consumidores".
En un experimento, se pidió a 125 estudiantes de la Universidad de Minnesota que leyeran una descripción de un reloj de pulsera de lujo. Se usaron dos versiones de la descripción del producto, una de las cuales agregó la cortés queja del cliente: "No quiero ser malo, pero la banda pellizca un poco".
Los resultados del experimento indicaron que la gente estaba dispuesta a pagar más - $ 136 versus $ 95 - para el reloj de pulsera si leyeron la descripción que incluía el marcador de cortesía.
El estudio también solicitó a los participantes que completaran una encuesta para evaluar la "personalidad" de la marca. Los resultados mostraron que la revisión usando el marcador de cortesía hizo que la marca fuera más honesta, alegre, práctica y saludable que la misma revisión sin la amable queja del cliente.
"Nuestra investigación plantea la intrigante posibilidad de que las marcas "Los autores dijeron.
Ryan Hamilton, de la Universidad de Minnesota, Kathleen Vohs, de la Universidad de Minnesota, y Ann McGill, de la Escuela Booth de la Universidad de Chicago, podrían beneficiarse cuando los clientes educados escriben reseñas de sus productos. La empresa es autora del estudio.
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