5 Errores clave del servicio al cliente que debe evitar

El servicio al cliente es la columna vertebral de un negocio exitoso. Podría ser la diferencia entre buenas críticas y clientes habituales, y noticias sobre experiencias negativas del cliente y personas que evitan su negocio por completo.

Dado que el servicio al cliente es tan importante, es valioso conocer algunos de los servicios al cliente más comunes. errores. Los expertos en servicio al cliente brindaron su experiencia a Mobby Business y compartieron cómo evitarlos.

Los errores

1. Sobre-automatización

El hecho de que se pueda automatizar no significa que deba ser así, y tampoco significa que la automatización se traduzca automáticamente en ahorros de costos.

No automatice solo porque pueda. Evite borrar toda personalización y contacto directo con el cliente. Cuando sea posible, brinde una variedad de modos de comunicación diferentes, ya que algunos clientes prefieren el chat en línea mientras que otros quieren hablar con una persona por teléfono.

"Bríndeles esa opción. No fuercen a los clientes a usar árboles telefónicos frustrantes". dijo Dana Brownlee, fundadora de la consultora Professionalism Matters.

2. No escuchar

Asumir que sabe lo que quiere el cliente, en lugar de escuchar al cliente, es un gran error.

"Enseñe habilidades auditivas en toda la organización, especialmente a (representantes del servicio al cliente)", dijo Brownlee. "Desarrollar procesos que fuercen a los CSR a escuchar realmente a los clientes: deshacerse de los scripts de CSR".

3. Ser reactivo en lugar de proactivo

En lugar de pensar cómo deleitar a los clientes en la interfaz y evitar recibir llamadas, muchas compañías caen en el enfoque reactivo de estar satisfechos con productos o servicios mediocres y pensando en el servicio al cliente como algo que sucede en el back-end cuando hay quejas o problemas. Tómese el tiempo para realizar análisis de procesos, mejoras continuas de procesos y análisis de causa raíz para mejorar realmente su servicio de productos.

"Exigir que cada empleado tome (cinco) llamadas de servicio al cliente por mes para mantener la conexión con el cliente. la estructura de compensación / bonificación de cada empleado ", dijo Brownlee.

4. Menospreciar al personal de servicio al cliente

Es una pena que muy a menudo los miembros del personal que más interactúan con los clientes sean pagados y valorados por lo menos. Para evitar este error, Brownlee dijo: "Contratar mejor personal, pagarles más y recompensarlos por brindar un excelente servicio".

5. No darles a los clientes lo que quieren

Según Robert C. Johnson, CEO de TeamSupport, los clientes quieren respuestas precisas o soluciones rápidas, eficientes y respetuosas, y lograr eso para el cliente es lo más importante, incluso si la respuesta o solución no es lo ideal.

"Asegúrese de que los empleados (que interactúan) con los clientes tengan acceso a la información correcta y escuchen sus preocupaciones", dijo Johnson. "Asegúrate de que la comunicación sea realista; siempre es mejor prometer poco y cumplir más de lo prometido que al revés".

Evitar errores del servicio al cliente

El servicio al cliente es una parte vital de un negocio exitoso . Pero, ¿dónde comienza? Es posible que los empleados no sepan a dónde acudir para obtener asesoramiento sobre el servicio al cliente o cómo obtener la información correcta.

"Una cultura de servicio al cliente excepcional debe comenzar en la parte superior. No puede ser solo una diapositiva en una presentación o una cliché diciendo que se espera que los empleados lo sigan ", dijo Johnson. El CEO necesita establecer la pauta, invertir en los miembros y la tecnología adecuados del equipo y liderar mediante acciones y palabras. Una encuesta realizada por Professionalism Matters también encontró que los scripts no son la forma de lidiar con las quejas del servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente deben estar capacitados para trabajar para resolver la situación específica de un cliente, en lugar del enfoque "si dicen esto, usted dice eso".

Corregir errores cuando suceden

Nadie es perfecto. Ya sea por falta de enfoque, comprensión, orientación o diligencia, los errores suceden.

"A veces nos movemos demasiado rápido, y algunas veces las cosas simplemente suceden. Al final del día, es importante cómo recuperarse de estos errores. ", Dijo Johnson. "Las buenas compañías son dueñas de las cosas buenas y malas que suceden".

La clave es saber cómo rectificar la situación una vez que ha sucedido y asegurarse de que el cliente reciba el mejor servicio al cliente, a pesar de algunos problemas en el camino. a una resolución.

Johnson sugirió acercarse al cliente y reconocer el problema con una comunicación empática y sincera. Formule una estrategia de respuesta, como una línea de tiempo para la comunicación, y ejecútela rápidamente.

También es fundamental que los representantes del servicio al cliente se disculpen en nombre de la compañía de inmediato si la empresa deja caer el balón de cualquier manera, dijo Brownlee en el profesionalismo. Encuesta sobre asuntos.

"No tiene nada de malo simplemente lamentar que el cliente experimente angustia, incluso si aún no han determinado si la empresa tuvo la culpa", dijo Brownlee.

Una vez que la situación se ha rectificado, tome su propia acción interna independientemente del cliente, dijo Johnson.

"Siéntese con su equipo para comprender todos los detalles, incluyendo lo que sucedió específicamente, por qué sucedió y las acciones que se pueden tomar para evitar problemas similares en el futuro ", dijo.

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