Cómo aprovechamos la tecnología para conectar a los huéspedes del hotel con los miembros del personal

Cuando mi socio comercial, Alex y yo nos graduamos de la universidad en 2012, servicios como Uber, Netflix y Seamless estaban dando sus primeros pasos. Como consumidores y graduados universitarios ocupados, estos servicios tenían sentido para nosotros: ¿quién no querría convocar a un conductor con su teléfono y saber exactamente cuánto tardaría el automóvil en llegar a ellos?

Nos hizo pensar en qué otras industrias podría beneficiarse de las eficiencias y la experiencia mejorada del cliente del toque "bajo demanda". Estaba en un viaje de graduación al sudeste de Asia con Alex; y mientras viajábamos, encontramos problemas relacionados con el servicio en los hoteles que visitamos. Nos sorprendió lo obsoleta que fue la experiencia de los huéspedes y sabíamos que queríamos crear una empresa que usara la tecnología para abordar estas brechas en el servicio al cliente.

Escuchando los consejos de las personas más cercanas, nos rodeamos de personas influyentes que podían abrir puertas para nosotros en la industria La familia de Alex pasó 35 años en la industria hotelera, operando 90 hoteles en el Reino Unido. Sus conexiones nos introdujeron a las personas adecuadas en la industria cuando comenzamos a construir nuestro negocio. Nuestro objetivo era aprovechar la tecnología para ayudar a los hoteles a servir a los huéspedes de manera más efectiva.

Pasamos el primer año reuniéndonos con tantos hoteleros como pudimos convencernos para hacernos tiempo. También estudiamos servicios como Uber y OpenTable que nos habían inspirado en primer lugar. Lo que descubrimos fue que, para cada una de estas empresas, el componente de su tecnología orientado a los clientes o al consumidor era simplemente un punto de acceso a una nueva infraestructura para la entrega del servicio. La verdadera innovación en estos casos estaba en el back-end.

Cuando se trataba de hoteles, nos dimos cuenta de que el problema no era la incapacidad de comunicar una solicitud; fue el problema para cumplirlo: el hecho de no aprovechar la tecnología por parte del personal.

La mayoría de los hoteles de la actualidad están ejecutando sistemas heredados obsoletos, que están desconectados unos de otros. En las redes sociales actuales y la economía orientada a la revisión, este es un riesgo. Los comentarios de los clientes están en todas partes, y las redes sociales impactan las expectativas de los huéspedes y las futuras reservas. Lo último que quiere cualquier hotelero es una revisión negativa.

A través de estos aprendizajes, ampliamos nuestro enfoque para ver la tecnología del personal como el verdadero eje de la experiencia del huésped, y construimos ALICE como una tecnología que conectaría las operaciones del personal a través de un fin plataforma de extremo a extremo. Solo solucionando el lado del personal de la ecuación podemos ayudar a los hoteles a ofrecer una mejor experiencia al huésped. Un invitado solo puede solicitar el servicio de habitaciones y saber exactamente cuánto tiempo pasará hasta que llegue, si la aplicación está integrada con las operaciones de la empresa.

Ha sido un viaje emocionante. Hemos aumentado nuestro equipo de tres fundadores en la ciudad de Nueva York a más de 70 miembros de equipo en todo el mundo. Hemos creado una base de clientes global con la que nos encanta trabajar, aprender de y ayudar a tener éxito al optimizar sus operaciones. Nuestros hoteles han mejorado la moral del personal, reducido su gasto y aumentado sus puntajes de TripAdvisor en un corto espacio de tiempo. Estamos ayudando a apoyar a gerentes de hoteles brillantes con equipos motivados, y estamos orgullosos de ser parte de su historia.

Sobre el autor: Justin Effron es el cofundador y CEO de ALICE. Nacido y criado en la ciudad de Nueva York, se graduó de la Universidad de Pensilvania en 2012 con un título de Bachelor of Arts en historia. Anteriormente, Justin trabajó como analista en Equity Portfolio Trading Desk en Citigroup, dejando en 2013 para construir ALICE con los cofundadores Alexander Shashou y Dmitry Koltunov. Como CEO, Justin lidera todas las actividades de recaudación de fondos, ventas y desarrollo comercial en ALICE, recaudando un total de $ 39M y construyendo una base de clientes globales tanto en el sector hotelero como residencial.

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