Lo que se debe y lo que no se debe hacer para el autoservicio del cliente

Las guías de autoayuda existen desde hace siglos, y les enseñan a sus lectores a resolver todos los problemas, desde la pérdida de peso hasta el avance en el lugar de trabajo. En el mundo de los negocios, la "autoayuda" se traduce en guías y artículos útiles que ayudan a los clientes a resolver los problemas que puedan tener con un producto o servicio.

Es fácil ver el atractivo del autoservicio desde el punto de vista del cliente moderno. En una época en que Google se ha convertido en un verbo, los consumidores quieren respuestas instantáneas a sus consultas: no siempre tienen tiempo para sentarse a esperar que un representante del servicio de atención al cliente los retire o responda su correo electrónico.

Pero ofrecerse a sí mismos -servicio de una manera que verdaderamente mejora la experiencia de un cliente significa más que lanzar una página rápida de preguntas frecuentes en el sitio web de su empresa. Así es cómo puede ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, al mismo tiempo que ofrece el nivel de asistencia que esperan los consumidores.

¿Por qué debería y no debe brindar autoservicio?

Robert Johnson, CEO de la empresa de software de soporte al cliente B2B TeamSupport, dijo que los consumidores de hoy en día están acostumbrados a buscar respuestas en línea y, como grupo, son más educados y autosuficientes. Para problemas simples y preguntas comunes, es mucho más eficiente tanto para usted como para sus clientes tener una página de fácil acceso con todas las respuestas.

"Empresas que ofrecen medios de soporte ricos en línea, incluyendo ayudas visuales como imágenes y videos además para aclarar las instrucciones y guías prácticas, puede ayudar a los clientes a volver al negocio rápidamente ", dijo Johnson a Mobby Business. "Esto mejora la satisfacción del cliente y libera a los agentes de soporte, que luego pueden enfocarse en ayudar a los clientes con problemas más complejos. Es una situación en la que todos ganan".

Ryan O'Connell, enólogo de NakedWines.com, estuvo de acuerdo en que el cliente -servicio puede mejorar la experiencia del cliente, pero advirtió que las intenciones incorrectas pueden dañar la reputación de una compañía a largo plazo.

"[Algunas] empresas emplean herramientas de autoservicio para reducir los márgenes y evitar pasar tiempo con sus clientes". O'Connell dijo. "Muchas veces, una buena página de preguntas frecuentes o una guía de solución de problemas logran ambas cosas. Pero si se establece con el objetivo menos noble de pasar menos tiempo con sus clientes, a menudo [lo hará] sin ... hacer la la vida del cliente es mejor ".

Las herramientas de autoservicio de algunas compañías, por ejemplo, hacen que sea casi imposible contactar a un ser humano, dijo O'Connell. Las empresas deben aprovechar la oportunidad de hablar con los clientes que desean ponerse en contacto directo y solucionar su problema, no utilizar una guía de solución de problemas hasta que se den por vencidos.

"Si [los clientes] describen un problema específico y usted sugiere que Mire las opciones de autoservicio irrelevantes, corre el riesgo de frotar sal en la herida ", dijo O'Connell. "La gente también se molesta cuando no los escuchas. Si un cliente escribe y explica que tuvo una gran experiencia, y usted responde automáticamente con un correo electrónico activado que sugiere que consulte las preguntas frecuentes, el solucionador de problemas, etc. te arriesgas a tomar un gran admirador y amortiguar su emoción. "

Lo que se debe y no se debe hacer con autoservicio

Implementar exitosamente el autoservicio de los clientes requiere una comprensión de su base de clientes y un compromiso para hacer que la experiencia de esa persona negocio lo mejor posible. A continuación se detallan algunas prácticas básicas recomendadas y errores que se deben evitar al configurar las herramientas de autoservicio.

HACER:

Pon a prueba tu sistema de autoservicio. Antes de desplegar tu guía de solución de problemas o cómo hacerlo artículos para todos los clientes, pruébelos con grupos dentro y fuera de su organización para asegurarse de que sean accesibles y útiles para los usuarios finales.

"Las empresas deberían brindarle a una gran variedad de personas la experiencia de usuario de autoservicio, del personal administrativo al personal de facturación, a los gerentes de ventas, a los vendedores y a los clientes de confianza ", dijo Johnson. "Con comentarios honestos, rápidamente quedará claro si las herramientas de autoservicio son demasiado complejas, demasiado simplistas o no ideales para los usuarios".

Mejore sus herramientas de autoayuda con visuales y foros. Dependiendo de para qué sirven sus guías, puede ir más allá del formato básico de preguntas y respuestas solo con texto. Vic Mahadevan, CEO de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes Punchh, aconsejó incluir capturas de pantalla y otros elementos visuales para ilustrar varios escenarios de solución de problemas para sus usuarios. Si puede, también recomendó desarrollar un foro de igual a igual monitoreado en su sitio para que sus clientes puedan ayudarse mutuamente.

"A veces, el mejor técnico es otro cliente", dijo Mahadevan.

Buscar la solución adecuada para usted. Hay muchas maneras de implementar el autoservicio del cliente, y algunas son más complejas que otras. Si está buscando una herramienta tecnológica que lo ayude con la atención al cliente, Johnson aconseja buscar una que esté diseñada para el tipo de servicio que entregue (es decir, B2B o B2C).

"[Empresas] debería buscar una solución que permite la colaboración para que puedan aprovechar el conocimiento de todo el equipo y ver información actualizada en todas las plataformas de soporte, ya sea en línea, en el teléfono, a través de una ventana de chat, etc. ", dijo Johnson.

DON 'T:

Haga que su información de contacto sea difícil de encontrar. Su página de preguntas frecuentes puede cubrir la mayoría de los problemas de los clientes, pero debe estar disponible para responder al pequeño porcentaje de consultas que no se abordan. Hacer que los clientes trabajen más arduamente para ponerse en contacto con usted directamente no le hará ningún favor cuando finalmente lo alcancen.

"En innumerables ocasiones los clientes se frustran innecesariamente porque no pueden encontrar la respuesta que están buscando, Necesito contactar a alguien, y nuevamente, no puedo encontrar la información que necesitan ", dijo Mahadevan. "Una experiencia de usuario sin problemas es vital para la satisfacción del cliente".

Olvídese de actualizar los materiales de autoservicio. Las guías de autoservicio que publica se basan en las circunstancias y operaciones actuales de su empresa y cualquier cambio que inevitablemente ocurra a lo largo el camino debe reflejarse en ese contenido. Johnson señaló que es importante mantener actualizados los materiales del servicio al cliente en todo momento para que los clientes siempre encuentren lo que necesitan.

"Los clientes perderán rápidamente la confianza si visitan un portal de autoservicio y no encuentran material que los aborde su producto específico ", dijo.

Ignore los comentarios de los clientes. Como se mencionó anteriormente, el autoservicio no debe ser una excusa para evitar el contacto con los clientes. Cuando incorpore guías y herramientas de autoayuda, asegúrese de que esos elementos estén cumpliendo su objetivo final de mejorar las vidas de los clientes, y si los clientes tienen algo que decir al respecto, no puede permitirse el lujo de no escuchar.

"Do A los clientes les gusta el servicio que usted presentó? " O'Connell dijo. "De lo contrario, está bien decir: 'Perdimos la marca en eso y vamos a discontinuar / reescribir / reinventar según tus comentarios'".

"Sé receptivo a los comentarios y dispuesto a hacer ajustes, incluso después de que el yo "la solución de servicio se activa en línea", agregó Johnson. "Nunca sea demasiado orgulloso para admitir un error: el objetivo no es siempre estar en lo cierto, sino brindar constantemente una excelente experiencia al cliente".

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