¿Quieres excelentes críticas B2B? Brinde una gran experiencia al cliente

No hay duda de que las críticas de los clientes han revolucionado la forma en que las personas toman las decisiones de compra, especialmente en la industria de la tecnología y el software. Aunque el proceso de compra B2B es un poco más complejo e involucra a varias personas con necesidades diferentes, las empresas que buscan comprar software también recurren a opiniones de terceros para ayudarles a tomar la mejor decisión.

Al igual que los consumidores minoristas, los compradores B2B a menudo a través de múltiples canales para llegar a una decisión de compra, es decir, búsqueda de información autogestionada y fuentes similares de la industria del mismo nivel, dijo Jay Ivey, investigador de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en el sitio de revisión de software Software Advice. Ivey señaló que factores como referencias, comentarios, testimonios, conversaciones en redes sociales y demostraciones pueden afectar directamente la confianza de un comprador de software en su compra, al igual que la influencia indirecta de contenido como publicaciones de blog o videos de los proveedores, así como confianza general del comprador en el proveedor.

"Los compradores de hoy en día son más inteligentes, lo que realmente significa que tienen las herramientas para informarse mejor y desarrollar un cierto nivel de comprensión por sí mismos", dijo Ivey a Mobby Business. "En muchos casos, esto significa que los compradores casi se decidieron antes de que los representantes de ventas tengan la oportunidad de participar en la conversación".

"El factor 'yo también' es lo que más influye en los compradores, es decir, el hecho que muchos pares han adoptado la misma solución antes que ellos ", agregó Daniel Sarfati, fundador y CEO de la compañía de análisis de software Applango. "Para el software como servicio, vemos que la decisión de comprar proviene de la línea de negocio más que de un gerente de TI profesional. Esto es especialmente cierto para aplicaciones profesionales que cubren necesidades que no están relacionadas con TI, como Salesforce, Workday , Service Now y otros. "

Si bien un gran producto le hará ganar mucho alboroto y recomendaciones de los clientes, hay más para obtener una buena reseña que el producto en sí. La experiencia general de ventas sigue siendo uno de los factores dominantes que influyen en las decisiones de compra, según un estudio de ventas de empresa a empresa realizado por la consultora de gestión McKinsey & Co.

"Las empresas no solo compran software: compran en las relaciones con sus proveedores ", dijo Chuck Ganapathi, fundador y CEO de la aplicación móvil de datos de ventas Tactile. "Las inversiones en software son compromisos multianuales entre implementación, integración, capacitación, etc. Es necesario que haya confianza con el vendedor y el vendedor".

Para construir esa confianza y una experiencia positiva del cliente, y posteriormente, la confianza del comprador, las empresas necesitan céntrese en alentar la opinión auténtica y honesta de los clientes, y escúchela verdaderamente.

"Las empresas desconfían [de los proveedores de software]", dijo Godard Abel, director ejecutivo del sitio de revisión de software comercial crowdsourcing G2Crowd. A pesar de que las demostraciones pueden verse bien y el vendedor puede hacer grandes afirmaciones, los compradores realmente necesitan escuchar de otras personas para obtener una visión real del producto. Esto no solo ayuda a los compradores a tomar decisiones de compra, sino que también brinda a los vendedores comentarios honestos sobre cómo mejorar sus productos y servicios, agregó Abel.

Ganapathi estuvo de acuerdo y señaló que las empresas deberían estar muy atentos a los problemas de sus clientes, sin importar qué canales usan para expresar estos problemas.

"Al final del día, te están pagando [para] resolver sus problemas a través del software", dijo Ganapathi. "Esto crea valor para el cliente. Como personas, siempre nos sentimos mejor acerca de nuestras decisiones y compras cuando podemos entender claramente el valor detrás de esto".

Publicado originalmente en Mobby Business

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